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[ 2007-04-20 ]

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  │【Motown21 レター《Vol.86》 07年04月20日(金)】┝┓
  │                             │┃
  └┰────────────────────────────┘┃
   ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
  
 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 冬に逆戻りした1週間でしたが、体調はお変わりございませんか?
 
 バイオ燃料が注目されていますね。先日もテレビで特番がありました。バイ
 オ燃料によって、口に入るものが高くなっているといいます。生産者にとっ
 てはよいことなんでしょうが、消費者は環境問題と生活のハザマで葛藤の日
 々です。
 
 孫子のことを考えれば、環境優先でお金のことは我慢でしょうね。
 
                            スタッフ カク
 
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 ■□ Motown21レター第86号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「お客様のための商売」

  □気になる言葉:耳かき

  ■今週の更新&おすすめ情報
  ・話題を追って
  ・技術革新
  
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 □■  【お客様のための商売】
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  あるメールマガジンで「代車」を借りたことが触れられていました。
  要約すると、「汚い」「壊れている」ものを代車として貸し出すの
  はいかがなものか。しかもISOを取得した会社が・・・。という
  内容でした。今どきこんな会社があるのかと思うような代車の状態
  でした。
  

1.無料サービスほど経営姿勢が出る

 代車サービスは、整備業界のみならず車両販売店においても必要なサービス
 として、どの会社も大小の差こそあれ何台かの車両を用意しています。車検
 時や鈑金塗装などの修理時の代車として、あるいは注文の車両の納車までの
 代車として、サービスの内容も様々です。
 
 整備などの場合は、一時「有料サービス」として業界全体で取り組みをしよ
 うとキャンペーンを展開しましたが、現在の状況はほとんどが「無料サービ
 ス化」しています。
 
 チラシや何かの案内には「有料サービス」を謳っていても、現実的には無料
 で貸し出しするケースが100%です。これは、有料貸し出しすると「レン
 タカー」となり、その免許がないと違法行為に当たることもあって、無料と
 なってもいます。
 
 それはそれで致し方ないので、無料サービスを続けていくしかありませんが、
 だからといって「汚い」「壊れている」といった類の代車では、借りた側は
 「なんだコリャ」となって、次回取引は望めません。
 
 代車の苦情をもう少し、詳しく書くと次のような代車です。メール内容の原
 文のまま転用します。
 
 ┌────────────────────────────────┐
  この代車は4年落ちで走行10万kmオーバーのダイハツミラですが、
  状態を列挙すると

  (1)車内に入ると「むわっ!」とするほどのタバコの臭い・・・、灰
    皿には吸殻が2?3本入っています。

  (2)グローブボックスには空の缶コーヒーが・・・
    しかも飲み残しが少々漏れている。

  (3)走行中にサンバイザーか下がってくる・・・
    よくサンバーザーを見ると「いすゞ」の文字が・・・
    違う車種用のものを無理やり装着しています。

  (4)給油のときフィラーキャップを見ると、灯油ストーブのキャップ
    のようなものがついており、半回転させるとキャップが外れる・
    
  途中割愛
   
   名刺を見ると、これがISO90001を認証取得している工場。
   私が遭遇した工場は、かなり異常な部類なんでしょうか?
 └────────────────────────────────┘

 いかがですか?
 このような代車を、平気でお客さまに提供する整備工場が、いまだにあるの
 です。よりによって「ISO取得」ともあろう工場が、です。
 
 「タダで提供するのでこれで我慢せい」という、お店側の対応姿勢が丸出し
 です。回送してきたお店の人に代車の状態を話したら「済みません。お金が
 なくて新しい代車が買えないんです」と言ったという。
 
 新しい代車を要求しているのではないことを、認識できない社員も社員です
 が、根本的に経営者の姿勢がなっていない。こうした会社ほど「集客が大切」
 なんてことを平気で言ってのけるものです。
 
 経営者の姿勢とは「お客さまは神様です」という「感謝」や「お客様第一主
 義」などの経営理念が間違っているのです。
 

2.商売の基本は「お客を立てる」こと

 お金を取って貸し出す車が、綺麗で新しくて手入れが行き届いているのは、
 当たり前のことであって、お客さまは満足も、感動もないわけです。それが、
 無料の代車が有料と同じ状態であれば、満足し感動もするものです。
 
 無料でも、行き届いた代車が提供できるのは、お客さまを大切にする気持ち
 です。どうしたらお客さまに「喜んでいただける」か、「満足していただけ
 る」かという、CSそのものです。
 
 代車だからといって、汚く乱暴に使うお客さまもいて、呆れてしまうことも
 ありますが、そういうお客さまは「教育」していくことです。これもCSの
 一つです。見てみぬフリをすることがCSではなく、注意すべきことは注意
 することも重要なCSなのです。
 
 大切なことは、お客さまの視点です。経営者が汚い壊れている代車を貸し出
 されたらどう思うのか。社員である自分が同じ目にあったらどう感じるのか。
 こうした視点で商品、サービスなどを定期的に見直すことが必要です。
 
 私が経営相談などで会社にお邪魔したときは、経営者の話しや経営データー
 を見る前に、机の上の整理整頓、トイレの清掃・清潔、工場の整理整頓、展
 示場の整理整頓、展示車のプライスボード、代車の管理、それに社員の挨拶
 を見ます。
 
 これでこの会社の経営状態、CS意識・行動、社員のレベル、働く意欲・働
 き方、生産性などが見当がつきます。その裏づけとして経営データーを見さ
 せていただきます。
 
 お客さまも基本的に同様なところを見て、お客さまに対する姿勢や繁盛店か、
 技術が優秀かどうか、つまり信用できるお店なのか、信頼が置けるお店なの
 かどうかを判断していると思って間違いありません。
 
 商売において「信用」「信頼」は基本です。これを失ったら商売は成り立ち
 ません。こんなことは、幼稚園の生徒でない限り分かりきったことですが、
 その場になってしまうと、企業論理、自己保身などがカマをもたげて会社に
 都合のよい対応などを行ってしまうのです。
 
 したがって、経営者が社会規範に基づいた経営理念をしっかりと持ち、その
 ことを表現し、そのことについて社員教育を行うことです。
 
 ややもすると売上を上げるためにどうすべきか、ということで進んでいって
 しまいますが、売上は結果であり、その結果を生むためにどうすべきか。つ
 まり、お客さまに喜んでいただくためにどうすべきかを、積み上げることが
 大事なことです。
 
 近江商人の「三方よし(売手よし、買手よし、世間によし)」の精神であり、
 石田梅岩の商人道に曰く、商人が「仁(他人を思いやる心)」、「義(人と
 しての正しい心)」、「礼(相手を敬う心)」、「智(知恵を商品に生かす
 心)」という4つの心を備えれば、お客様の「信(信用・信頼)」となって商
 売はますます繁盛するのだと説いています。
 
 お客さまに向かって、商いをすることが商人であると、言っています。囲い
 込みとよく言われますが、会社のための囲い込みであっては、お客さまは一
 時は取引をしてくれても、継続しては取引をしてくれません。
 
 石田梅岩
 http://www.joho-kyoto.or.jp/~retail/akinai/senjin/ishida.html
 

 感想・ご意見・お問い合わせ等は⇒info@motown21.com

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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
    ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 【耳かき】
 
  正確な月日は忘れたが1ヶ月ほど前の日経朝刊に「耳かき」の1P
  広告が掲載されていた。1本100円程度の商品の広告を日経1P
  広告に掲載して元が取れるのかと、覗き込んだら、1本6千円もす
  る商品が紹介されたいた。
  
  逆に、1本6千円??。銀製でできている。こんな高額な(耳かき
  にしては)耳かきを買う人がいるのかと思うほどの金額です。やは
  りヒルズ族あたりが購入するのか?
  
  ということで他にどんな耳かきがあるかネットで調べてみたら、数
  の多さ再びビックリ。グットデザイン賞を受賞した耳かき、特許を
  取得した耳かきありで、ビックリの連続だ。
  
  中でも気になるのは「日本人の耳を研究してできた耳かき」のふれ
  込みで出ていた「ののじ爽快耳かき」だ。1本2千円のこの商品は、
  先がループ状になっていて、それが3本束ねてある。
  
  この形状と3本あることによって、驚くほど取れるという。一度試
  してみたいものだ。それも、膝枕で・・・・。と考えていたら、見
  目麗しい女性が膝枕で耳かきをしてくれる専門店があった。「山本
  耳かき店(私ではありません。念のため)」がそれだ。
  http://www.yamamotomimikaki.com/
  
  場所は秋葉原。例の「萌え系」っポイが、浴衣姿で耳かきをサービ
  スしてくれるという。気になる値段は2,500円(30分)、追
  加30分単位で同値段となっている。
  
  耳かきをしてくれる店員さんを「耳かき小町」と呼び、指名ができ
  るそうだ。お店のコンセプトは、
  1・自分好みの「かき方」を提供する。
  2・人の手による温かみと癒しを提供する。
  だそうだがいかがだろうか?
  
  また、耳かき専門店をチェーン展開している企業もある。北は宮城
  県から南は香川県まで近々オープンする店舗も含めて約30店舗あ
  る。
  
  店名は「みみりんくん」。この3月だけでも5店舗をオープンさせ
  ている。ってことは、それだけ「需要」があるということだ。
  うーん、目の付け所がつ違う。いや、耳の付けどころか。
  http://www.mimikurin.com/index.html
  
  ネットショップには「耳かき専門店」まである。380円の商品を
  送料無料で販売している。一度除いて見たらいかがだろうか。
  http://www.mimikakitei.com/
  
  耳かきなんて、床屋さんのサービスと思っていたら、それを商売に
  できるところがすごい。
  たかが耳かき、されど耳かきではないか。
  
  
  耳のことで気になる方は
  http://www.jibika.or.jp/handbook/mimi.html
  
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         ≪今週の更新&おすすめ情報≫ 
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・技術革新
 ☆作業現場の知恵:整備作業編「VOL.3  現場での基準値 
  ⇒http://www.motown21.com/Tech/Seibi_03/index.php
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 ご┃注┃意┃!┃
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【編集後記】
 
 我が家にある「耳かき」は、普通の竹でできた耳かきと、金属でできたもの
 と2種類あります。
 
 何となく耳の中が痒いときは竹製のものを使い、本格的な耳垢掃除をすると
 きは金属製のものを使っています。
 
 奥様、膝枕で耳かきを・・・・・。夢のまた夢か。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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