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[ 2007-03-09 ]

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  │                             │
  │【Motown21 レター《Vol.80》 07年03月09日(金)】┝┓
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 仕事柄色々な都市や地域に出かけています。他人は色々なところにいけてい
 いなー。なって言いますが、役得の場合もありますが、多くは大変なことの
 方が多いんです。

 行く先々で感じることが「ユニバーサルデザイン」のことです。
 ユニバーサルデザインとは、文化・言語の違い、老若男女といった差異、障
 害・能力の如何を問わずに利用することができる施設・製品・情報の設計
 (デザイン)のことです。今で言う「バリアフリー」のことです。

 ノースカロライナ州立大学のユニバーサルデザインセンター所長ロナルド・
 メイス氏が提唱したもので、最近は使い勝手がいいモノが増えた感じはしま
 すがまだまだ不足していることもあります。

 例えば、乗り物に乗るときに利用する「券売機」です。お金を投入する
 「口」の位置が自然と手が伸び、落としにくい位置に変えられていて、ユニ
 バーサルデザインを感じさせますが、券売機の画面表示や、運賃表示がまだ
 まだ不便であり、見難いです。

 もう少し、統一感が欲しいですね。皆さんの会社では、いかがですか?
 お客さまの視点で、見直しをしてみてください。
 
                            スタッフ カク
 
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   「商品だけで囲い込みが可能か?」

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  ■今週の更新&おすすめ情報
  ・話題を追って
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  昨年あたりから「囲い込み」という言葉が、日常言葉として定着し
  た感があります。しかし、囲い込みということを、正しく理解し、
  正しく実施しているケースが少ないように感じます。一体「囲い込
  み」とはなんでしょうか?  


1.メンテパックだけでは囲い込みにはならない

 「囲い込み」を辞典調べてみると「囲い込む」として、『周りを囲って中へ
 取り込む(三省堂「大辞林 第二版」より)』とあります。何らかの「モノ」
 を廻らして、自分のものにするとうことでしょうか。

 だからなのでしょうか、私たちのカーライフ産業の代表として、囲い込み=
 メンテナンスパック、といイメージがあります。言葉から受けるイメージと
 して、モノである商品が先に出てきます。

 しかし、このモノだけで「囲い込み」は可能なのでしょうか?囲い込みをす
 るということは、継続的にリピートしてもらえるように、策を廻らすことで
 す。

 つまり「継続性」がその前提としてあります。例えば、メンテナンスパック
 を販売したとしましょう。1年間とか3年間は、メンテナンスのサービス契
 約を提供するということで、囲い込みはできているのでしょうが、問題は更
 新です。

 更新ができて、初めて「囲い込み」ができたということではないでしょうか。
 つまり、メンテナンスを個々に購入するするよりは、予め購入予約をしてい
 ただいたほうが、価格的にもサービス面においても「お特」ですよ。と、言
 って買い得感で販売しても、それが、更新にならなければ、囲い込んだこと
 にはならないと、考えるべきです。

 モノ=商品だけでは、本当の意味の囲い込みはできないのです。他の要素が
 あって本当の意味の囲い込みが、できると考えるべきであり、態勢を整える
 ことが必要なことなのです。

 新車ディーラーにおいては、新車販売時などのチャンスを上手く生かして、
 メンテナンスパックを販売し、新車購入者の5割以上の契約を取っている拠
 点もありますが、整備サービス工場ではどうでしょうか?

 新車販売が少ないというハンディキャップはあるにしても、さほど売れてい
 ないのが現状です。商品に魅力がないのか?価格が高いのか?販売の熱意が
 足りないのか?理由は、色々あるのでしょうが、売れていません。

 売れない理由を商品の内容よりも、他に要素があると考えるべきです。新車
 ディーラーだから、とか、車両販売が少ないからといったような外向きの理
 由ではなく、内部の理由を探るべきです。

 では何か?


2.囲い込みの3要素

 私は、モノも含めて囲い込みの要素は「3つ」あると考えています。その一
 つがメンテナンスパックに代表される「モノ」である商品です。ご理解のと
 おり、商品といっても「契約的+期間的」要件が強いものを指します。ただ
 単に、日常的な単品販売的で、その場限りの商品ではありません。

 次の要素として、「CS」です。いまさらという感じもありますが、私はC
 Sこそ囲い込みの重要な要件と考えています。前述のとおり、継続性はこの
 CSによって大きく左右されるからです。

 皆さんも、見聞きしたことがあると思いますが、「車は買うが、この拠点か
 らは買わない」あるいは「あのセールスマンからは買わない」といったケー
 スです。

 商品がどんなに優れていても、基本であるところの「CS」がお粗末であれ
 ば、売れるものも売れないのです。逆に言えば、少々商品が劣っていても、
 CSが高かければ、商品は売れるのです。

 したがって、囲い込みを真剣に考えるのであれば、先ずはCSを整えること
 が先決であって、そこのことをそっちのけで、囲い込み商品を販売しても、
 囲い込みはおぼつきません。

 最後は「利便性」です。
 CSは満足、商品も悪くなくても、土日休業、日曜日と祭日は休業、営業時
 間も9時から5時では、お客さまのライフスタイルを無視した営業姿勢です。

 これでは、用件があるときに用を足さない。つまり「不便」であっては、囲
 い込みはできないということです。コンビニの勇である「セブンイレブン」
 でさえも、デリバリースタッフ(配達要員)を設け、お客さまの注文を自宅
 まで届ける「利便性」の機能を強化しています。

 営業時間の利便性だけではなく、足の利便性まで提供して、売上を伸ばそう
 としているのです。利便性つまり「サービス力」が問われているのです。

 ついつい商品の良し悪しに議論が行きがちですが、むしろ商品は二の次にし
 て、CSと利便性に磨きをかけることが重要なのです。さらに言えば、会社
 としてのお客さまとのコミュニケーションの継続性も、考えておきたいとこ
 ろです。

 弊社の宣伝になって恐縮ですが、「E−xs:TIO」などがそれに当りま
 す。車検DM、点検DM、保険DMなどの販売促進的なコミュニケーション
 に加えて、お客さまが得するコミュニケーションが求められています。

 お店のお知らせをメールで携帯に配信し、そのメールをお客さまが受信し、
 内容を読んでいただくと、一定のポイントが貯まり、貯まったポイントで、
 そのお店発行の色々なクーポン券と交換できるという、ポイント会員システ
 ムです。

 当然、クーポン券の内容を得るために、お店に来店する必要があり、来店頻
 度も高まります。ということは、クーポン券を通して別なビジネスチャンス
 を作ることができるというわけです。

 他にない、ユニークな発想で生まれた「E−xs:TIO」は、じわじわと
 注目されています。
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  買い物ポイントでは、お客さまの来店促進は期待できません。理由は簡
  単。ポイントではお客さまとのコミュニケーションが図れないからです。
  ティオのポイントシステムは、携帯メールにお知らせを配信するメール
  に「ポイント」が付き、貯まります。だから、コミュニケーションが図
  れて、来店の動機付けができるのです。
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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
    ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 【お財布ケイタイ】

  携帯電話の人口普及率は77.2%、契約台数は93,812,429台(とも
  にH18年9月末:総務省)となている。成人では100%携帯電話
  を持っているといっても過言ではない。

  私事ですが、85歳になる父親でも携帯電話を持っている。それだけ
  普及した携帯電話は「携帯端末」に機能を変身させている。

  携帯PCであり、携帯音楽プレーヤーであったり、携帯身分証明書で
  あったり、携帯財布であったり、携帯乗車券であったりと、次々と端
  末的機能を取り込んで、携帯がなければ生活ができない環境になって
  きた。

  こんな小さな機械に、生活の全てを入れ込んで、紛失したら、さぞ困
  るのに・・・、なんて考えていることが、野暮な時代になった。

  その携帯端末の機能である「お財布ケイタイ」の契約者が、なんと4
  千万になるといではないか。少々古いが平成16年10月末現在の生
  産年齢(15歳から64歳)は、85,077千人、ということは約労働者
  の半分がお財布ケイタイを持っていることになる。

  お財布ケイタイの契約者は、携帯利用者の40%以上になるという。
  これに合わせるように、ショップも対応に追われている。新聞ニュー
  スによると、マクドナルドは今秋以降、全店でドコモの携帯クレジッ
  ト(iD(アイディー))を導入するという。同様に、コンビにでも
  端末の導入が急ピッチで進んでいるという。

  首都圏では、この18日から「PASMO(パスモ)」という、JR、
  私鉄、バスが一枚の電子交通カードで乗降ができるシステムがスター
  トする。こうした使える場面が増えることで、比例的にお財布ケイタ
  イの契約者数が増えていく。

  また、携帯電話をキャッシュカードの代わりに使う「携帯キャッシュ
  カード」が近々出るという。ATMに携帯電話を近づけると、情報を
  読み取り、キャッシュカードと同じように現金の預け入れや引き出し
  ができるようになる。

  色々なカードを持つ必要がなくなるという意味では「便利」ではある
  が、一台の携帯に入れ込むのはどう何か、いささか不安でもある。そ
  のためか、携帯を紛失したら、遠隔操作で情報を消去できるシステム
  の研究も進んでいると聞く。

  便利とセーフティーの両面から、開発を進めることを望みたい。今も
  って、大手金融機関やクレジット会社から個人情報の流失があり、そ
  のことで被害にあったというニュースも流れている。

  便利さを取るか、安全をとるか・・・・ハムレットの心境である。

  
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         ≪今週の更新&おすすめ情報≫ 
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・話題を追って
 ☆業界@info:代替サイクル短縮へ、個人向けリース・残価設定型ローン
  にも注目
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・使えるツール集
 ☆ビジネスフォーム:顧客リレーション管理=店頭における接客応対の行
  動基準
  ⇒http://www.motown21.com/Tools/Form/businessform.php?id=12

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【編集後記】
 
 私の携帯も「お財布ケイタイ」の機能がついているが、未だに、「OFF」
 の状態です。

 理由は、紛失が怖いからです。特に、地方に出かけるケースが多いので、地
 方で紛失したことを考えると、なお更です。

 我が奥様いわく「首からぶら下げていれば」なるほどー。
 でも、この姿で研修できませんから・・・・。
 


                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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