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[ 2005-07-15 ]

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     Presented by motown21 http://www.motown21.com
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【Motown21 レター《Vol.05-07-15》 05年7月15日(金)】

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         い。 ⇒ info@motown21.com
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皆様こんにちは。
ボーナスで懐がホットな状態で、何に使おうか思案橋ブルース(親父ギャ
グ)中ですかね?とんでもない、ボーナスの「ボ」の字の形も見えないヨ、
と淋しい状態なのかなぁ。

もー1週間強で学生さんたちは「夏休み」に入る時期になりましたね。皆
様の夏休みプランはどのようなものですか?家族でお気に入りのスポット
にキャンプ道具一式をマイカーに積み込んでオートキャンプ?

それとも、年中行事の汗だくの「里帰り旅行」ですかね。はたまた、「大
人の休日」ではありませんが、少し気取っての奥様孝行(罪滅ぼし?)の
旅ですか?

皆様の夏休みプランと予算などお聞かせください。

info@motown21.com

へご一報を・・・・。

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 ■□ それでは、今週の「Motown21レター(プレ版)」です。□■   

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 《今号のヘッドライン》---------------------------------------
  
  【特集1】「自動車売買取引に見るお店の姿勢」 

  【特集2】「顧客サービスとは? 1000円カットの人気」       

   ■今週の更新情報
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◎【特集1】◎「自動車売買取引に見るお店の姿勢」           ◎
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1.販売店の都合からくる取引の誤解

 1999年から2003年までに国民生活センターに寄せられた中古車取引に伴うト
 ラブルは、実に3万件近くにも上ります。年間平均すると6千ものトラブル
 があることになります。全トラブルの半数近くが自動車に関する相談だそう
 です。

 年代別では、20歳代が40.3でトップ、次いで30歳代が25.6%を占め
 るとのこと。何と未成年者の相談も5.5%もあるそうで、社会経験が浅い
 年代が多い感じです。

 色々なトラブルが寄せられていますが、その中で「現状渡し販売(保証なし
 販売)は、そのまま販売tんがわから解釈すれば、お客様に納車後に発生した
 「不具合」は、全て保証しないで済むということになりますが、法律上の解
 釈は違います。

 「販売後の責任が発生しない販売方法」ではないということです。「通常生
 ずる不具合」と言い切れない「隠れた瑕疵」がある可能性が否定できない場
 合は、民法第570条の「瑕疵担保責任」に基づいて、無償修理に応じなけ
 ればならない義務が発生するケースもあります。これが誤解の一つです。

 もう一つキャンセルに関することです。キャンセル料が必要だとか、違約金
 が発生するだとか、このケースもよく見かける事です。キャンセル料や違約
 金を請求できるか否かは「契約成立時点」のタイミングで違ってきます。

 そこで、問題なのがどの時点で売買契約が成立したかと言うことです。契約
 書に記名、捺印を貰ったから、その時点で契約成立と販売店は普通考えます
 が、必ずしもそうとは言い切れません。

 自社で使っている契約書によって違ってきます。(社)日本自動車販売連合
 会監修の標準約款を使用しているの場合は、「登録がなされた日、注文によ
 り修理・改造・加装等に着手した日、若しくは納車された日のいずれか早い
 日」とされています。契約書貰っても、販売店側が納車に向けたアクション
 を何もとらないと、契約は成立していないことになります。これも、犯しや
 すい誤解の一つです。

 ローンやクレジットを使っての販売の場合は、「販売店からクレジット会社
 に立替払いの契約の申し込みがあった時点」で契約が成立したとなります。
 が、効力は、立替払い契約が成立した時点としています。不成立の場合は、
 売買契約も立替払い契約の申し込み時に遡って成立しなかったものとされま
 す。この点も注意が必要です。

 自社の売買契約書の約款を理解した上で、正しいお客様対応を心がけること
 が、トラブル解決を容易にすることになります。


2.伝えるべきことは「お客様に不利になること」

 先日、保険募集にあたり保険金が適用にならないケースをお客様に書面を使
 ってきちんと説明するように、という趣旨のことがニュースになりましたが、
 これは、他人事ではありません。

 販売する側からすれば、1台でも多くの販売のためにとか、利益を減らさない
 ために「販売店が不利になること」はなるべく隠すとか、伝えないなどケー
 スがありますが、むしろ逆で、お客様がどうしたら不利益になるないか、少
 なく出来ないかという視点でお客様に説明をすることが必要です。

 ある自動車が新車時から「ブレーキ鳴き」を起こし、クレームの対応がひっ
 きりなしだった時に、納車時に「お客様、この車はブレーキを踏むとキーと
 いう音が出ることがあります。これは、ブレーキが利いている音で故障では
 ありません。どうしても音が気になるようでしたら、対策しますので、ご連
 絡ください」と言って納車したら、それ以後は、「怒り」の連絡ではなく、
 音が気になるので直して欲しいという「お願い」に変わったことがあります。

 販売店に都合の悪いことを隠すのではなく、伝えることでお客様も冷静に対
 応してくれたケースです。自分がお客様の立場だったら、どう思うか、どう
 判断するか、そのことを考えていただきたい。

 また、現実にトラブルが発生しても、対応のスタンスは「損して得をとれ」
 です。現状渡し販売でも、納車後1ヶ月以内の不具合であれば金額の大小で判
 断するのではなく、全て無償又は無償に近い形で修理することによって「良い
 口コミ」を期待する方が得策ということです。

 我々の商売は「地域密着型」ですから、地域で「悪い評価・イメージ」を持
 たれたら命取りです。「お客様が理不尽なことを言っている」と判断する前
 に、そうなったのは我々に「落ち度があった」と解釈して、お客様の要望に
 応えることが将来の拡販にとって必要な判断と思います。



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◎【特集2 ◎「顧客サービスとは? 1000円カットの人気」     ◎
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1.1000円床屋の低価格の秘密

 最近駅構内や商店街、ビジネス街などで普通に目にするようになった100
 0円床屋さん。10分1000円でカットしますよ、というお店ですが利用
 されている方も多いのではないでしょうか。

 たったの10分、しかも1000円という値段で散発してもらえるのは、た
 だ、髪を切るのみ。シャンプーも髭剃りもなし。しかし、これが非常に受け
 ていて、全国300店弱の店舗展開で、ビジネスマンのハブ地域である新橋
 などでは店外に並んでいる姿もしばしば目にします。

 今までは「髪を切る」というのは自分の休日に行くことが多かったと思いま
 すが、それを営業の合間や昼休み、ちょっと早く帰れる時に、短時間、しか
 も低料金で利用できるというのが、時間の余裕がないビジネスマンにマッチ
 したのでしょう。

 10分1000円が実現できたのは、徹底したサービスの削ぎ落としにあり
 ます。まず、洗髪サービスを無くした事により、水周りの設備が不要になり、
 設備投資額が抑えれます。次に、髭剃りサービスをカットしました。このこ
 とで、時間の短縮と「理容師」ではなく「美容師」でも従業員として採用で
 きたことで、人材不足を解消できたことも重要なポイントです。

 加えて、散髪の仕方も大幅に改良しています。従来であれば、櫛とハサミを
 使って丁寧にカットしていきますが、ここの技術では櫛と「バリカン」を使
 ってサッサと散髪をします。これで時間短縮を大幅に実現できたことです。
 つまり、ローコストで運営できるシステムの構築がなし得たビジネスモデル
 です。

 お店も「スピード」「安さ」を効率よく打ち出す工夫がされていて、店外に
 三色ランプの設置(赤・黄・緑で混み具合を表示)をし、遠目からでも店内
 の状態がわかるようになっていたり、レジはなく、あらかじめチケットを購
 入するシステムになっています。


2.ターゲットを明確にしよう

 ここにくるお客様が求めているものは、カリスマ美容師のカットではなく、
 「自分の空いた時間」に「必要最低限見栄えよく」することで、しかもそれ
 が「安く」「早く」できるという相乗効果により、人気がでたのでしょう。

 必要最小限のツールで、必要最大限、つまりお客様のニーズの核心を押さえ
 るというのは、すべての業種にあてはまるのではないでしょうか。

 と、ここまで書いておきながら、実は私自身は、1000円カットを利用し
 たことがありません。

 なぜなら、私が髪を切るときに求めるものは、気分転換やお店の雰囲気だっ
 たり、してもらえるサービス(マッサージとかお茶がでてくるとか)や、待
 っている間に読める各種雑誌も楽しみの一つだったりするからです。
 もちろん仕上がった髪型のアレンジなどを教えてもらったり、普段のお手入
 れを聞いたり、おしゃれな美容師さんからファッションや化粧品の情報収集
 ができるのもポイントです。

 顧客ニーズは様々ですが、どうも二極化している感があります。一般の散髪
 代の倍の料金を出しても満足しているお客様と、3分の1の代金でも満足し
 ているお客様というようにです。
 こうした傾向は、旅行や駅弁までにも及んでいます。

 漫然とユーザーターゲットをしないでいると、特色もなく、他との差別化の
 無い、つまりは「足の向かない」お店になってしまいます。
 また、ユーザー認知度を上げることは、潜在ニーズの掘り起こしにつながり
 ますので宣伝もおろそかにはできません。

 「早い」「安い」はもちろん大切なポイントではありますが、それがユーザ
 ーの何に訴えるのか。よーく考えよぅ!

 商売と話の種に1000円床屋さんに行って10分間考えてみましょうか!



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□■          ≪今週の更新情報≫            ■□
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・経営のツボ
  第4回【マイカーの資産価値を維持する】 
http://www.motown21.com/Tsubo/Keiei_04/index.html

・人を育てる・活かす
  人材育成のポイント【良い会社とはなにか?】
http://www.motown21.com/Hito/Ikusei_01/index.html

・話題を追って
  市場動向【販売のねらい目は軽自動車】
http://www.motown21.com/Topics/Mkt_01/index.html

  使える経営データ【車検について−ユーザーのホンネとは!】
http://www.motown21.com/Topics/Data/Cons_02/index.html

・技術革新
  自動車技術トレンド【第2回 安定性と俊敏な走りを両立したスバル
                            「新DCCD式AWD」】
http://www.motown21.com/Tech/Trend_02/index.html
 
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□■□編集後記■□■

前号で「クールビズ」のことに触れましたが、クールビズは、「温室効果ガス」
の削減を目的にしたものであるということで、少なからず環境のことに関心を持
つようになり何かと気になることが多くなっています。

何時もは気にならなかったのですが、最近気になることがあります。
それは、Motown21の事務局の近くに夜になると「個人タクシー」が客待ちで長蛇
の列をなし、それもどの車もエンジンをかけてエアコンを付け、テレビに見入っ
てるのです。

全てのタクシーが行っているのですぞ。燃料のムダ、時間のムダ、がゴッツ気に
なるのです。それでも儲かっているんだろうなー・・・・。そこの個人タクシー
の運転手さんよ、地球環境のことを少し考えたら。

                      Motouwn21スタッフ「カク」★
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【所在地】〒231-0004 横浜市中区元浜町3−21−2 ヘリオス関内ビル10F
      tel:045-222-8295 fax:045-222-8296 

【発行人】山本 覚  【編集人】伊藤 律子 吉岡 善一 
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