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[ 2006-11-10 ]

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  【Motown21 レター《Vol.64》 06年11月10日(金)】

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 初めてお読みいただく方、継続読者の方、こんにちは!
 Motown21スタッフのカクです。

 行ってきました、西澤渓谷に。3連休の一日を利用して夜中の3時に起きて
 愛車を駆って久々のアウトドアーを満喫してきました。紅葉は最後の時期で
 いま少し感動が少なかったけど、それなりに綺麗でしたよ。

 駐車場近くのお土産屋の呼子さんがいて「ふるさと創生資金を遣った由緒あ
るトイレがあるから寄ってきなー」の声につられてフラフラと土産屋に入っ
て柿、葡萄、きゅうり、キャベツを買ってしまいました。

 「きれいなトイレがあるから寄っていきな」と言われたら多分寄らなかった
 と思います。掛け声の「言葉」大切だなーと、変なところで感心して帰って
 きました。ジャンジャン。


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 ■□ それでは、今週の「Motown21レター(第64号)」です。□■   


=====《今号のヘッドライン》===========================================
  
 【メルマガ特集1】「本腰を入れてCSに取り組もう」
 【メルマガ特集2】「ツボを刺激してー!」 

 ■今週の更新&おすすめ情報:
  ・話題を追って
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      各コンテンツが「オープンコンテンツ(どなたでも自由に視聴い
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■【メルマガ特集1】┃「本腰を入れてCSに取り組もう」       ■
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  皆さん、今年の整備白書読まれましたか?各種統計資料もさること
  ながら第2部の特集が気になりませんでしたか。CSに関するデー
  ターが解説付きで載っていましたね。今回は、このトコについて考
  えたいともいます。  


1.顧客本位の対応が悪化

 昨年に開催されたモーターショーの来場者にアンケート(日整連が行ったC
 Sに関するデーター)の結果を平成7年のものと比較したグラフを見てビッ
 クリです。

 「営業活動に熱心である」という項目で平成7年には21%の方がそうだと
 答えていたものが平成17年では約10%アップの30.9%と伸びていま
 す。

 その反面、「スタッフの対応が親切で心地よい」が平成7年では72.7%
 もありましたが平成17年では20%強ダウンの50.9%にも落ち込んで
 います。

 平成7年の車両法の改正で「これからはCSがより重要になる」と言ってお
 きながら、CSの向上に熱心に取り組んだのではなく、営業活動に熱心に取
 り組んだことをうかがわせています。

 お客あってのCSと言ってしまえば、それまでですが、この数字を見る限り
 営業活動を熱心に行って、それなりに実績を挙げたとしても、新規取引客の
 リピートは望み薄で、逆に「あそこの整備工場は見掛け倒し」なんて悪評を
 ばら撒かれてしまいかねません。

 その結果お客さまは「自分にとって身近な存在である」と言う設問に対して
 平成7年では71.5%あったものが平成17年では55.1%と16.4
 %も下がっています。

 業界全体で価格下げ競争に走り、台当り単価が下がった分、営業活動を活発
 にして入庫台数を増やすことで経営数字のつじつまを合わせたことで、フロ
 ントは忙しさに拍車がかかり、親身な対応ができないままに納車、その後も
 会社の都合の「入庫促進」の連絡しかしない。

 こんな整備工場の姿が目に映ります。「数字がなければ米が食えない」そう
 だと思います。が、一時の米が食えても、将来の米が食えるようにするため
 には、「リピート客」があってこそ可能になることは自明の理です。

 そのためにも、CSを単に口にするのではなく、経営の理念にしない限り、
 真のCSは実現できなことを、この白書は物語っています。

 整備業は「現代生活に欠かせない業種である」という問に対して平成7年で
 は94.1%、平成17年88.9%と、若干は減っていますが、多くのカ
 ーオーナーが我々の存在を認めています。

 また、「整備工場は高い点検整備の技術力を持っている」に対しては、平成
7年で62.5%だったものが、平成17年では75%と12.5%も上が
っています。

 以上のように「ハード的CS(ティオではCSをハードとソフトに分けて捉
 えています)」では満足を与えているのですから、ソフトCSである「サー
 ビス」に磨きをかければ鬼に金棒ではないでしょうか?
  ティオのCSの捉え方⇒http://www.tio21.co.jp/CS-RESEARCH/

 
2.フロントラインの強化が必要

 一方で、整備業界に望むことは何か、という設問の第1位が「点検整備技術
 の向上:63.8%」、第2位が「分かりやすい料金体系:60.3%」、
 第3位が「気軽いは入れる店づくり」となっていて、「点検整備料金の低価
 格化:37.4%」で10位中6位になっています。

 こうしたことからも、一段の技術力の向上に励むと同時に、シンプルな料金
 体系で快適なフロント応対が望まれています。つまり、フロントの更なる強
 化が不可欠であるということです。

 例えば、料金体系では、一般的に車種別の料金が採用されています。典型的
 な車検整備でも多くの工場で、軽自動車から大型車(2.5t以上)までを
 重量別に基本料金を設けています。

 これは、標準作業点数表からの料金構成であって、お客さま指向の料金体系
 になっていません。なぜなら、今の軽自動車の車輌単価は、登録車のリッタ
 ーカーと同じかそれ以上するものもあります。

 お客さまは、基本的に技術オンチですから、料金の違いを構造などではしま
 せん。お客さまの判断の基準の一つが「車輌価格」です。車輌価格が同じも
 のがナゼ基本料金が違うのかを理解できませんし、逆に疑問を持つのです。

 「気軽に入れる」とはどういうことかといえば、「挨拶」がきちんとできて
 いるフロントのことです。この時代において「挨拶」とは、と疑問もあろう
 かと思いますが、現にアンケートでは、挨拶ができていないことを指してい
 るのです。

 「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などの挨拶は当たり前と
 して、より親しみを持って、感謝の気持ちを持って行っているかということ
 です。気の利いたホテルのドアマンは、お客さまの名前は当然として、趣味
 や家族構成なども調べて頭に入れて、来店されると「最近は釣りにお出かけ
 していますか」と声をかけるそうです。

 私の事務所の近くの食堂のおばちゃんは、私が一人でランチを食べにいくと
 「はい、新聞」と言って、必ずスポーツ紙を持ってきてくれます。お金を払
 うときは、「いつもありがとうございます」といって笑顔で送り出してくれ
 ます。どうですか、貴社のフロントは?

 ドアマンにしろ食堂のおばちゃんにしろ接客に「心」があるんです。心とは、
 感謝の気持ちであり、また来て欲しいという謹みの気持ちです。そのために
 も、社長はじめ全社員が「お客さまから養ってもらっている」ということを
 一時も忘れないで、お客さまに向かって仕事をすることではないでしょうか。

 仕事を合理的に進めるということと同時に、サービス心豊かなフロントがお
 客さまを呼び、満足度を高めるのです。



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■【メルマガ特集2】┃「ツボを刺激してー!」            ■
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 ◆先ほど「体のツボ」を統一する国際会議が開催されましたね。世界保健機
 関(WHO)西太平洋地域事務局が2006年11月2日に茨城県つくば市で開かれて
 いた国際会議で、ツボの位置を国際統一をしました。

 なんと最後は「多数決」で決めたそうです。それって根拠があるのか?効果
 があるのか?まぁ、どちらも一理あって決めかねていたのだから、効果もあ
 るのかなー。

 ツボは鍼やお灸を当てるところですよね。そのツボは国によって多少の違い
 があったそうです。それを、今回の会議で統一を図ったとのこと。この統一
 は、WTOが乗り出し、まず89年に名称の統一を図りました。次は、肝心の
 位置で03年から日中韓が統一基準の策定に取り組んで計92カ所で食い違い
 をみせていていましたが、6カ所を除いて統一が図られました。そして今回
 多数決で残りの6箇所の統一を図ったのです。

 ツボ治療は、東洋医学の一分野として中国に起源をもつ伝統的な療法です。
日本には6世紀初めに伝わったといわれています。明治時代以降の西洋医学
の普及で、東洋医学は軽視されていた時代があったようです。

 ◆体には全部で361カ所のツボがあって、自分でも探すことができます。
その第一が、不調の部分を指でなぞってみると、へこみやざらつきなど、皮
膚に違和感を感じる場所を見つけることができます。そこがツボです。また、
 目で見ると周囲の皮膚と比べてざらついていたり、熱い、冷たい、黒っぽい、
 赤っぽい、白っぽいなどの違いがありますので、そこがツボです。

 あるいは、刺激するとツーンと頭に響いて、気持ちがいい場所もツボです。
ツボの見当がついたら、その場所を指先や先の細かいもので押して、ツーン
と奥まで感じる気持ちよさがあれば、そこがツボの場合が多いです。

 ツボを刺激する方法には、指圧やマッサージ、お灸、鍼などいろいろありま
 すが、症状やツボの位置によって、刺激する方法を変えるのが理想です。た
 とえば、眠れない、肩がこるなど、体が緊張したり昂ぶっているときには押
す、もむ、たたく、こねる方法がよく、冷えやストレスなどで体の機能が低
下しているときには、なでる、温める、ふるわせるなどの方法が適していま
す。
 
 いずれにしても、ツボ刺激は「痛気持ちいい」くらいの強さが目安で、むや
みに力を入れることは禁物です。
 ・押す:神経が高ぶってイライラするときに。指や手のひらを使い、息を
     吐きながら力を加え、息を吸いながら力を抜く。
 ・もむ:指先ではなく、手のひらや手の付け根、指の腹を使って、ゆっく
     りと軽くもむ。
 ・たたく:足や背中、肩のこりに。顔やのど、胸、腹部には用いない。
 ・こねる:首筋、手や足の細い場所のこりに、指の腹でツボ部分にゆっく
      りと刺激がゆきわたるように。
 ・なでる:首筋やこめかみ、腕などに。手のひらや指をあて、すべらせる
      ように軽くなでる。
 ・ふるわせる:足や腕の冷えにむく。手や足の指を軽くつかみ、5秒前
        後、引っ張りながら振るわせ、小刻みに振動を与えるのが
 コツです。

 最後に、健康に痩せるツボを伝授します。
 1.中[月完](ちゅうかん)
   みぞおちとヘソの中間/ヘソの上四寸(手の横幅)
 2.天枢(てんすう)
   ヘソの真横指3本分(二寸)
 3.関元(かんげん)
   おへその下3寸(指4本)
 4.血海(けっかい)
   ひざの皿の内側上方
 5.足三里(あしさんり)
   膝小僧の外側下に三寸(指4本)
 6.太衝(たいしょう)
   足の母指と次指の間、付け根より二寸(指3本分)上
 7.三陰交(さんいんこう)
   足の内くるぶし上3寸(指4本)
 8.照海(しょうかい)
   内くるぶしの下側から下に一寸程度(指1本)
 を、お風呂上りに夫婦で押し合ってはいかがでしょうか。

 ツボのことならここへ⇒http://www.tubonotubo.jp/


 
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□■         ≪今週の更新&おすすめ情報≫        ■□
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・技術革新
 ☆「話題を追って:トヨタの今期営業利益、初の2兆円台へ」
   http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_21/
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□■□編集後記■□
 
 巻頭の続きですが、西澤渓谷の全工程は4時間(私の足で、ガイドには3時間
 半ぐらいと書いてあります)、普段カラダを動かさないもんだから、息が上が
 り、膝はガクガク、汗ダクダクの状態で出発地点の駐車場に戻ってきました。
 
 そのカラダを癒すために、近場の日帰り温泉に飛び込み、これが大正解。こっ
 そり教えますが、源泉がすばらしいのです。細かく書いていると長文になるの
 で下記のサイトでお調べあれ。
温泉は「はやぶさ温泉」で、「休養・保養・療養」の三養による体調の正常
化や自己免疫力の増強と、もっとも大切な健康条件を強めてくれる温泉です。
詳しくはこちらで⇒http://hayabusa-onsen.com/


                      Motown21スタッフ カク★☆
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