Motown21トップメルマガ > メルマガバックナンバー

メールマガジン バックナンバー

 バックナンバー一覧
[ 2006-10-27 ]

 ■   ■ ■■■■ ■■■■ ■■■■ ■  ■  ■ ■  ■
 ■■ ■■ ■  ■   ■   ■  ■  ■ ■ ■ ■  ■■ ■
 ■ ■ ■ ■  ■   ■   ■  ■  ■  ■   ■ ■ ■
 ■   ■ ■■■■   ■   ■■■■  ■  ■   ■ ■■
---------------------------------------------------------------------
      Presented by motown21 http://www.motown21.com
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◎+++配信中止の手続き+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++◎
  ┌──┐  「Motown21レター」の配信をご希望されたメルマガ会員の
┌─┘\/└┐  方にお届けしています。
└◎───◎┘彡 配信中止の手続きは、下記アドレスから「配信中止」と
         ご記入の上送信してください。 ⇒info@motown21.com
◎++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++◎

━PR━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━
        ┃「メルマガ広告掲載募集中」┃
        ┗━━━━━━━━━━━━━┛
「Motown21」のメルマガは、唯一「カーアフター業界に特化した」媒体です。
だから、効果的且つリーズナブルな広告媒体として好評を得ています。 
詳細はこちらから⇒ http://www.motown21.com/Adm/BN/index.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

---***---***---***---***---***---***---***---***---***---***---***---

  【Motown21 レター《Vol.62》 06年10月27日(金)】

---***---***---***---***---***---***---***---***---***---***---***---

_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ 
                           
 初めてお読みいただく方、継続読者の方、こんにちは!
 Motown21スタッフのカクです。

 仕事柄地方に出かける事がしばしばあります。以前に行ったろころにまたい
 く場合に、何時に駅について、あそこの小さいけれど味も美味しいし親切で
 ホッとする食堂で昼食をとり、何時のバスに乗って移動というように、旅程
 を立てます。

 ところが、その楽しみにしていた昼食をとる予定だった「小さな食堂」が休
 業なんて貼り札が出ていると「ガクッリ」としてしまいます。小さな食堂だ
 からHPで調べるわけにもいかないし・・・・・。

 そこはプラス思考で、新しい味を探せるという気持ちに切換えて、別な食堂
 を探し、食事をとり、次に行きたい食堂かどうかの品定めをしつつ秋を楽し
 んでいます。

_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/


 ■□ それでは、今週の「Motown21レター(第62号)」です。□■   


=====《今号のヘッドライン》===========================================
  
 【メルマガ特集1】「品質を創るフロントの働き」
 【メルマガ特集2】「彼方もどうですか特定保健用食品」 

 ■今週の更新&おすすめ情報:
  「経営のツボ」
---------------------------------------------------------------------- 
      各コンテンツが「オープンコンテンツ(どなたでも自由に視聴い
┣━━━━┫ただけます)」と「会員限定コンテンツ(Motown21会員だけが視
┃ご注意!┃聴いただけます)」がございます。
┣━━━━┫記事中のタイトルの先頭に「☆」が付いたものはオープンコンテ
      ンツ、「★」が付いたものは会員限定コンテンツです。
======================================================================
┏━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■【メルマガ特集1】┃「品質を創るフロントの働き」         ■
┗━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
  整備サービス業において「フロント」の働きは経営を左右する重要な
  存在です。お客さまの依頼をサービスマンに作業指示をし、お客さま
  の要望に的確に応えることで売上を実現させる役割を担っています。  


1.フロントの働きとは

 フロントの働きを一言で言えば「品質を創る」ことです。品質を創るという
 言葉には二つの意味があります。故障なり点検なりの「整備品質」を創ると
 いう意味と、感じの良い応対をするという「感情品質」を創る二つです。

 整備品質は、出来栄えです。出来栄えを良いものにするためには、お客さま
 の要望や希望をキチンと聞き、それを基本にして整備のプロとしての「提案」
 を行い、最終的に整備する内容を商談して決め、決まった内容を見積書に書
 き表すことが出来なければなりません。

 しかし、お客さまの要望や希望を聞く姿勢に欠けるフロントマンがいます。
 症状や依頼事項を聞いただけで「お車を預かります」といって整備内容も整
 備金額も伝えない受付的なフロントです。

 これでは、お客さまはフラストレーションが溜まり、それが不満となり、何
 時しか姿が見えないお客さまになってしまうのです。「説明不足」が相変わ
 らずクレームの第一位になっていることから受付フロントしか出来ていない
 ことがわかります。

 要望や希望を聞くことを「問診」といいますが、問診の充実がお客さまの整
 備品質の期待に応える大事な場面です。したがって、フロントマンは、問診
 を意識して行うことが必要です。

 感情品質は、整備品質をより良く見せる働きもするものです。包装紙的な役
 割ともいえます。丁寧に扱って欲しい、礼儀正しく接して欲しい、迅速に対
 応して欲しいなどのお客さまが感情として持っているもう一つの要望や希望
 に応えることです。これを一般的にサービスと読んでいます。

 優秀なフロントマンほどこの感情的な期待に上手に丁寧に応えることで、お
 客さまをファンにしています。整備業として看板をあげているのだから整備
 品質は良くてあたり前、だから感情品質がものを言うのです。

 
2.コストも左右するフロント

 整備品質は、社内的に見るとコストも左右します。
 十分に問診し、やるべき作業内容を明確にすることで、整備作業を担当する
 サービスマンも作業のための段取りが無駄なく行うことも出来ますし、手順
 良く作業を進めることも出来、結果として作業効率を高めることになります。

 逆に作業時間や作業する車両の順番を現場任せにしていては、作業効率を良
 くすることは期待できません。フロントがコントロールしてこそ作業効率が
 高まるのです。

 コントロールとは、具体的な作業指示を指します。このクルマ今日の夕方に
 納めるから頼むよ。こんな症状だから多分エンジンと思うから良く見ておい
 て。なんてことをフロントとしてやっていたのでは、失格です。

 整備経験を踏まえ、○○さん、今日の一番目の作業は○○整備です、作業内
 容は指示書を確認してください。作業時間は、標準で1時間ですので40分
 で行ってください。こうしたことがコントロールです。

 標準作業時間が1時間のものを1時間以上かかっていたのでは、その分コス
 トが増えることになります。1時間のものをそれ以下で行うことでコストを
 下げることが出来るのです。

 作業現場の作業環境や担当するサービスマンの労働意欲にもよりますが、何
 といってもフロントの作業指示がものをいうのです。フロントマンは、この
 ことを強く意識してフロント運営を心がけなければなりません。

 先輩サービスマンなどがいて、指示が中々出来ない場合もありますが、そこ
 は役割と割り切って作業内容と作業時間を指示することです。これが出来て
 一流のフロントマンといえます。

 そのためにも、サービスマンを育てるのはフロントである。このことを忘れ
 ないで頂きたい。

 

┏━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■【メルマガ特集2】┃「話題の特定保健用食品!」         ■
┗━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

 ◆黒烏龍茶が売れているといいます。飲んだことありますか?これは、普通
 の烏龍茶ではなく「特定健康用食品(特保食品)」といわれる飲み物です。
 長島茂雄さんがテレビコマーシャルで「飲んでますか!」と宣伝していた
 「アミールエス」も特保食品です。

 黒烏龍茶(サントリー)は脂肪の吸収を抑える成分が入っていて、メタボリ
 ック症候群を気にする人たちに好んで飲まれています。アミールエス(カル
 ピス)は、高血圧を抑える成分が入っていて、中高年の肥満気味の方に飲ま
 れています。
 黒烏龍茶  ⇒http://www.suntory.co.jp/softdrink/kuro-oolong/
 アミールエス⇒http://www.calpis.co.jp/products/functional/ameels.html

 特保食品とは、健康増進などの特定の働きをする成分が入っている食品のこ
 とで、厚生労働省が認め表示をすることが出来ます。おりしも現在は「健康
 ブーム」。そこに着目して飲料メーカーなどが続々と特保食品を開発投入し
 てきています。

 特定の働きをする成分を入れることで、付加価値をプラスすることが出来、
 値段も高く設定できます。例えば、普通の烏龍茶のペットボトル(五百ミリ
 リットル)で99円から150円ぐらいですが、黒烏龍茶(三百五十ミリリット
 ル)で160円前後で売られています。

 現在では、厚生労働省の認定を受けた特保食品は597品(06年10月現在)が
 表示を認められています。この数は、増える傾向にあり商品開発が活発にさ
 れていると聞きます。


 ◆特定健康用食品は、表示方法が3つあり、「構造機能表示」人間がバンザ
 イをした絵柄がそれです。「疾病リスク低減表示」、・・・のリスクを低減
 するかもしれません。などと表示されています。そして「条件機能表示」で
 す。バンザイの絵柄に「条件付」という表示がされています。

 成分で区分してみると「お腹の調子を整える」などの表示があるものとして、
 オリゴ糖入り、食品乳酸菌類入り、食物繊維入り、その他の成分入りがあり
 ます。表示の分類として「コレストロールが高い方に適する」「食後の血糖
 値の上昇を緩やかにする」「血圧が高めの方に適する」「歯の健康維持に適
 する」「食後の血中中性脂肪が上昇又は身体につきにくい」「カルシューム
 等の吸収を高める」「骨の健康維持に役立つ」「鉄を補給する」などがあり
 ます。

 最近ニュースになった「キシルトール入りガム」も特保食品です。同じガム
 を買うのであればついつい「キシルトール」に目がいって買ってしまいます
 よね。また、ヘルシア緑茶なども、お腹周りが気になる歳となれば、少々高
 くても手が伸びてしまいます。

 とはいっても、疾病を治療したり、改善させるためのものではありません。
 健康を維持する、助けるものとしての食品です。その点を確認して、自身の
 身体の特徴や、普段の食生活から何が最適かを判断して取り入れてみるのも
 いいのではないかと思います。

 烏龍茶に特保成分を入れることで、飲み物に別な「機能」を付加し、そのこ
 とでオリジナル性を高めて差別化を図り、新しいニーズの開拓と利益を目ろ
 むことができる、正に一挙両得が期待できます。

 さぁー、彼方の気になる不健康の元は何ですか?特保食品でカバーできるも
 のがあれば、一度お試しあれ。

 また、お客さまのニーズに応える商品に何を付加しますか? 
 

 
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■
□■         ≪今週の更新&おすすめ情報≫        ■□
■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■

・技術革新
 ☆シリーズ「ISO」:VOL2.ISOマネジメントとは
   http://www.motown21.com/Tsubo/Keiei_ISO_02/
----------------------------------------------------------------------
      各コンテンツが「オープンコンテンツ(どなたでも自由に視聴い
┣━━━━┫ただけます)」と「会員限定コンテンツ(Motown21有料会員だけ
┃ご注意!┃が視聴いただけます)」がございます。
┣━━━━┫記事中のタイトルの先頭に「☆」が付いたものはオープンコンテ
      ンツ、「★」が付いたものは会員限定コンテンツです。
======================================================================
□■□編集後記■□
 
 
 「鰻を食べると精がつく」この意味がわかりました。NHKの番組で鰻の生
 態の特集番組を見てビックリ。

 何とマリアナ海溝付近で誕生し、永遠5千キロも旅をして、日本に着き、そ
 こから川の上流目指して、段差がある岩の壁をよじ登り、陸をクネクネとハ
 イズリ再び川に戻り、住処を見つける。この努力と根性が「精がつく」元だ
 ったんですね。

 明日は「うな丼?うな重?」食ーべよっと。

 追伸、日本ハムファイターズさま、ファンの方「日本一」おめでとうござい
 ます。

                      Motown21スタッフ カク★☆
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
 「Motown21レター」の配信をご希望された会員の方にお届けしています。
=====================================================================

■「Motown21レター」の
   配信中止、登録変更や登録内容の手続きについては、下記のアドレスか
   ら行ってください。→ info@motown21.com

■「Motown21レター」についてのご意見、ご質問については、下記アドレ
  ス宛にメールでお送りください。→ info@motown21.com

======================================================================
【発行元】株式会社ティオ Motown21事務局 info@motown21.com
【所在地】〒231-0004 横浜市中区元浜町3−21−2 ヘリオス関内ビル2F
      tel:045-222-8295 fax:045-222-8296 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
 ※本メールに掲載された内容は許可なく転載することを禁じます。
   All Rights Reserved, Copyright(C) 2006, motown21&tio

 バックナンバー一覧