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[ 2007-11-02 ]

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  │                             │
  │【Motown21 レター《Vol.111》  07年11月02日(金)】┝┓
  │                             │┃
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 いよいよ11月ですね。
 年初の個人目標はどの程度の進捗ですか?残された目標到達までの期間は2
 ヶ月、実質的には45日程度ではないでしょうか。
 
 悔いの残らない1年にするためにも、精々やるだけのことはやっておきたい
 ものです。
 
 これから師走にかけて、何となく気ぜわしくなります。体調面の管理だけは
 まめにしておきましょう。
 
                            スタッフ カク
 
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 ■□ Motown21レター第111号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「サービスからホスピタリティへ」

  □気になる言葉:酉の市

  ■今週の更新&おすすめ情報
   ・お知らせ

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 □■  【サービスからホスピタリティへ】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛


  車検などの価格競争も行き着くところまで行き、最近は、料金から
  「サービス」に競争のポイントが代わってきています。これはこれ
  で、結構なことですが、どこも同じようなサービスでは、再び価格
  競争が再燃しかねません。そこで、サービスについて、考えて見た
  いと思います。
  
  
1.サービスの本質


 私の経験ごとで恐縮ですが、ある焼肉チェーン店でのことです。お肉の種類
 を注文し、めったに食べない(いつもは冷麺)ですが「ご飯」を注文しまし
 た。大盛、中盛、小盛があるといわれ、お腹と相談して「中盛」を注文しま
 した。
 
 暫くすると、お肉などと一緒に「中盛」が運ばれてきました。なんと茶碗に
 テンコ盛り状態です。思わず、ウエイトレスの方に『これ中盛?』と訊ねた
 ところ、少々お待ちくださいといって、楽屋裏に行き戻ってきて、『はい、
 中盛です』といって、ご飯を置いていきました。
 
 思わず妻と苦笑いです。神棚にお供えするようなテンコ盛りなんですから。
 ある意味、盛のよさで感動ですが、こちらとすれば食べられる量を考えて
 「中盛」を頼んだのが、大盛状態です。これならば、小盛で十分です。
 
 お店とすれば、サービスのパフォーマンスということで、サービスの一環と
 しておこなっているもので、当たり前のことなのでしょうが、こっちとして
 は、ありがた迷惑の状態なわけです。
 
 さて、皆さんここで質問です。「サービス」とは何でしょうか?サービスの
 語源を色々調べて見ると、語源はラテン語 servitus(セルヴィタス)意味は
 「奴隷」と、聖書の「自分がされたいように相手にも行え」という聖訓から
 きています。
 
 「奉仕する」とか「役に立つ」という意味になります。とうぜんこれは、無
 料ではありません。奴隷にしても、奉仕したり役に立つことで、何がしかの
 報酬(お金や食料など)を得ています。
 
 その名残が外国のホテルに宿泊するとベットメーキングに対して「チップ」
 を出します。レストランでもチップがありますね。チップの額によってサー
 ビスの質が違ったりします。
 
 会社で行うサービスは、役務(えきむ)としての性格が強いといえます。会
 社で、お客さまでには「いらっしゃいませ」といって挨拶しよう。とか、お
 見送りをしようなどとサービスの内容と品質を決めて行います。
 
 つまり、サービスとは、基本的に均一的に満遍なく奉仕することです。です
 から、対応した社員はみな同じレベルでサービスができなくては、満足度は
 高まりません。そうでなければ低下してしまいます。

 サービスは、商品にない5つの特性があります。一番目が、同時性:生産と
 同時に消費されます。挨拶がそのよい例です。挨拶する側は「生産」、受け
 る側は「消費」です。挨拶が後になたのでは、意味を成しません。

 二つ目が、不可分性:生産と消費を切り離すことは不可能であるということ
 です。3つめが、変動性:品質は一定ではないということです。サービスす
 る側の気分や状況で品質が変わることと、お客さまの個性によても同じサー
 ビスでも評価が分かれたりします。
 
 4つ目が、非有形性:触ることができない、はっきりとした形がないため、
 商品を購入前に見たり試したりすることが不可能ということです。5つ目が、
 消滅性:形のないものゆえ、在庫にすることが不可能であるということです。
 
 こうしたことを踏まえて、各担当者は、サービスの品質を高め、維持するこ
 とが必要です。


2.サービスからホスピタリティへ

 前述の私の経験したことは、お店側とすれば「サービスの均一」に基づいて、
 提供されているものです。つまり、サービスには差別がないのが当たり前の
 ことです。
 
 したがって、サービスを提供するにもマニュアルに基づいて、行われている
 のが一般的です。しかし、昨今ではサービスの「均一性」を嫌って、店員の
 自主性も尊重することでマニュアルを作らない店舗も出てきています。
 
 その時に、状況に合わせて対応した店員がサービスの内容を変えていく、つ
 まりホスピタリティを提供していこうとするものです。
 
 サービスが奉仕や役立つというレベルから一歩高めて、貴方だけのサービス、
 ホスピタリティを提供するお店が出始めています。ホスピタリティとは、思
 いやりのサービス、心のこもったサービス、それらを総称して「おもてなし
 サービス」を提供することです。
 
 サービスをお客さまに合わせて差別的なサービスを行うということです。例
 えば、私が経験した「中盛」であれば、私の年や体つきから、『お客さま、
 当店の中盛は普通のご飯茶碗の1.5倍ほどの盛になります。盛具合はいか
 がさせていただきましょうか?』
 
 と、なればこれは立派な「ホスピタリティ」になります。サービスが均一で
 はなく、お客さまの状況に応じてサービスを差別していることになります。
 これが、ホスピタリティ「思いやり」なのです。
 
 以前にも書きましたが、豚カツ屋さんに一人ではいると、ウエイトレスがお
 茶、お絞りを持ってきます。ここまではどのお客さまにも同じサービスを提
 供しています。
 
 が、一人のお客さまには『よろしかったら新聞はいかがですか。いつもスポ
 ーツ紙をお読みになるので、スポーツ紙をお持ちしました』となると、この
 部分は、ホスピタリティになります。
 
 サービスは、均一的な対応ですから、ある程度の訓練をすることで提供には
 問題ありませんがホスピタリティを進めていくためには、現場の判断が物を
 いいます。
 
 その判断にもとづて迅速に新鮮なうちに提供してこそ、ホスピタリティの価
 値があります。したがって、現場の判断を尊重するための、権限の委譲はも
 ちろんのこと、即断できる能力を高めることが必要です。
 
 これからは、サービスの競争ではなく、ホスピタリティの競争になることは
 間違いありません。そのためにも、社員の能力向上と同時に、ホスピタリテ
 ィの意味合いや実際とは何かを、身をもって体験させるなどの訓練も必要に
 なります。
 
 何がホスピタリティなのかの議論を社内でも始めてみてください。
 
 
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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
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 【酉の市】
 
  今日は11月2日(金曜日)。11月といえば関東では「酉の市」
  (とりのいち)が行われる月である。この酉の市は、江戸時代から
  行われているお祭りで、発祥の地は東京・足立区にある鷲大明神
  (大鷲神社)とされている。
  
  そもそも酉の市は、各地の鷲神社(おおとりじんじゃ)の祭礼。古
  くは酉の祭(とりのまち)と呼ばれ、大酉祭、お酉様とも呼ばれる。
  酉の市で縁起物(熊手)を買う風習は、関東地方独特の年中行事。

  酉の市の始まりは、江戸時代になって江戸近在の農村の葛西花又村
  の収穫祭からと言われている。その日は鎮守である鷲大明神に市が
  たち、農具や地域の農産物が露店で商われた。
  
  酉の市と熊手(正式には「縁起熊手」)の関係は、浅草・鷲神社の
  言い伝えでは、日本武尊が鷲神社に戦勝のお礼参りをしたのが11月
  の酉の日であり、その際、社前の松に武具の熊手を立て掛けたこと
  から、大酉祭を行い、熊手を縁起物としたとか。

  縁起物の代表である熊手は、鷲が獲物をわしづかみすることから、
  その爪を模したともいわれ、福徳をかき集める、鷲づかむという意
  味が込められている。熊手は年々大きくしてゆくものとされ、大小
  様々なものが売られている。
  
  同じように見える熊手だが実は違いがある。草酉の市会場で見られ
  る代表的な縁起熊手で、赤物熊手では、福神や、大判小判などを配
  し、両わきには必ず大福帳が置かれ、熊手全体を宝船に見立ててい
  る。おかめの面は付けない。一見して、赤く見える。
  
  青物熊手は、上部に緑の松を飾ったものが多かったことからこの名
  前で呼ばれている。差し物にはおかめの面を始め、大判小判、松竹
  梅、鶴亀、米俵など、おめでたいものが勢揃いしている。
  
  みの熊手は、竹ざるのなかに、おかめの面や、升などを入れた比較
  的シンプルな熊手。熊手の台は使わずに、竹の棒に直接ざるを取り
  付けてある。
  
  その他、黒爪熊手、桧扇熊手、宝船七福神熊手などがある。変わっ
  たものでは、その年の話題を取り込んだ熊手などもある。
  
  鷲神社は、日本武尊を神として崇め、武運長久、開運、商売繁盛の
  神として信仰されている。関東では、鷲宮神社(埼玉県北葛飾郡鷲
  宮町)が鷲神社の本社とされる。関西にも大鳥神社があるり、大阪
  府堺市にある大鳥大社が本社とされている。
  
  酉の市は、11月の酉の日に行われる祭りで、12日で一巡する
  「十干十二支」で日を数える。1ヶ月は30日だから、日のめぐり
  によっては三の酉まである年がでてくる。
  
  因みに、初酉を「一の酉」、次を「二の酉」と言う。「三の酉」ま
  である年は火事が多いと言われている。これは、鶏のトサカが赤い
  ことが火を連想させること、また寒さの到来で火を使うことが多く
  なることから、「火の用心」をアピールする意味もあったようだ。

  花園神社(東京都新宿区)、鷲神社(東京都大田区)、大鳥神社・
  市守神社(東京都八王子市)、大鷲神社(神奈川県横浜市南区)、
  鴻神社(埼玉県鴻巣市)、寂光院(群馬県桐生市)など、関東地方
  各地の社寺で大鳥神社を勧請し、酉の市が行われている。
  
  関東地方以外では浜松と素盞男神社(愛知県名古屋市中村区)名古
  屋市大須の稲園山長福寺(七寺)で酉の市が行われる。

  今年の酉の市は、一の酉(11日)、二の酉(23日)となっている。
  2008年は、一の酉(5日)、二の酉(17日)、三の酉(29日)
  2009年は、一の酉(12日)、二の酉(24日) 
  2010年は、一の酉(7日)、二の酉(19日)
  
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【編集後記】
 
 酉の市で大きな縁起熊手を買って、シャンシャンシャと威勢よくいきたいも
 のですね。
 
 事務所からの帰り道、バスの車中から様子を伺うぐらいで、最近はめっきり
 行かなくなりました。
 
 だから、ダメなのかなー。今度、新しい書籍を10年ぶりに出版するから、
 今年は行かなくてはと、思っています。
 
 新刊書の「整備事業コンプライアンス・マニュアル」は、小さなミスを減ら
 し、車両法に沿った事業運営や検査業務を行っていただくために、出版いた
 します。
 
 必ずや皆様の業務のお役に立てるものと確信いたします。
 検査員はもちろん、事業場管理責任者の方、フロントマンなど社内の常備書
 としてお求めください。
 
  
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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