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[ 2006-09-22 ]

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  【Motown21 レター《Vol.57》 06年09月22日(金)】

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 初めてお読みいただく方、継続読者の方、こんにちは!
 Motown21スタッフのカクです。

 皆さん「ラッパ飲み」ってご存知ですよね。日本もお水を買って飲む習慣に
 なってしまって、街中でラッパ飲みをする姿は当たり前になりましたね。

 その当たり前が、お客様にペットボトルの水やお茶を出すときに、ラッパ飲
 み状態で出していませんか?

 少なくてもお客さまにペットボトルや缶入り飲料を出すときは、コップもつ
 けて出すようにしてください。

 お客さまを遇するマナーを身につけて、心からおもてなしをしましょう。
 

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 ■□ それでは、今週の「Motown21レター(第57号)」です。□■   


=====《今号のヘッドライン》===========================================
  
 【メルマガ特集1】「販売後が本当の勝負!!」 

 ■今週の更新&おすすめ情報:「経営のツボ」  
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■【メルマガ特集1】┃「販売後が本当の勝負!!」          ■
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  大和市で小さなテーラーを営んでる社長が、京都のお客様がインター
  ネットで当社を知り一度お買い上げいただいたところ、毎月一着買う
  から生地見本を置いておいてくれと頼まれて・・・。と、嬉しそうに
  お話をされていました。
  いい仕事をするのは当たり前、納めた後の小さな修正や相談に乗って
  いたのが気に入っていただいたとか。「販売後が大事です」としみじ
  み語ってくれました。
  

1.フォローにかかる費用は経費ではなく、販売促進費だ

 パソコン業界で初めて遠隔操作によるサポートシステムを導入したNECの
 再購入希望率が05年度が59%となり販売台数も回復したという。6年前の
 再購入希望率は僅か3.4%しかなく販売台数もかなり落ち込んだとのこと。

 同社のコールセンターには専従スタッフが300人ほどおり、お客様からの様
 々な相談や操作方法の問い合わせに応えていて、着信率が8割以下になると
 スタッフ増員指令が発せられるといいます。

 このサポート体制は04年から連続3回もサポートランキングでナンバーワン
 に輝いています。

 パソコンも成熟化された市場になりつつあり、需要の多くが更新需要です。
 ということは、新規の需要を追いかけるよりは、リピート客を作っていくこ
 とのほうが大切と言うことです。

 マーケッティング関係の本を読むと、販売にかかる経費は、リピート客の再
 購入にかける費用より、新規顧客の開拓費のほうが何倍も高いといわれてい
 ます。

 車検でも同じ現象です。新規の車検客を獲得するのに新規台当り2万円前後
 の広告宣伝費や販売促進費をかけています。管理客に対しては、時期ごとの
 贈答品や挨拶状、入庫促進DM、入庫礼状、調子伺いコールなど多く見積も
 っても5千円前後です。

 中古車販売にしても台当りの広告宣伝費は3.5万円前後、新規客だけ見れ
 ば5万円をはるかに超える額になっています。これで、目標台数に達しなけ
 れば、経営は苦しくなる一方です。

 こうした広告宣伝は「麻薬」のようなところがあり、止めたくても止められ
 ないのが実情です。広告を全部止めろというのではなく、効果的に使うよう
 にすることが大事であるということです。

 新規客を獲得するための広告宣伝費や販売促進費は、惜しみなく使うにもか
 かわらず、既納客であるお客さまの維持のための費用や、販売促進費などは、
 ススメの涙どころではなく、アリの涙状態です。

 礼状や入庫促進DM、調子伺いコールなどは、どうしても「経費」で、使い
 たくないけど使わざるをえない的な性格として捉えてしまい、後ろ向きな費
 用と位置づけられてしまいます。

 冒頭のNECの事例ではなりませんが、後ろ向きどころか、フォローに使う
 費用は、前向きの何者でもありません。 

 
2.不満を作らない事がフォローの原点

 ある調査によると購入直後に不満を持つお客は40%もあるといいいます。
 しかもこの不満を持った多くのお客は、不満を言わずに競合他社に流れてい
 くといわれています。

 一般に20から25%は脱落するといわれていますから、不満客の5割から
 6割のお客が脱落している勘定になります。逆に捉えれば、40%の不満客
 の不満を解消することで半分以上のお客さまがリピートが期待できるお客と
 して残ってくれることになります。

 つまり、成熟化した市場においてもっても大切なことは、不満が少ないお店
 であり続けることが、生き残りの条件なのです。その意味で、満足度が高い
 ことで「満足」するのではなく、不満が少ないことを「自慢」するようにし
 たいものです。

 中古車販売で目に付く不満が、嘘をつかれた、初期故障の二つです。嘘は、
 商道徳からして言語道断ですが、初期故障は、少なくする事は可能です。
 まずは、納車整備を徹底することです。おざなりな1年点検程度で済ますの
 ではなく、装備品の機能チェックまで点検確認することです。しかもチェッ
 ク表などのツールを使って行うことです。

 その上で、必ず実施いただきたいのが「走行確認」です。エンジンの係り具
 合、吹け具合、加速、走行フィーリング、ブレーキの利き具合・利き方、ハ
 ンドルの操作性・振れ、各装備品の稼働状況、異音・振動などを、走行しな
 がら確認し、少しでも不安な箇所があれば調整などをすることです。

 「これ位は」で見過ごしてしまうのではなく、これ位を、徹底してつぶす事
 が納車整備と心得るべきです。

 そして最後が、お客さまに納車チェックを行っていただくことです。お客さ
 まの視点で、フィーリングで一箇所ごとに点検確認を頂くことです。この時
 に、プロとしてのアドバイスをしながら一緒に確認をすることも大事なこと
 です。

 こうして初期故障を一つでも減らして不満を作らない努力と、釣った魚に餌
 とデザートをたっぷりと提供することです。新規客獲得の予算を大幅に削っ
 て、既納客の維持管理のための費用を思い切って増やすことです。
 
 そのためにも、お客さまの不満を掴むことです。不満の項目や高低は、お客
 さまの価値観、期待度などによって千差万別ですが、満足度調査ではなく「
 不満足度調査」という直接的なアンケートで掴むことも出来ます。

 その上位3位以内を年間の重点改善項目とする、などして不満要因を減らし
 ていく全社的な取り組み態勢を作ることです。

 
=予告==================================================================■

 ■新連載始まる!
  「ISO」って耳にされた方多いと思います。しかし、「ISO」について
  意義や目的、その効果についてしっかりとした理解が出来ているかといと?
  の方も多いのでは・・。

  「ISO」について基本から取得の意味、取得後のマネジメントについて分
  かりやすく、丁寧に事例を引用しながら解説したコーナーが次週からMotown
  「経営のツボ」でシリーズとしてスタートします。

  「ISO」の取得を目指す方だけが役立つのではなく、企業を経営している
  経営者の方々をはじめ、社員の方々までマネジメントや仕事の進め方など日
  常で役立つ内容です。

 ┌【筆者紹介】──────────────────────────┐
 │◎アイエル経営診断事務所 代表 板 賀 伸 行         │
 │ 経営コンサルタント(中小企業診断士)ISO/QMS 主任審査員    │
 │                                │
 │ 過去に大手自動車会社において海外各国の自動車開発・生産プロジェ│
 │ クトを担当その後、コンサルティング会社等を経てアイエル経営診断│
 │ 事務所を設立、中小企業の経営支援を開始。国や地域の中小企業支援│
 │ センターのアドバイザーも務める。               │
 └────────────────────────────────┘
  ご期待ください。!!

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□■         ≪今週の更新&おすすめ情報≫        ■□
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・経営のツボ
 ☆どうする労務:VOL.4【休憩時間と与え方】
  http://www.motown21.com/Tsubo/JinjiRomu_04/  

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□■□編集後記■□
 
 金木犀の香りが漂い彼岸花が咲く、お彼岸の時期ですね。明日がお彼岸の中
 日ですね。お彼岸は、一般に秋分の日の中日かその前後に家族でお墓参りに
 出かけることが多いようです。我が家でも年中行事化して、家族全員でお墓
 参りをします。

 仏教には六波羅蜜の教えというのがあって、布施、持戒、忍辱、精進、禅定、
 智慧の徳目(六波羅蜜)は、本来なら毎日心がけるべきなのですが、日頃は
 忙しくてなかなか実行できない。

 そこで、せめて春と秋、年に2回くらいは徳目を実践しようというのが、お
 彼岸法要の意味だそうです。

 お彼岸には、ご先祖様のお墓にお参りし祖先に感謝と冥福を祈るとともに、六
 波羅蜜の教えを実行したいものです・・・・ネ。


                      Motown21スタッフ カク★☆
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