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[ 2006-08-11 ]

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  【Motown21 レター《Vol.51》 06年08月11日(金)】

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 初めてお読みいただく方、継続読者の方、こんにちは!
 Motown21スタッフのカクです。

 残暑お見舞い申し上げます。

 夏の高校野球が終わってしまった?
 おらが町の代表校が初日に大差で負けてしまったのです。どこかって横浜高
 校ですよ。春の選抜で優勝し、春夏連覇か なんて持ち上げられていました
 が・・・・。

 春の選抜決勝戦で点数(21得点、記録更新)取り過ぎたからかなー。

 でも、これからは気を楽にして観戦することができそうです。

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 ■□ それでは、今週の「Motown21レター(第51号)」です。□■   


=====《今号のヘッドライン》===========================================
  
 【メルマガ特集1】「やっぱり満足度はフロントが握っている」 

 【メルマガ特集2】「在宅?通勤??」       

  ■今週の更新&おすすめ情報  経営のツボ、Motown\\\\\\\'s Choice
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      各コンテンツが「オープンコンテンツ(どなたでも自由に視聴い
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■【メルマガ特集1】┃「やっぱり満足度はフロントが握っている」   ■
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  先日、J.D.パワー アジアパシフィックが行った「06年米国自
  動車サービス満足度調査SM」の概要が発表されました。それによる
  と優秀なフロントマンがいるところは満足度が平均して10ポイン
  トも高くなるという。さて貴社のフロントマンはいかがですか? 


1.アフターサービス満足度が売上を大きく左右する

 サービスアドバイザー(フロントマン)やサービス実施中の経験に対する満
 足が10ポイント向上すると、顧客が対ディーラーに支出する額は平均より
 年間40〜300ドル以上多くなると同調査は報告しています。

 本調査は、「入庫時対応」「サービスアドバイザー」「サービス実施中の経
 験」「サービス・デリバリー(サービスに係る時間とサービス後の車両返却)
 」「サービスの質」「ユーザーに親切なサービス」の6つのカテゴリーで評
 価をしています。

 上記の6つのカテゴリーの中で特に重要なのが冒頭の結果のように「サービ
 スアドバイザー」と「サービス中の経験」で、この満足度が高い顧客は、そ
 の後も整備などを、その工場に依頼する意向や、同じブランドの車を再購入
 する意向が高いと結論付けています。

 正に「納めた後から始まる本当のお付き合い」の通りで、車そのものの満足
 より、その後のサービス満足が、売上であり、同じ銘柄代替を決める重要な
 ポイントであることを再認識させられる報告です。モノの満足よりコトの満
 足が如何に重要であるかということです。

 
2.アドバイザーが行う満足要素

 満足度を高めるには、サービスアドバイザーが行うことが二つあります。
 一つは、見積金額と作業時間のご案内です。当たり前のことですが、お客さ
 まに取引について承認と納得をいただいた上で作業に着手することです。

 このもっとも基本的な対応を怠ったり、手抜きをすると満足度は70から
 160ポイントも減少するといいます。貴社のアドバイザーはのこことが
 できていますか?

 最近でこそ、車検では「事前見積」が多くなってきましたが、定期点検や一
 般整備においては、事後承諾がまだまだ多く残っています。さらに言えば納
 車時に納品請求書も発行されていない工場も見られます。

 長年の商習慣に慣れてしまい、何時しか会社本位の商売が大手を振っている
 のです。お客から事前に見積書を提出してくれと求められたことがないから、
 と言われますが、地元にいていらぬことで感情の行き違いをしないようにと
 お客が気をつかっていることを忘れてはなりません。

 もう一つが、傾聴と提案です。
 傾聴とは「問診」にほかなりません。いつもの通りやっておくよー ではな
 く、現在の症状、予算、今後の使用年数・キロ数、代替の予定などから、も
 っとも時間とお金を節約できる解決策を提案することです。

 だから、アドバイザーは、サービス経験豊富な者を選任(専任)すべきなの
 です。また、接客能力を持ち合わせたアドバイザーであれば鬼に金棒です。
 同調査でも、優秀なアドバイザーを引き止めておくためには、できる限りの
 努力をせよといっています。

 この二つができることで作業現場の生産性も高まるのです。つまり、フロン
 トにおける満足度が高まることは、売上にも良い結果をもたらしますし、作
 業現場においても良い結果をもたらすのです。

 当社にそんな優秀な人材はいない、とお嘆きであれば、社長自らがアドバイ
 ザーを務めるべきです。真剣に検討してみてください。優秀なアドバイザー
 だったから独立ができたし、商売を続けてこれたのですから。


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■【メルマガ特集2】┃「在宅?通勤??」              ■
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 ◆やっと夏らしくなってきましたね!朝から照りつける日差しにクラクラし
 つつも、元気に通勤している今日この頃です。

 さて、私は通勤時間がドア・ツー・ドアで約1時間半。これって長いんでし
 ょうか、短いんでしょうか?
 個人的にはこれ以上長くなったらギブアップというところです・・・。
 皆さんの通勤時間はどのくらいですか?


 ◆ある人事労務相談によると、「通勤可能」と考えてよい時間はどれくらい
 が限度ですか?という問に、通勤可能な時間についての明確な基準はないと
 しつつも、「統計では、首都圏勤労者の平均通勤時間は64分、最多時間帯
 は60〜74分」とありますので、まあ大体1時間前後というところでしょ
 うか。

 仕事をするためにかかる時間が毎日2〜3時間と考えると、結構大きいです
 よね・・・。

 
 そこで、在宅勤務!
 今はネットワーク時代。PCがあれば家でもカフェでも仕事ができますよね!
 とはいえ、工場など、実際に器具や環境がないと出来ない仕事もありますか
 ら、皆が皆、そうした環境ではないと思いますが、スケジュール次第では週
 に何日かであれば、在宅勤務は実現可能なのでは?

 通勤時間がなくなれば、毎日約2時間、好きなことに当てる時間ができる!
 自分の好きなことに2時間、う〜ん、魅力的。
 また、小さなお子さんがいる、介護をしなければいけない家族がいる、とい
 った事情がある方にも良いシステムですよね。

 会社にとっては通勤費のカットや事務所面積などのコストメリットがありま
 すし、考えるといいことづくめのような。

 
 ◆しかし、在宅勤務先進国(?)のアメリカで行われた調査によると、労働
 者のおよそ25%が在宅勤務を許されている職場、もしくは職務についてい
 るのにも関わらず、実際に在宅勤務をしているのは、半数以下の11%。し
 かも、週に2日以上在宅勤務している人は全体の半数以下で、14%の人々
 に限っていえば、在宅勤務はしない!と考えているという結果が。

 理由は、「金銭的、時間的な節約よりも、職場の方が環境がいいから」とい
 うもの。

 確かにこの暑さ、家より会社の方が涼しいというのもあるのかな?いえ、そ
 うしたことではなく、なんといってもコミュニケーションが円滑に進む点で
 のポイントが高いようです。

 メールだと何回か繰り返して、詳細を書かないと分からないようなことが、
 会って顔を合わせながら話をすると、ものの5分で解決することもあります
 もんね。

 私の知り合いにも在宅勤務者がいましたが、1日のタイムスケジュールが立
 てにくい、時間の感覚が無くなる=食生活が不規則になる、など、結局「通
 勤」の道を選んだ人もいます。

 健康面に関しては厚生労働省からもガイドラインがでているように、自己管
 理の難しさを改めて感じます。
 そして、会社にとっては、社員の労働衛生管理をどうやっていくか、しっか
 りした制度がないといけません。

 *厚生労働省「情報通信機器を活用した在宅勤務の適切な導入及び実施のた
 めのガイドライン」
 http://www.mhlw.go.jp/houdou/2004/03/h0305-1.html

 ◆とはいえ、これからの社会は少子高齢化。年齢も、また何か障害があって
 も関係なく働くことの出来る環境作りは、会社にとっても良い人材確保にか
 かせません。
 仕事の効率化の面でも、どの部分なら在宅で可能か、どの部分はそうでない
 のかを考えると、会社の、そして自分の業務のたな卸しになりますよね!

 夏休みでリフレッシュした後は、業務の整理をして2006年度後半を効率
 よく過ごしたいですね!
 

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□■         ≪今週の更新&おすすめ情報≫        ■□
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 ☆どうする労務【VOL.3 労働条件の明示】
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□■□編集後記■□
 
 いつもご愛読ありがとうございます!

 今日からお盆休み、という方も多いんでしょうか?あ!そしたらこのメルマ
 ガはいつ読んでくれるんだろう・・・。

 毎年お盆の風物詩となりつつある、高速道路も順調に(?)渋滞中のようで
 す。

 それにしても・・・。ロンドンで未然に防げたとはいえ、またテロ計画があ
 りましたね。今後は機内持ち込みが非常に制限されるとか。
 
 うーん、どこに行っても・・・。

 明治安田生命保険が20〜59歳の男女に夏休みについて聞いたところ、
 「理想の夏休みは、自宅でゆっくり」

 こんな答えが5割近くを占めトップになったそうで、実際の過ごし方も「自
 宅でゆっくり」が67%で1位。

 みなさん、お疲れのようで・・・。ええ、ゆっくりしましょう!!

 ちなみに、今年の夏休みは土日を含めて平均6.3日、会社員・公務員では
 5.4日ですって。
 え?もっとある??うらやまし〜。

                     Motown21スタッフ イッチ★☆
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