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[ 2007-06-15 ]

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  │                             │
  │【Motown21 レター《Vol.93》 07年06月15日(金)】┝┓
  │                             │┃
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 今日から「第31回オートサービスショー2007」が開幕ですね。日曜日
 までの3日間で約7万人強の入場者がありますが、整備工場従事者が54万
 人ですから、1割強程度しか来場にならない勘定です。
 
 この数字は妥当なんですかね。地域ごとに整備振興会が工具ショーを開催す
 るから、そちらで済ますんですかね。
 
 どちらにしろ、経営の合理化や効率化、最新技術などをしっかりと視て、い
 ち早く取り入れて成果を上げて欲しいものです。
 
 私は、明日行く予定です。
  
                            スタッフ カク
 
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 ■□ Motown21レター第93号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「苦情を利益にする秘訣」

  □気になる言葉:8,226.6万人

  ■今週の更新&おすすめ情報
  ・技術革新

  
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 □■  【苦情を利益にする秘訣】
 ■□
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  アメリカでは、お客様相談センターは「プロフィットセンター」と
  いわれています。プロフィットとは「利益(利潤)」です。苦情対
  応1件当りの売上貢献度は2万5千円もあるそうです。苦情は利益
  になるということです。
  
  
1.苦情に対するスタンスがものをいう

 苦情に対応したらお客さまの再購入意向は、対応前は55%であったものが、
 対応後には78%にも高まるというデーターがあります。これは。98年に
 花王が調査したデーターです。少し古いのですが、お客さまの気持ちのこと
 ですから、現在と大きな違いは無いと思います。
 
 17%も増えた要因は、「使いたくない」という比率が大幅に減ったことで
 す。対応前は20%もあった比率が、対応後では3%にまで減っています。
 この人たちが、再び購入すると答えているのです。
 
 苦情は仕事の中でつらいものですが、対応いかんでは立派な営業と同じ仕事
 をしていることになります。苦情を処理するというスタンスではなく、営業
 の仕事と捉えて、積極的な対応が望まれます。
 
 皆さんの会社では、苦情処理をどのように位置づけていますか?「問題解決」
 として捉えている。あるいは「リピート客作り」と捉えている。どちらです
 か?

 苦情という問題を解決するというスタンスで、ことに当たるのか、それとも、
 問題解決は「前提条件」。その先にある「リピート客」を作るために対応す
 るのか。どちらかを基本方針として決めておくことが必要です。
 
 私は、苦情処理とは「リピート客作り」と捉え、そのために問題解決のため
 の内容を組み立てることと思っています。苦情処理を問題解決のためだけに
 対応するのは、生産的でないのです。
 
 前述のとおり、苦情処理によっては売上貢献度が2万5千円もあるというこ
 とは、苦情という問題を通じてお客さまをその企業、店舗のファンにするこ
 とが出来て再購入に導くことが出来るのです。
 
 チョット極端かもしれませんが、問題解決で事に当たって対応した結果、お
 客さまが渋々了解したとした場合、このお客さまはリピータにはなりません。
 問題解決は、お客さまが十分に納得することが必要なのです。
 
 この場合、渋々了解したお客さまは、「不満」を周囲に口込みしマイナスイ
 メージをふりまき、挙句の果ては他社商品に移っていくのです。その逆に、
 解決に満足すれば、お客さまのその後の行動が、問題解決に納得したことを
 「自慢話し」としてスピーカーの役割を果たし、尚且つ再購入をしていただ
 くことになるのです。
 
 
2.データーベースと真心サービス

 インターネットの世界でよくあることですが、お客さまからの利用感想を書
 き込みをするシステムを構築しています。これは、システムさえ組めば簡単
 に使うことが出来ます。
 
 そのシステムを使って、お客さまが書き込まれた内容にどのように答えるか
 が苦情処理と通じています。
 
 書き込みの中には、「苦情も入っています」この苦情に対して、「気配りが
 足りなくて申し訳ございません」とか「管理不行き届きで申し訳ございませ
 ん」といった内容で返信していたら、お客さまは納得しないのです。
 
 こうした場合は、具体的に「このようにしました(します)。お陰さまで他
 のお客さまから喜ばれました。貴重なご意見ありがとうございました」とい
 う返信が必要なのです。お客さまは「苦情」を書くつもりで書き込みをして
 いないのです。
 
 「貴重な意見」として書き込みをしているのです。その気持ちが分からずに、
 「申し訳ございません」といった返信を出すと、「苦情じゃないよ」といっ
 た反発がでるのです。
 
 苦情処理もそうです。苦情を苦情として受け止めて対応すると、「申し訳ご
 ざいません」の一点張りで解決しようとする。「木で鼻をくくった」たよう
 な味気ない対応になってしまうのです。
 
 苦情に対しては、謝るべきは謝りますが、肝心なのは「問題の所在」と「解
 決策」です。これらをお客さまと一緒に進めていくことで、役に立ったとい
 うイメージを持ってもらうことで、担当者でり、会社のファンになってもら
 うことです。
 
 問題をお客さまと共有し、解決のお手伝いをいただくとです。こうして納得
 の上で解決が出来たら、それ以後がより重要になってきます。お客さま別に
 苦情のデーターベースを作ることです。
 
 顧客情報に関するデーターベースに、もう一つ項目を追加して「苦情」の枠
 を作り、そこに苦情内容を書き込みデーターベース化することです。そのこ
 とで、このお客さまにはどのような対応が必要なのか。何に注意が必要なの
 か、どのような言葉を投げかけるのか、こうした苦情以後の対応の参考に生
 かすことです。
 
 それが「真心サービス」を可能にする基礎となるのです。苦情のことを忘れ
 て、今のことに対応する。これはこれで必要なことですが、その中に過去の
 ことを生かした心遣いが欲しいものです。
 
 苦情とは違いますが、結婚後数年たって、プロポーズしたレストランにいっ
 た夫婦に、プロポーズのときと同じ席に案内され「確かプロポーズのときの
 お席はこちらでしたね」といわれたそうです。
 
 整備工場の例えでいえば、朝礼時に本日のご来店のお客さまは誰なのか(氏
 名、地区)、来店目的は何か、車種、年式、登録番号、過去の苦情などをフ
 ロントから発表し、他の全員がそれをメモして復唱する。
 
 そのお客さまがお見えになったら、お名前でお客さまを呼び、「○○さまで
 すね。お待ちしていました。こちらにどうぞ。」とか「○○さまいらっしゃ
 いませ。事故に合われたとか、お怪我は如何でしたか。」などと応対された
 らさぞや気持ちいいのではないでしょうか。
 
 こうした粋な応対が「真心サービス」というものです。
 
  
 感想・ご意見・お問い合わせ等は⇒info@motown21.com

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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
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 【8,226.6万人】
 
  日本の人口は06年12月で12,778万人である。その約64
  %の人がインターネットを利用している数字が8,226.6万人
  (07年3月現在)である。前年比11.7%も増加している。
  
  世帯普及率は64.0%、世帯浸透率は83.3%にもなる。イン
  ターネットを使ってテレビコンテンツを流すことや選挙における投
  票をインターネットから出来るようにする案などを考えると、その
  うちテレビの普及率と肩を並べるぐらいになることは間違いのでは。
  
  因みに、インターネット広告費は06年でDMの広告費を抜いて第5
  位になっている。04年には第9位だったモノが僅か2年で4つも
  ランクを上げている。07年においては雑誌を抜く勢いである。
  
  4媒体である、新聞、雑誌、ラジオ、テレビの広告費が前年割れの
  状況の中でインターネット広告費だけが、前年比29.2%の二桁
  の成長である。
  
  そういえば、テレビコマーシャルでもほとんどが「インターネット
  検索」の場面が映し出される。タレントが「詳しくはネットでね」
  なんていう可愛い表情で迫ってくる。
  
  ブログもすっかり一般化された感がある。昨日も賃貸ビルのオーナ
  ーが、「俺もブログやりたいんだー」というようなことを言ってい
  た。
  
  ビジネスの世界では、インターネットは不可欠の存在になっている。
  商品PRから始まって、企業情報の公開、活動報告など様々な情報
  の発信媒体として活用が進んでいる。
  
  私たちのビジネスでの活用では「HP」が身近な存在だ。しかし、
  まだまだ自社専用のHPを開設し公開している企業が少ないのがカ
  ーライフ業界ではないだろうか。
  
  本部が用意した共通のページを作って公開しているものもHPとす
  れば、それなりの企業がHPを持っていることになるが、私の認識
  では、本当のHPではないと思っている。
  
  「ホームページ」というぐらいだから、自社専用のドメイン名を使
  って開設したモノがHPというものではないだろうか。その意味で、
  整備工場、車体整備工場、中古車専業店も早く、自社専用のHPを
  持つべきである。
  
  持ってどうするの?という疑問もあるが、それ以前にいまや何かあ
  ったら「ネット検索」である。ネット検索は、HPを検索するので
  ある。つまり、自社のHPを持っていなければ、検索に引っかから
  ないことになる。
  
  検索に引っかかって初めて、選択肢に選らばれることになる。レース
  に出場できる権利は「HP」を持つところから始まるのである。早く
  レースに参加するためにもHPを持つことをお勧めする。
  
  HPをお持ちの企業においては、コンテンツの更新が大事である。作
  りっぱなしのHPは、企業のイメージダウンに直結するし、再訪問者
  を減らすことにもなる。
  
  HPに動きを作ることが、イメージアップにもつながり、結果的には
  再訪問者を増やし、実利へと導いてくれるのである。そのためにも、
  マメに更新することが大事になる。
  
  自社の扱い商品の詳細情報を「特集」することでもいいし、カーライ
  フ情報を提供することでもいい。あるいは地域の行事や出来事の感想
  を書いてもいい。内容はともかく、更新の習慣を付けることだ。
  
  内容は、日々学習する中であげていけばいいのだ。最初から文章を上
  手く書くことを優先すると、気が重くなって、ついつい更新をサボり、
  いつしか動きのない死んだHPになってしまう。
  
  これが一番怖いことである。
  HPを作るまでは、開設が目的でもいいが、開設ができたら、情報発
  信、もっと言えばHPを通じて実利に結びつけることを目的にすべき
  である。
  
  HPを開設している・していないに関わらず、もっとインターネット
  に関心を持ち、商売に結びつけることを真剣に考えるときが来た。
  
  HPの制作・変更などプロの当社にご相談ください。
  
  
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         ≪今週の更新&おすすめ情報≫ 
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【編集後記】
 
 いよいよ梅雨入りの時期ですね。雪が少なかった分しっかりと雨が降ってほ
 しいものです。洪水にならない程度で。
 
 この時期で、早くも水不足が心配されています。一人ひとりの節水でこの夏
 場を乗り切りましょう。そのためにも、クールビズ。
 
 当社も夏場はクールビズで通します。宜しくお願い致します。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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      tel:045-222-8295 fax:045-222-8296 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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