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[ 2006-10-20 ]

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  【Motown21 レター《Vol.61》 06年10月20日(金)】

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 初めてお読みいただく方、継続読者の方、こんにちは!
 Motown21スタッフのカクです。

 関東地方でも紅葉の見所が増えてきましたね。紅葉狩りが気になる季節です。
 2年前に行った「松川渓谷(長野県上高井郡高山村奥山田)」は、また行き
 たいスポットです。

 今年の紅葉前線は、全国的に平年よりは少し遅れ気味ですが、見ごたえのあ
 る錦秋が楽しめそうですね。

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 ■□ それでは、今週の「Motown21レター(第61号)」です。□■   


=====《今号のヘッドライン》===========================================
  
 【メルマガ特集1】「顧客価値と顧客対応」
 【メルマガ特集2】「利用者急増のSNSって?」 

 ■今週の更新&おすすめ情報:
  「技術革新:自動車技術トレンド」
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      各コンテンツが「オープンコンテンツ(どなたでも自由に視聴い
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      ンツ、「★」が付いたものは会員限定コンテンツです。
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■【メルマガ特集1】┃「顧客価値と顧客対応のバランス」       ■
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  ホンダが営業活動の優先順位を新車購入回数に応じて決めていたもの
  を、保険や整備などの付加価値商品も含めて優先順位を変えたという
  ニュースを目にしました。これは、お客さまランクの見直しです。顧
  客の価値は、新車購入回数だけではなく、それも含めて判断するとい
  ものです。  


1.リピートのためのポイント制では物足りない

 顧客とは、自社で商品をお買い上げ頂いたお客さまであることは間違いあり
 ません。当たり前のことですが、そのお買い上げの額は、お客さまによって
 相当の開きがあります。

 お買い上げ額が高い、ひいき客にはひいき客なりのサービス対応、一元のお
 客さまには一元のサービス対応を行うことは、自然の流れです。

 ホンダが今回営業活動のターゲットの優先順位を、新車の購入回数から、他
 の付加価値商品も含めてポイント換算をして、そのポイントの高い順に順位
 を決めることは、当然といえば当然で、むしろ遅すぎた感さえあります。

 お客さま別の売上を下位客から上位客まで一定の基準に応じてランクをつけ
 ることを「顧客のランク化」といいます。このランクに応じて営業活動の優
 先順位、頻度あるいは内容を変えていこうとするのがホンダの営業活動です。

 つまり、お客の「差別化」をするということです。差別化の判断として出て
 きたのが、買い物の金額に対してポイントを付与する「ポイント制」です。
 ポイント制の初期の目的は、「お客さまの差別化」、つまり、お店から見た
 ときの顧客の価値(売上)に応じてサービスを差別化する手段だったのです。

 今では、どこでのお店に行っても購入額に応じて「ポイント」を付与する仕
 組みが当たり前です。その目的は「リピート」の手段として用いられている
 のが一般的ですが、最近では、自社だけで使えるポイントから他店や現金代
 わりに流通するポイント制に姿を変えてきています。

 リピートのためのポイントから、第二の通貨として流通させて「お店を選ん
 でもらう」ためのポイント制に変質してきています。ご承知の通り、最近で
 はその覇権を争う陣取り合戦が盛んです。

 したがって、ポイント制を導入するには、単に買い物の金額応じて、何らか
 のポイントを付与するだけでとどまるのではなく、そのポイント数で顧客対
 応などの営業活動やサービス対応の差別化に結びつけることでなければなり
 ません。それが、費用対効果なのです。


2.顧客ランクとランクアップ

 では、顧客ランをどうするかですが。基本的には、自社扱い商品をポイント
 化することです。社内用のポイントですから、金額でポイント数を決めるの
 ではなく重要度でポイント数を決めことです。

 例えば、当社は「車検」を重視していると判断すれば、車検のポイントを多
 くするようにします。中古車が重要であるとすれば中古車のポイントを多く
 するようにします。

 ポイントの対象を商品だけに限らず、取引条件などの取引年数、支払の良さ
 ・悪さ、お客さまの紹介頻度、来店・引取り、あるいはお店とお客さまの場
 所との距離数などの要素も取り入れることも工夫の一つです。

 ポイントが決まったら、次に顧客のランク決めです。ランクは精々3つから
 5つ程度が適当です。ランクを分けるということは、サービス基準を設ける
 ということとイコールです。

 サービス基準を5つ以上設定できるのであれば、顧客ランクも5つ以上設定
 すればいいし、サービス基準をそんなに複雑に出来ないということであれば、
 3つ程度にしておくことです。ここでいうサービス基準とは、顧客管理の中
 身と営業活動優先度、割引率などです。

 ランク付けが出来たら、1年ごとにたな卸しをします。1年に一度取引内容
 や取引条件を振り返り、ランクの見直しをすることです。顧客情報の修正や
 追加、削除も含めて行います。

 たな卸しが終わったらOKではなく、もっと重要なことが残っています。それ
 は、ランクアップ計画です。顧客ランクをつけることは、ランクを固定化さ
 せるためのものでなありません。ランクをアップさせることの目的もあるの
 です。

 仮に、Bランクのお客さまを上位のAランクにするためには、ポイントをい
 くら上げる必要があるのか、そのためには、どの商品をお買い上げ頂いたら
 いいのか、取引条件の何が改善されればアップすのかを計画することです。

 これは、正に「お客様別売上げ計画」を立てることです。これこそがランク
 をつける意味なのです。

 買い物に応じたポイント制を導入されている企業、あるいはこれから導入を
 計画している企業は、自社営業や売上に結びつける仕組みとしてのポイント
 制もあわせて見直し、検討をしていただきたい。


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■【メルマガ特集2】┃「利用者急増のSNSって?」         ■
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 ◆先月マザーズに上場して話題を呼んだ「ミクシィ」をご存知の方も多いと
 思います。230万円の株価にはビックリですよね。ストックオプションを行っ
 ていたとしたら、社員の億万長者が出たのではと羨ましく思っています。

 ミクシィといえば「SNS]ですよね。SNSとは、ソーシャル・ネットワ
 ーキング・サービス」のことで、インターネット上の会員交流の「場」です。
 会員同士で情報交換したり、共通の趣味や居住地域で、情報交換や意見交換
 などで盛り上がったりするコミュニティー広場です。中には、年収○千万円
 以上の人だけのSNSもあるとか?
 ミクシィ⇒http://mixi.jp/

 掲示板やブログにも似た性格がありますが、決定的に違うのは「閉鎖された」
 場であることです。閉鎖されたとは、紹介がないと会員になれないという意
 味です。掲示板やブログは、ネットを行っている人であれば、誰でも参加し
 たり書き込みすることが出来ます。そのために、悪意を持った内容なども書
 き込まれたりすることもあり安心してコミュニケーションが取れないことも
 しばしばです。

 ◆SNSの国内最大手はミクシィです。会員数は実に500万人を数えるまでに
 なっています。総務省が17年に策定した「ブログ・SNSの現状分析と将来
 予測」によると、SNSは07年には参加者1042万人、アクティブ参加者(月
 に1度は利用するユーザー)は751万人になると予測しています。

 因みに、ブログ開設者は述べ335万人、利用者は165万人、アクティブ
 利用者は165万人。07年には利用者が782万人になると予測していま
 す。ブログ閲覧者は05年3月で1651万人、07年3月には3455万
 人になるということです。

 SNS利用者のプロフィールは、年齢的には20・30歳代の利用が多く、20歳
 代では45%(日経新聞)の加入率になっています。職業では大学生・大学
 院生が多いのが特徴です。就職活動中の学生の大多数がSNSの会員となり、
 就活中の情報交換を活発に行っているといいます。

 SNSを自社のビジネスに活かすアイデアとして、地域限定の「カーライフ」
 なんていうサークルを作って、中古車の人気、車検の要望などの情報入手の
 手段として活用することができるのでは・・・・。
 SNSナビ⇒http://www.sns-navi.com/
 

 
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□■         ≪今週の更新&おすすめ情報≫        ■□
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□■□編集後記■□
 
 「事実は小説より奇なり」なってこといいますが、報道されるニュースを見
 聞きしていると、この言葉をつくずく感じます。

 明るいニュースで感じるならまだしも、暗く、悲しいことで感じることが多
 く「ため息」が出っ放しです。

 明るい、ハッピーなニュースだけの番組がないもんですかね・・・・・。

                      Motown21スタッフ カク★☆
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