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 バックナンバー一覧
[ 2007-05-11 ]

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  │                             │
  │【Motown21 レター《Vol.88》 07年05月11日(金)】┝┓
  │                             │┃
  └┰────────────────────────────┘┃
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 ゴールデンウイークも終わり、夏商戦に向けて企画の立案などが忙しくなる
 時期ですね。大手企業を中心に夏のボーナスの額も前年より高めになりそう
 ですから、じっくりとキャンペーンの企画を練って、期待する成果を獲得し
 たいところですね。
 
 今年のキャンペーンのキーワードは「eco」ではないですか?ecoのく
 くりで、お客さま参加型、双方向のキャンペーンを計画してみてはいかがで
 しょうか?
 
                            スタッフ カク
 
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 ■□ Motown21レター第88号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「メール対応で成約率を上げる工夫−1」

  □気になる言葉:虚偽有印公文書作成

  ■今週の更新&おすすめ情報
  ・技術革新
  ・話題を追って

  
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 □■  【メール対応で成約率を上げる工夫−1】
 ■□
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  昨年の10月にマイボイスコム株式会社が実施した「中古車に関す
  るアンケート」によると、中古車の情報源は、第一位が中販店の店
  頭47.4%、第二位が家族・知人・友人34.4%、第三位が中
  古車情報誌21.0%、第四位が中販店のHP15.8%となって
  います。意外とHP関係が少ないように思われますが、4位以下の
  インターネット関係を合計すると43.9%にもなります。
  
  つまり、情報源としては第二位になるんです。ネットは、中古車販売
  における営業ツールとして定着した感があります。そこで、このネッ
  ト販売を高めることについて考えてみます。
  

1.ユーザーの知りたいにどれだけ応えるか

 自社のHPへの入り口は、カーセンサーなどの中古車ポータルサイトであれ、
 一旦自社のサイトに訪れた方が、掲載されている在庫車にそこそこ興味を持
 って「問い合わせ」をしてくれることがネット販売の最初になります。
 
 「問い合わせ」をしてもらうには、何が必要だろうか?私は「3つ」あると
 思います。一つは、車両本体に関する情報提供の内容、二つ目が魅力ある商
 品写真、そして三つ目が、アフターの情報です。
 
 車両本体に関する情報提供はどこまでの情報を提供すべきかが問題です。
 共有在庫のことがあるのだろうが、あまり詳しい情報提供がなされていない
 ショップが多いように感じます。提供している情報として、
  ・メーカー
  ・車種名、グレード
  ・年式
  ・走行距離
  ・価格
  ・装備(個別に名称を紹介している)
 が一般的なところです。
 ユーザーが知りたいのは、上記の情報以上に「程度=状態」です。
  
 が、この程度である状態が「とっても綺麗です」「年式の割りに・・・」
 などの抽象的な表現に終始しています。どのように綺麗なのかをお客さまが
 理解できる形で情報提供してこそ興味を持ってくれるものです。
 
 分かりやすく言えば「車両状態表」です。いまだに、展示場に行っても、車
 両状態表を掲示しているところが少ないのですが、私は装備などを義理的に
 掲載するよりも大事だと考えています。
 
 例えば、外装の評価を「5つ星」や「3つ星」で表現する。同時に、星の数
 の意味を分かりやすく解説する。こうしたことが、ユーザビリティーに優れ
 たサイトではないでしょうか?
 
 次に、写真の撮り方です。商品をより魅力的に見せるための写真が必要です。
 展示しているままで、左右・後ろに他の車が写っているような商品写真や、
 事務所の前で撮った写真などが一般的ですが、これで魅力を感じてもらえる
 かはなはだ疑問です。
 
 これは、知り合いが運営している女性のアンダーウエアー専門ショップの事
 例ですが、写真の撮り方で売れ行きがはっきりと分かれるといいます。生地
 の風合いや着用時のデザインなどをいかに自然の状態を出して撮影するか苦
 労するといいます。
 
 一枚のショーツの撮影に3日もかかる事があるとか。それだけ気を使って、
 撮影すると本当に売れ行きがいいと聞きます。私たちは、それほど気を使っ
 て写真を撮っているでしょうか?

 今一度。写真の撮り方の工夫をすべきときです。中古車販売店のインターネ
 ットショップが多くなればなるほど、こうしたところの差が売れ行きの差に
 なってくることは必然のことと思います。
 
 そして、最後が「安心して購入できる店かどうか」、つまりアフターがしっ
 かりしているお店かどうかの情報提供です。アフターでは、「保証」「メン
 テナンス」「ネットワーク」の3つが要件です。
 
 この3つについて、分かりやすく、視覚的に訴えられるかがポイントです。
 売ることばかりではなく、買った後が気になるのもお客さまの心理です。こ
 の心理にしっかりと応えられるところが、繁盛店になっているのです。
 
 「詳細は、ご来店で」的な発想では、問い合わせをしていただく割合は、少
 なくなります。ユーザーの知りたいに積極的に応えるショップこそが、お客
 さまから「信頼と安心」の二文字を得ることができるのです。
 

2.メールの返信術が購入率を決める

 ユーザーからの問い合わせは、メールで届くようになっていますね。この問
 い合わせメールに対する対応力=返信術が最終的に、お客さまの購買を決定
 つけます。
 
 問い合わせメールは、返信スピードが命です。問い合わせをしたユーザーの
 心理を考えたら当然ですね。その返信する内容も大変重要ですが、その前に
 返信スピードが重要なのです。
 
 したがって、受信メールは少なくても
  ・朝礼前
  ・10時半前後(9時始まり)
  ・昼食前後
  ・15時前後
  ・終礼時
  ・弊店時
  の6回は確認してください。
 
 できれば、受信後間髪入れずに返信することが理想ですが、マンパワーのこ
 ともありますので、PCの前に付きっ切りというわけに行きませんから、定
 期チェック時間を決めて受信確認をしてください。
 
 バタバタしているときは、とりあえず「お問合せありがとうメール」を返信
 することです。その時に、「詳細は○日の○時までにいたします」という、
 こちらの誠意を見せることも忘れてはならないポイントです。
 
 次に、返信メールの内容です。「お問合せいただきました○○は在庫がござ
 います。ご覧のとおり貴重な在庫です。ぜひ宜しくお願いいたします」とい
 うメールを受け取ったら、貴方はどう感じますか?
 
 なんだか味気ないし、熱意が感じられないし、売れないショップというよう
 なイメージになっていますよね。もっと商売っ気を出して、熱心だなー。一
 度行ってみようかなー。よさそうな車だなー。というようなイメージを持っ
 てもらうことが大事です。
 
 そこで、問い合わせ車両の特性、例えば「色を気にしているのか」「装備を
 気にしているのか」などを見極めて、そのことについて答えてやることです。
 「装備充実の○○車が揃っています」なんて調子でタイトルをつけて、「お
 問い合わせの○○は、装備充実の店長お勧めの1台です」「保証は○○。完
 全整備済みですから、ご注文後5日間で即納可能です」
 
 といった内容で、返信します。できれば、装備などを重点に写真を撮り直し
 添付メールを送るようなサービス精神が必要です。買うか買わないか分から
 ないのに??、って思うのはプロ失格です。
 
 買う買わないは、お客さまが決めることで、私たちは買っていただけるため
 に、最善の対応をすることなのです。
 
 次に、他の同じ車種の紹介もして在庫の豊富さをアピールすることです。こ
 の時に、掲載ページのアドレスを書いて送ると喜ばれます。

 少し長くなりましたので、この続きは次週でご案内いたします。
 


 感想・ご意見・お問い合わせ等は⇒info@motown21.com

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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
    ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 【虚偽有印公文書作成】
 
  一昨日のニュースで大阪府にある整備工場が「ペーパー車検」で、
  経営者と自動車検査員2人が逮捕されたことが伝えられた。先月に
  も車検整備大手の整備工場が指定取消の行政処分を受けている。
  
  ある運輸支局の17年度の指定整備監査結果の集計によると、不正
  の第一位が「記録簿の記載等のミス」、第二位が「適合証等の交付
  体制」、第三位が「不正防止」であった。
  
  それぞれの詳細をみると、不正防止の「社用車(社員の車も含め)
  の不正改造」を除けば、そのほとんどが「単純ミス」である。ちょ
  っとしたことで防止できるものばかりだ。
  
  そのちょっとしたことを怠ったために、適合証の発行停止などの行
  政処分を受けている。「しかたがないことだ」と笑っている場合で
  はない。
  
  思い違いであったり、途中で電話に出て記入漏れをしてみたりと、
  単純ミスばかりである。検査員が悪い、で片付けていたら同じミス
  をまた仕出かしてしまう。
  
  こうした不正に必ず「虚偽有印公文書作成」が出てくる。これは、
  公文書を対象とする偽造、変造、行使等を処罰する犯罪類型で、三
  年以下の懲役又は二十万円以下の罰金に処する(刑法155条3項)と
  ある。

  公務員が、その職務に関し、行使の目的で、虚偽の文書若しくは図
  画を作成し、又は文書若しくは図画を変造したときは、印章又は署
  名の有無により区別し、刑法154条、155条の規定の例によって処罰
  される(刑法156条)。 公務員が犯罪の主体となる(身分犯)。と
  ある。
  
  検査員は「みなし公務員」であり、記録簿や適合証・標章は公文書
  である。どうも、こうした意識が希薄になって、会社よりの仕事を
  してしまう傾向がある。
  
  監査が厳しくなったから、ということではなく、1年に1回は「自
  主監査」を行って、常に適正な業務処理・体制であるかを確認して
  みる必要がある。
  
  
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         ≪今週の更新&おすすめ情報≫ 
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・話題を追って
 ☆業界@info:好業績のトヨタ系部品・車体メーカー、来期は伸び率
          縮小予想
  ⇒http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_30/index.php
  
・技術革新
 ☆作業現場の知恵「鈑金塗装編」:レクサスブランドの塗装について
  ⇒http://www.motown21.com/Tech/Bankin_20/index.php
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【編集後記】
 
 安・近・短 の典型的なGWでした。
 私の住まいの裏山は「鎌倉へのハイキングコース」があり、また、「横浜自
 然観察の森」があります。
 
 その横浜自然観察の森に、オニギリとタオルを持って行ってきました。鳥の
 さえずりやオタマジャクシ、新緑の若葉などと触れながら、汗を流して来ま
 した。誰といったかって、妻と娘と孫の4人ですよ。
 http://www.wbsj.org/sanctuary/yokohama/
 
 その帰りに「上郷・森の家」の日帰り入浴でひとっ風呂浴びて、綺麗サッパ
 リになって家まで戻ってきました。
 http://www.hama-midorinokyokai.or.jp/morinoie/index.html
 
 横浜の緑・自然も捨てたものではありませんよ。
 みなとみらいや、山下公園、中華街に飽きた方は、ぜひ一度尋ねてみてくだ
 さい。近くには、自然動物園もあります。
 
 それ以外のGWは、庭仕事、事務所の3S、そして仕事でした。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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      tel:045-222-8295 fax:045-222-8296 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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