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[ 2006-06-09 ]

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  【Motown21 レター《Vol.42》 06年06月09日(金)】

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 初めてお読みいただく方、継続読者の方、こんにちは!
 Motown21スタッフのカクです。

 いよいよ世界イベント「ワールドカップ’06」が始まりますね。先ずは
 一次リーグの突破です。眠い目をこすりつつ「熱い声援」を送りましょう。
 ドイツ戦の時の実力が出れば、間違いなく一次リーグはクリアーでしょう。
 
 ワールドカップの経済効果は4700億円だそうです。貴社も、ワールドカッ
 プに引っ掛けたイベントなどでおこぼれを期待してみたら・・・。
 
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 ■□ それでは、今週の「Motown21レター(第42号)」です。□■   


=====《今号のヘッドライン》===========================================
  
 【メルマガ特集1】「クレームで掴む顧客ニーズ」 

 【メルマガ特集2】「エコカーワールド2006で思ったこと」       

  ■今週の更新&おすすめ情報:話題を追って

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■【メルマガ特集1】┃「クレームで掴む顧客ニーズ」         ■
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  「クレーム」いやな響きですね。なんて思っているようでは、お客さ
  まとの良好な関係が図れませんよ。それどころか、自社の問題点を解
  決することにもなりません。クレームは起きてはならないことですが
  起きた以上は前向きに捉えることです。そこに、進歩発展があります。  


1.クレームはプラス思考で

 だれもがクレームを出そうと仕事をしているわけではありませんが、出てし
 まうのが「クレーム」です。

 そのクレームを単に解決しただけでは、そこから何も生まれてきません。よ
 くクレームは「対応」と「対策」だ、といわれます。対応だけしていたので
 は駄目だということです。

 対応は重要なことはもちろんですが、対策も同じぐらい重要なことです。そ
 れは、同じクレームを出さないためです。

 そのためにも、クレームは「嫌なこと」と捉えるのではなく、「固定客つく
 りの大事な仕事」あるいは「CSを改善する大事な仕事」と、プラス思考で
 捉えることが何よりも大事です。

 クレームを担当するものの心構えは、
  ・お客様を知る貴重な情報源である
  ・自社の欠点を知る貴重な体験である
  ・自社のファンにする絶好のチャンスである
  ・クレームは解決できるものである
  ・嫌なことではなく、お客様とより知り合えるチャンスである
 と理解することです。

 その上に立って、お客さまにとってのクレーム対応は、
  ・苦情はさけるな、溜めるな
  ・相手の言い分をよく聞け
  ・自己弁護をするな。損得を考えるな
  ・先入観に拘るな
  ・結論は急がず、処理は迅速に当れ
 ということになります。
 
 クレーム対応でありがちなことは「嫌なことだから後回しにしてしまう」「
 会社(自分)の損得を優先する」「相手が悪い(口うるさい)という先入観
 で事に当る」「対応が後手後手に回り、結論だけを急ぐ」、こうしたことは、
 全てがお客さまの気持ちや、状況を無視してしまうことから発生すします。
 クレーム対応においても「CS」を忘れてはいけません。


2.クレーム解決のポイント

 では、どのようにしたらクレームをスマートに解決することが出来るかです
 が、基本的なスタンスは「当社(自分)に原因がある」とすることです。金
 銭的な負担や精神的な負担を少しでも減らそうという自己防衛本能が働いて
 お客さまが「悪い」というスタンスを取ってしまったらクレームの解決には
 苦労すると思うことです。

 クレーム解決のポイントは、
  ・全てに優先する
  ・基本的にこちらに責任がある
  ・すばやい行動、誠実な態度
 の3つです。

 「全てに優先する」とは、何はさておいてもクレーム解決に当ることです。
 これは、上記の3番目とも関連しますが、例えば、クレーム電話がかかって
 きたら、間髪いれずに訪問することです。

 それを、言い訳に明け暮れて、電話越しに解決しようと緩慢な行動になり、
 にっちもさっちも行かなくなってから、訪問してもクレームの解決には余分
 な時間や費用が係ってしまいます。

 また、「どうせ間違った使い方をした」とか「誤解している」と、クレーム
 の発生原因を「お客さま」にしてしまうようなことも、解決を遅らせること
 になります。

 仮に、間違った使い方をしていても、正しい使い方を指導していない、教え
 ていないという根本の原因は、当社(自分)にある。勘違いにしても、同様
 です。

 こうした謙虚な姿勢がお客さまにも自然と通じて、胸襟を開いてくれ、お客
 さまが協力してクレームを解決してくれるようになるのです。

 クレーム解決のステップは、
  ステップ1=感情の対応をする
        ・直ぐに駆けつける
        ・言い分を聞く
        ・素直に謝る
  ステップ2=事実の処理をする
        ・原因を確かめる
        ・望む解決策を聞く
        ・解決策を提案する
  ステップ3=フォローする
        ・正しく解決できたか確認する
        ・満足いただけているか確認する
        ・再発防止策を報告する
        ・感謝で締めくくる
 となります。

 最後にクレームを減らすためには、
  ・プラスワンの「親切さ」
  ・念には念を入れる「慎重さ」
  ・連絡をまめにする「几帳面さ」
  ・丁寧な仕事をする「真面目さ」
  ・約束を必ず守る「律儀さ」
 の5つの「さ」を実行することです。つまり、相手を思いやる気持ちと感謝
 の心で接することです。

 クレームは解説して、対策することでCSのランクアップが図れます。その
 意味でも、クレームを嫌がらず、顧客ニーズを把握する大事な仕事としして
 積極的に前向きに対応していきましょう。



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■【メルマガ特集2】┃「エコカーワールド2006で思ったこと」   ■
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 ◆関東地方も梅雨入りとか?五月晴がなかったのに、もう梅雨とは・・・。
 憂鬱な季節ですが、せめてかわいい傘とレインブーツを買って、雨の日の外
 出が楽しくなるようにしようっと!

 ◆さて、今月は環境月間。そして、6月5日〜11日は環境週間でもありま
 す。

 先日「ECO CAR WORLD 2006」を取材してきたのですが、
 今、自治体や企業、学校が真剣に「環境」に対して取り組んでいるというこ
 とを実感しました。
 http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_16/index.php 

 そもそも、なぜエコカーが必要なのか?もちろん、皆さまはご存知のことと
 思いますが、ちょっと復習です。

 そう、CO2(二酸化炭素)の排出により、地球の温暖化が進むのを防ぐた
 めですよね。

 
 ◆では、なぜ地球温暖化を防がなければならないのでしょうか?

 20世紀の地球は、産業振興により、地球の平均気温は約0.6℃上昇しま
 した。それにより海面は10〜20cm上昇しました。そして、なんと日本の
 平均気温は、20世紀の100年間で約1.0℃も上昇しました。これは、
 世界全体の気温に比べて2倍近い大きな数字ですよね。

 国連環境計画(UNEP)が2001年2月に発表した報告では、2050
 年に二酸化炭素の濃度が2倍になると、繰り返される異常気象や海面上昇に
 よる土地の喪失、漁業や農業への悪影響、水不足などで年間3000億ドル
 (約35兆円)以上の損害が発生すると予測しています。

 また、IPCC第3次評価報告書でも、壊滅的な異常気象による世界規模で
 の経済的損失は、1950年代の年間39億USドルから1990年代の年
 間399億USドルへとすでに10.3倍も増大していると指摘しています。

 こうした損害を補償する保険も、今後保険料が高騰していくでしょう。

 ※IPCC:気候変動に関する政府間パネルの略。1988年UNEP(国連
 環境計画)とWMO(世界気象機関)によって設立された。


 ◆日本はどんな影響を受けるのでしょうか。

 海外から食料の60%を輸入している日本は深刻な食糧難に陥る恐れがありま
 す。そして、海に近い大阪の中心部は大きな被害を受けます。大阪西北部から
 堺市にかけての海岸線はほぼ水没し、首都圏でも東京東部の江東区、墨田区、
 江戸川区、葛飾区のほぼ全域が影響を受けます。
 そして、マラリヤや熱中症などの感染率が高まったり、老人や子供など、体力
 のない人の死亡率が高まると予測されます。

 ◆そんなCO2の排出量ですが、最も多いのは米国で、毎年50億トン以上を
 排出し、全世界の24.4%を占めています。日本は米国の4分の1以下です
 が、4番目に多い国です。

 
 こうしてデータで見ると、なんかドキドキしてきませんか?

 IPCC第3次評価報告書では、温暖化防止の技術面で大きな進展があり、こ
 れらを積み上げれば全世界の排出レベルを2010〜2020年において20
 00年の水準以下にできる可能性があると指摘しています。

 例えば、風力発電や効率的なハイブリッドエンジン車、燃料電池、天然ガス、
 コージェネレーション、バイオマス燃料発電などを挙げています。
 
 まさに、ECO CAR WORLDで展示されていた技術の数々です。
 日本が環境先進国として、そしてくるまづくりを世界に評価されている国とし
 て、ECO CARの開発は、重要な役割を持つのです。

 私たちに出来ることは、なるべく近いところには徒歩、または自転車を使う、
 公共機関を使うということと、くるまに関わるものとしては、ECO CARを
 消費者の皆さんに紹介することでしょうか。

 こちらの記事もぜひご覧くださいね!
 「マー兄ちゃんのやさしい環境講座」
 http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_15/index.php


 ところで、皆さまの会社や個人で取り組んでいるエコな活動はありますか?
 こちらから「エコ活動」として内容を教えてください。
  → info@cocoloco.jp
 教えてくださった方、抽選で1名様にエコカーのキャラクター、アスミちゃん
 のチョロQを差し上げま〜す!

 参考:全国地球温暖化防止活動推進センター http://jccca.org/index.php


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□■         ≪今週の更新&おすすめ情報≫        ■□
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・話題を追って 
 ☆業界@info【スロースタートな自動車保有関係手続きのOSS】 
   http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_14/index.php

 ☆業界@info【「マー兄ちゃんのやさしい環境講座」セミナー】
   http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_15/index.php

 ☆業界@info【ECO CAR WORLD 2006】
   http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_16/index.php

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□■□編集後記■□
 
 いつもご愛読ありがとうございます!

 さー、今日から始まりますね、ワールドカップ!! 

 ここ、横浜ではKIRINの「SAMURAI BLUE」というスポーツカ
 フェの大きいバージョンといった特設テントが開設されています。
 サッカーってやっぱり大勢で観てる方が楽しいですよね。

 でも、こちらは一人で観ていても十分コーフン☆そう、ローランギャロス
 (全仏オープンテニス)です。
 そろそろ決勝戦で、手に汗を握りつつ応援しちゃってます!

 スポーツ観戦熱で梅雨をふきとばしたいですね!!


                     Motown21スタッフ イッチ★☆
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