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[ 2007-09-07 ]

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  │【Motown21 レター《Vol.103》  07年09月07日(金)】┝┓
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 数日前仙台に出張してきました。高速道路沿いの野原には「ススキ」が満開
 に花開いていました。目を田んぼにやると、穂が山吹色に色つき始め頭を垂
 れ下げています。
 
 ホテルのロビーには「みやぎの紅葉と秋の味と日帰り温泉」のフリーマガジ
 ンが山済み状態。思わずページをめくって、チェックを入れて、行った気分
 になる。
 
 夕食に出かけると「秋刀魚」が目に付き、思わず「秋刀魚の握り」を板さん
 に注文し、頬張ると脂が乗っていて絶品。下手なマグロより断然美味しい。
 吹く風もカラッとしていて、とても爽やかさを感じます。秋ですねー。
 
 皆さんの地域では、秋の兆しはいかがですか?
 何をやるにもベストな季節。今年は、例年にないアクションを、と静かに計
 画を練っています。
 
                            スタッフ カク
 
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 ■□ Motown21レター第103号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「CS教育以前に必要なこととは」

  □気になる言葉:COOL JAPAN

  ■今週の更新&おすすめ情報
   ・経営のつぼ

  
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 □■  【CS教育以前に必要なこととは】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛


  ある整備工場で遭遇したシーン。「ありがとうございました。お気お
  つけてお帰りください」と、お辞儀をしお見送りをしている。何気な
  くタイヤに目をやると、右後輪の空気圧がかなり減っている。この事
  に気づかないフロントマン。これで、プロなのだろうか
  
  
1.クルマを「見る」ではなく「診る」目が大事

 整備料金を支払いにご来店されたお客さまや、球切れでご来店されたお客さ
 まなどの場合、対応したフロントマン(整備経験がある)は、用件だけに対
 応し軽微な不具合を見逃してはいないだろうか?
 
 CSである「お客様満足度」は、整備の出来栄えである「機能的品質」と、
 気持ちの出来栄えである「心理的品質」の二つがあります。今お客さまから
 重視されているのが、心理的品質です。
 
 その心理的品質とは、俗に言う「サービス」です。気持ちのいい挨拶、環境
 整備が行き届いたゲストルームなど、やるべきことは幅広く、且つ奥深く対
 応する社員のレベルに頼ることも多々あります。
 
 前述のシーンのような場合、来店されたお客さまのクルマは、必ずタイヤを
 点検しなさいとマニュアルに書かなくても、確認すべき箇所は対応したフロ
 ントマンやサービスマンの常識の範疇です。
 
 しかし、現実には対応する担当者の意識レベルによって、素人でも不具合だ
 とわかることも見逃してしまうことが起きているのです。これで、わが社は
 お客様満足度の向上に取り組んでいます、と経営者は胸を張っています。
 
 挨拶は帽子を取って笑顔で励行しなさい、お辞儀は45度で丁寧に行いなさ
 い、と接客サービスの品質レベルを向上しても、整備工場としての基本的な
 対応が抜けていたのでは、お客様満足度は上がらないばかりか、下がってし
 まいかねません。
 
 先ほどの整備工場では、オイル交換で入庫した場合は、ウォッシャー液、バ
 ッテリー液、タイヤの空気圧など10箇所、30項目の無料点検を行うこと
 が決まっていても、明記されていることや、言われたことはできていても、
 そこから外れた入庫車の場合、用件が済んだらそれで仕事が終わったと勘違
 いをしている社員がいます。
 
 特に、保険の更新や何らかの支払いなど整備が伴わないで、ご来店をいただ
 いた場合にそのことだけで仕事を終え、目の前にあるクルマの状態に「気」
 も「目」もいかないのです。
 
 毎日、毎日クルマに接していて、不具合に麻痺していて、クルマを見ること
 はできても「診る」ことができていないのです。
 
 はっきりと症状が出ている場合や、依頼されたことに対しては、対象となる
 クルマを「診る」ことができても、それ以外の場合は「診る」ことができて
 いないのが一般的ではないでしょうか。
 

2.CS教育以前の教育が必要

 ある別な整備工場では、お客さまからタイヤ交換の注文を受けました。その
 時、お客さまから交換するタイヤを指示され、そのタイヤを注文し検査員で
 あるサービスマンに指示しタイヤを取り付けお見送りをしました。
 
 その1ヵ月後、そのお客さまが「車検」で入庫され、同じ検査員であるサー
 ビスマンに車検整備を指示したところ、そのサービスマンから「このタイヤ
 では車検が通りません」と、フロントに報告が上がってきました。
 
 そのことを、お客さまストレートに告げたら、お客さまは「いまさら何を言
 っているんだ」と怒り心頭。クルマを引き上げて他社で車検を受けてしまい、
 その後取引はストップです。
 
 「えー、そんなことってあるの」と、思わず首をかしげてしまうような「漫
 画」のような出来事が現実に起きているのです。
 
 フロントもフロントですが、検査員で毎日完成検査を担当しているサービス
 マンが、タイヤを交換するときに、なぜ車検が通らないことが分からなかっ
 たのか不思議ですが、その時の、サービスマンの判断は指示は「タイヤ交換」
 で、検査のことまで考えなかったというのです。
 
 私たちに求められるのは、常に車両法に合致しているのか、見るのではなく、
 整備のプロとして診ることでお客さまに、安全と安心できるカーライフをお
 届けすることです。
 
 そのことが出来て、初めてCSであるお客様満足が「信頼」という形で高ま
 り、反復購入客になっていただくことが出来るのです。
 
 CSとは何か、CSとは何を行うことか。こうした教育は絶対に必要なこと
 ですが、テクニック的なことに走るCS教育は、得てして信じられないよう
 な反CS的な行動をしてしまうのです。
 
 むしろCS教育以前に、整備業の使命や役割、フロントの役割や責任、フロ
 ントマン、サービスマンに求められる役割意識、顧客意識などの仕事を行う
 ための基礎教育なのです。
 
 また、経営理念や社是などに掲げられている言葉の意味や精神などを、しっ
 かりと理解させることが肝心なのです。その上に立って「CSとは何か」「
 CS的行動とはどうあるべきか」などのCS教育を行うことです。
 
 基礎教育なくして、CS教育を行ってみても的外れな応対やサービス、ある
 いは整備になってしまい、CS向上どころかCS低下に陥ってしまうことに
 なるのです。
 
 
 
 感想・ご意見・お問い合わせ等は⇒info@motown21.com

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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
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 【COOL JAPAN】
 
  今回は、私のお気に入りテレビ番組を紹介する。その名も「COO
  L JAPAN(クール・ジャパン)」だ。
  
  外国人から見た日本の文化・風習などが「いけているか=格好いい
  か」を評価するバラエティのような番組です。
  
  BShiで毎週水曜日の19:00〜19:44。BS1で毎週日曜日の深夜 00:10
  〜00:54に放送されている。私は、毎回BS1での視聴をしている。理
  由は簡単でBShiが観れないから。
  
  日本人に生まれ、日本人として育った我々からは、ごく当たり前の
  ことが外国人から評価すると「格好いい」のがある。
  
  先日は「カプセルホテル」を取り上げていた。外国人の感性からす
  ると「格好いい」そうだ。理由はリーズナブル、テレビ・ラジオな
  どがあって便利、駅に近いなどの魅力があり、COOLということであ
  った。
  
  意外だったのが、海外で「カプセルホテル」の名前が知られていた
  ことだ。馬鹿の一つ覚えで「フジヤマ」「ゲイシャ」「マンガ」だ
  けではなかったのだ。
  
  また、ある時は「風鈴」について、外国人に「COOL」かどうか
  体験してもらっていたが、どうも「Not COOL」らしい。風鈴の音色
  が耳障りだとか、うるさいなどで評判は良くなかった。風鈴こそ日
  本人ならではのもので、外国にないから「COOL」と思いきや、音色
  を「涼しげ」などと感じる感性がないらしく、評価は低かった。
  
  新しい発見も出来る。「アイスコーヒー」関西では何故か「冷コー」
  と呼ぶ。最初に聞いたときは、女の名前かと勘違いしたことがある。
  このアイスコーヒーが「日本生まれ」であったことだ。
  
  てっきりアメリカの飲み物と思っていたが、アメリカには無いそう
  だ。アメリカ人が言っていたので間違いないと思う。日本人のほう
  が創意工夫することが得てであるし、知恵者であると感じた。
  
  この番組はアメリカ人やドイツ人、フィリピン人など世界各国の人
  が、日本で生活して2年前後の7人程度で構成。その司会を劇作家
  であり演出家である鴻上 尚史が担当している。
  
  彼が時々、外国人の感想に対して「いちゃもん」を付けたり「関心」
  したりしながら番組は進んでいく。
  
  私が、この番組が好きなのは、外国人が「COOL」と感じる理由が、
  日本人には気づかないところを評価していて、自分にはない発見
  があるからだ。
  
  同じように素人の外国人が多数出演する「アイチテル!(TBS毎週
  水曜日深夜放送)」とは雲泥の差がある。これはこれで、楽しませ
  てくれる部分もあるが、テーマが「恋愛」だけに見てそれで終わり、
  という感じである。
  
  皆様にとっての「日本のCOOL」はなんだろうか?
  
  さて、あなたのこの番組の評価はいかがだろうか。
  
  そうそう、もう一つ紹介したい番組がある。やはり同じNHKの
  「サラリーマン NEO」。詳細は⇒http://www.nhk.or.jp/neo/
  で確認を。

  

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         ≪今週の更新&おすすめ情報≫ 
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 ☆経営のつぼ:第14回 ISO9001(その10) - 「品質を評価する」
  ⇒http://www.motown21.com/Tsubo/Keiei_ISO_14/index.php
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【編集後記】
 
 記事にある空気圧不足の事例は、私の目の前で起こったことです。その場に
 居合わせた私は、クルマが動き出すの見て、大声でフロントマンにクルマを
 止めるように言い、空気圧調整をさせました。
 
 一目見ただけでも分かるほど空気圧が減っていても、そのことに気づかない
 フロントマンは、お見送りすることに神経が集中し、クルマを診る余裕がな
 い。なんともお粗末な場面でした。
 
 今更ながら、基礎教育の大切さを気づいた次第です。
  
                      Motown21スタッフ カク★☆
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      tel:045-222-8295 fax:045-222-8296 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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