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[ 2006-12-01 ]

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  【Motown21 レター《Vol.67》 06年12月1日(金)】

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 初めてお読みいただく方、継続読者の方、こんにちは!
 Motown21スタッフのカクです。

 今日から「師走」です。06年の締めくくりの月です。終わりよければ全てよ
 し。悔いが残らない月にしなければ。

 ところで、環境省が今年も「無暖房」で越冬するそうです。これは、昨年に
 実施した実績に自信を得てのこととこか。オフィス内における「人の体温」
 「OA機器」などからの放熱で室温が24度を保てたとのこと。

 ウォームビズを提唱しているので、ある意味意地でもやらねば、とは思いま
 すが見上げたものです。20数トンのCO2の削減効果もあったということで
 すから、少しは見習ってみますか。


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 ■□ それでは、今週の「Motown21レター(第67号)」です。□■   


=====《今号のヘッドライン》===========================================
  
 【メルマガ特集1】「小さなミスが大きな失敗を招く!」
 【メルマガ特集2】「Eメールマナー講座第2回:体裁のマナー」 

 ■今週の更新&おすすめ情報:
  ・使えるツール集
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      各コンテンツが「オープンコンテンツ(どなたでも自由に視聴い
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┃ご注意!┃聴いただけます)」がございます。
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      ンツ、「★」が付いたものは会員限定コンテンツです。
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■【メルマガ特集1】┃「小さなミスが大きな失敗を招く!」      ■
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  皆さん「ハインリッヒの法則」ってご存知ですか?1:29:300の法
  則とも呼ばれています。米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確
  率の分析したものなんです。それによると1件の重大災害の裏には、
  29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないがひや
  っとした300件 の体験があるというものです。現在はビジネスにお
  ける失敗発生率としても活用されてています。


1.小さなミスを放置しない

 このハイリッヒの労働災害の発生確率は、CSにも当てはまります。例えば
 1件の大クレームの裏には29件の顧客から寄せられた苦情があり、さらに
 その裏には、300件 の「お客様の不満」が潜んでいる。言葉使いの間違いや、
 接客マナー違反などこの程度といった小さなミステークを見逃していると、
 消費者センターにクレームを持ち込まれ大きな問題になるということです。

 これは、「割れ窓理論」にも通じるものがあります。割れ窓(割られた窓)
 とは、建物やビルの窓ガラスが1枚割られて、そのまま放置しておくと、外
 部から、その建物は管理されていないと認識され、割られる窓ガラスが増え
 る。やがて建物やビル全体が荒廃し、それはさらに地域全体が荒れていくと
 いう理屈です。

 この理論を使ってニューヨークの犯罪を劇的に減らしたのが、ニューヨーク
 市のR・ジュリアーニ元市長でした。ジュリアーニ氏は、1994年(平成6)
 年1月、NY市警察本部長にブラットン氏を任命。「割れ窓理論」を採用し
 てニューヨークの街角から「割れた窓」の一掃を図ったというものです。

 「ハイリッヒの法則」と「割れ窓理論」に共通するのは「小さな」というキ
 ーワードです。日常的に発生する「小さなミス・出来事」。これを作業現場
 では「ヒヤリハット」と呼び、ヒヤッとしたことや、ハットした出来事のこ
 とで、これを見過ごしていると、何時しか大きな出来事が起こるというもの
 です。

 皆さんも身に覚えがありませんか?日常的に発生するものだから、ついつい
 気にすることなく、そのままにしてしまい、後で大怪我・・・。日常的に起
 こることを、起きないように対処することが、大怪我を発生させないことに
 つながるのです。

 ある整備工場での出来事ですが、サービスマンが親指を切断してしまうケガ
 をしました。エンジンが始動している時に、ファンベルトとプーリーの間に
 指をとられてしまったことで起きたケガです。

 このサービスマンは、30数才で中堅どころでしたが、チョクチョク小さな
 整備ミスをしていました。アンダーカバーのボルトの締め付け不足で、走行
 中にアンダーカバーが落ちてしまったとか、ファンベルトを張りすぎて、交
 換したばかりのファンベルトが切れてしまったとかが発生していたのです。
 
 会社は、「またか」といった調子で、「○○君、注意がたりないからだ、気
 をつけて作業して」とか「こんなことも出来ないのか」と叱責の明け暮れで、
 根本的な対処方法を講じてこなっかのです。その結果が、親指切断という大
 事故になったのです。

 「小さな」ことは「大きなこと」と、理解して徹底的に具体的再発防止を講
 じることが大事です。しかも、素早くです。


2.小さなミスを減らすには

 最近、陸自の監査が厳しくなって、指定停止や業務停止などがあいつでいる
 というのです。重大な法令違反で一発で処分を受ける場合もありますが、軽
 微な法令違反で違反点数が積もり積もって行政処分を課せられることもあり
 ます。

 監査結果で一番多い指摘事項が「記録簿」関係です。記載漏れとか、記載不
 適切などで、指摘事項全体の23%強もあります。この内、記載漏れが60
 %にもなります。違反点数にすると3から5点程度のことです。

 この監査の後に経営者から聞く言葉が「誰にでもミスはあるかならー」と言
 うものです。つまり、小さなミスはだれにでもつき物だという認識です。確
 かに、ヒヤリハット的なミスを「0」にすることは出来ませんが、減らすこ
 とはできます。

 減らすことが出来る出発点が、「小さなミス」が「大きなミス」を招くのだ
 という認識があるかどうかです。転記ミスだからしょうがない、たまに記入
 漏れがあってもしょうがない、という気持ちが少しでもあったら、こうした
 ミスを減らすことにならないのです。

 こうしたことを放置しておくと、クリップボルトの締め忘れで納車し、お客
 様が走行中にタイヤが外れて大事故に・・・。なんてことになり、これが元
 で業務停止なることもありうることです。

 では、どうしたらヒヤリハット的ミスを減らせるのか?
 記録簿を例にすると、その一つが「集中」することです。目と意識を共通に
 することとも言えます。記録簿に車検証のある記号を転記する場合に、日常
 的なことですから「目(自動的に、無意識のうちに)」で転記をしてしまい
 ます。そうではなく、目に意識を重ねることで転記ミスを減らすのです。

 そのために「読み上げ転記」を行うことです。「見た」記号を「読み上げ」、
 転記するときに再び「読み上げ」ながら記入するのです。書き終わったら、
 確認することが二つ目です。

 それぐらいやっているよ。という声が聞こえますが、単純に確認するのでは
 ありません。記録簿と車検証の位置を交換します。左右逆に置き直すのです。
 そして、書かれている(書いた側)記号を、ここでも読み上げて、その箇所
 を指差して、元の記号を再び読み上げ照合するのです。

 三つ目が、文字を正しい書き順で書くということと、きれいに書くというこ
 とです。例えば、「4」という数字を書くのに、上を開けた「4」か付いた
 「4」か?

 正解は、開けた「4」です。付けると「9」に見えたりすることもあります。
 こうしたことも大事なことです。銀行では、新入社員研修で必ず「数字の書
 き方」を習うそうです。また、書き順も大事ですね。

 きれいに見せるためにも書き順は大事ですが、丁寧に書くという意味でも書
 き順は正しくするべきです。監査で、つまらない指摘を受けないためにも文
 字は正しく、丁寧に書く習慣を身に付けることです。

 そして最後は、手順の統一化、つまり標準化です。これは、仕事全般にいえ
 ることです。それぞれの社員が行った仕事の結果が同じであればよしとする
 のではなく、手順も含めてよしとすることです。

 標準化ができていて、万が一ミスが起きれば、そのミスの部分を改良するこ
 とで、全員のミスが改善されることになります。しかし、標準化されていな
 いでミスが生じれば、その問題は「個人」の責任問題になり、個人の改善で
 終わってしまい、イタチゴッコになってしまいます。

 ある会社では、クリップナットの締め忘れ・締め不足が時折発生していまし
 た。原因を調べてみると、作業手順はバラバラで、作業確認も1回の人と複
 数回の人がいて、これもバラバラでした。

 そこで、クリップナットに関係する作業の標準化を図り、手順の統一化を徹
 底しました。この標準化の中に、最後の締め付け確認を、お客さまの前で行
 うことにしたところ、締め忘れや不足がなくなりました。「安心」という演
 出効果もあいまって、お客さまからも好評とのことです。

 もぐら叩きのように、問題の事象を対処療法的に解決するのではなく、会社
 全体で根本治療を施すこと、それを標準化することで、会社の実力の向上が
 図れることになるのです。

 「凡事の徹底」という言葉があります。当たり前のことが変わることなく、
 継続して実行できること。これが、凡事の徹底です。正に、今必要なことが
 このことではないでしょうか。


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■【メルマガ特集2】┃「Eメールマナー講座第2回:体裁のマナー」  ■
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 ◆準備が終わったところで、いよいよ送信ですね。
 送信するには、文章を書かなければなりません。そこで、今回は本文の体裁
 のマナーについてです。

 送信するには、送信画面を開きます。OEの場合は、「ファイル」⇒「新規
 作成」⇒「メールメッセージ」の順で「新規メール作成画面」を表示させま
 す。

 1回の操作で済ますためには、ツールバーに「新規メール作成」のアイコン
 を表示させておきます。手順は、ツールバー(画面上のバー)にカーソルを
 あて、そこで「右クリック」をすると「カスタマイズ」が表示されます。
 そこをクリックしてください。

 「ツールバーの変更」画面が表示されます。その画面に「利用できるツール
 ボタン」とう表示と枠の中に色々なボタン(アイコン)が表示されます。こ
 の中から「メール作成」というボタン(アイコン)がありますのでクリック
 して選択(反転状態)して「追加」ボタンをクリックすると「現在のツール
 バーボタン」に選択したボタンが追加されます。これで完了です。

 次いでですから、他に良く使うボタンがあれば同様の手順で、ボタンを追加
 しておきましょう。ボタンの追加が終わったら、その画面の下にある「テキ
 ストのオプション」を「ボタンに文字列を表示する」「文字列を右に表示す
 る」「ボタンに文字列を表示しない」の3択の中から好みを選びます。私は
 「ボタンに文字列を表示しない」を選んでいます。理由は、ツールバーが込
 み合ってしまうのを避けるためです。

 もう一つ「アイコンのオプション」でボタン(アイコン)の大きさを選択し
 ます。ボタンを沢山選択した場合や、メール画面の表示部分を少しでも大き
 くしたい場合は「小さいアイコン」を選択します。好みで選択してください。
 以上で設定が完了です。「閉じる」をクリックして、設定画面を終了させま
 す。ツールバーに選択したボタンが表示されているのを確認してください。

 ◆さー、メールを作成しましょう。
 では、ツールボタンにある「メール作成」ボタンをクリックしてください。
 新規メール作成画面が表示されます。

 画面上から「ツールバー」「送信者」「宛先「CC」「件名」の順位並んで
 いますね。設定によっては、上記の表示が無い場合がありますので、ご注意
 ください。
 
 「件名」にメール内容のタイトル名を入力します。件名はできるだけ具体的
 な表現がベストです。件名で何のメールなのかがイメージできるような表現
 を心がけてください。

 件名が抜けていたり「こんにちは」「お願い」などのような件名は「迷惑メ
 ール」と間違われることもありますので、件名の付け方には注意が必要です。

 テクニックとして頭に「緊急」「重要」「注意」などをつける方法もよいで
 しょう。但し、これは本当に緊急性等のある場合だけに使うことです。何度
 も同じ表現を使い、本文がそれほど緊急でないようなメールを送ると、次回
 から「狼が来たゾー」になってしまいますので必要のときだけにしましょう。

 件名の例として、
 「営業会議の件」⇒「重要:次月の拡販会議の件」
 「打合せのご連絡」⇒「打合せ時間変更のご連絡」
 などです。

 沢山の受信メールの中から、優先して選択して「開いてもらう」ためにはどの
 ような「件名」がよいかを常に考えることです。

 ◆本文の体裁は、文章を普通の手紙のように行を開けずに書くのではなく、適
 当に1行開けると読みやすくなります。3から4行書いたら1行開けることで
 す。また、1行の文字数は30から35文字で改行することです。

 この1行の文字数ですが、開いているメール作成画面の「横幅」を縮めている
 と、あたかも改行しているように表示されますが、これは、作成時の画面だけ
 のことで、受信した時は1行の文字数が多く表示されとても読みにくいメール
 になってしまいます。
 
 したがって、メールを作成するときの画面はフルサイズにして書くことをお勧
 めします。

 本文を書く順番は、
 > 1行開ける <
 1.「相手先社名」
 2.「相手先氏名・敬称」
 > 2から3行開ける <
 3.「簡単な挨拶」例えば、
   お客様の場合⇒「大変お世話になっています」
   社内の場合⇒「先日の会議ご苦労様でした」「昨日は遅くまでお疲れ様
          でした」
   などです。同僚同士であれば「時間帯の挨拶(おはようございます)」
   もいいのではないでしょうか。
 > 2行開ける <
 4.「本文」
 > 1行開ける <
 5.「締めくくりの挨拶」例えば、
   お客様の場合⇒「寒さ厳しい折、健康にはご留意ください」
   社内の場合⇒「お忙しいようですが、お体大事にしてください」
   などです。チョットした相手を気遣う文章が欲しいですね。
 > 1行開ける <
 6.署名

 の順番が基本です。これで、本文の体裁も整って、読み手も読みやすいメール
 になります。同時に、ビジネスマナーも完璧です。貴方の評価もグッとあがる
 こと間違いありません。

 本文の書き方のポイントは、次号で秘訣をお伝えします。
 乞うご期待・・・!。

 Eメールでの「成功事例」「失敗事例」がありましたら、下記から事例をお寄
 せください。差し支えない程度で、紹介させていただきます。使わせていただ
 いた方には、Motown21特製「マグネット」をプレゼントいたします。
  事例投稿⇒http://www.motown21.com/BB/ibbs.php 
 

 
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□■         ≪今週の更新&おすすめ情報≫        ■□
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・使えるツール集
 ★「ビジネスフォーム」
  ・経営管理=適正モデルのための収益モデル(書き込み用紙)
  ・販売管理=営業活動標準化マニュアル
  ・工場&作業管理=作業日報(改訂版)
  ・フロント管理=フロント業務分担表
  ・顧客リレーション管理=後日整備DM(13種類)
  ・接客サービス管理=CSアンケート調査用紙(整備用&車販用)
  ・人事労務管理=等級別職務要件一覧表(営業職)
  ・自己啓発=人生設計プログラムと自己申告制度
  ⇒http://www.motown21.com/Tools/Form/
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□■□編集後記■□
 
 今年の冬は、エルニーニョの影響によって「暖冬」だそうでうね。
 灯油代が前年より高くなっていますので、庶民には、嬉しい限りです。でも、
 去年のこともありますので、安心は出来ませんが・・・。

 師走でもあり、節約のし過ぎで「風邪」を引かないように、注意しなくては。
 Motown21メルマガも今回を入れて、残り「4回」です。来年も楽しみしてい
 るヨ、といわれるように充実した記事内容に、と頑張っていきます。

                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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