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[ 2007-11-23 ]

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  │【Motown21 レター《Vol.114》  07年11月23日(金)】┝┓
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 一気に冬になりましたね。思わぬ豪雪で忙しい1週間ではなかったかと推察
 いたします。一度にタイヤ交換にこられて、てんてこ舞いだったよー。なん
 て声も聞かれました。
 
 残り1ヶ月、目標の貫徹を目指しパワー全開で仕事に邁進していく日々かと
 思います。何かと多忙を極める期間、健康にも気遣いが必要ですね。
 
                            スタッフ カク
 
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 ■□ Motown21レター第114号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「トータルカーサービスの意味」

  □気になる言葉:問題と課題

  ■今週の更新&おすすめ情報
   ・技術革新

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 □■  【トータルカーサービスの意味】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  囲い込み、という言葉と同様に「トータルカーサービス」という言
  葉がちょくちょく使われます。この意味合いは、どのように理解さ
  れているのでしょうか?今一度、この言葉の意味合いを確認して見
  たいと思います。
  
  
1.言葉の背景

 トータルカーサービスという言葉が使われたのが、今から24年ほど前の昭
 和58年当時かと思います。この年に、車両法が大幅に改正されました。乗
 用車の3年車検が導入されたのもこの時からです。
 
 規制緩和が本格的に始まった年でした。この車両法の改正により「法定需要」
 が大幅に減少し、整備事業経営を圧迫することは間違いない。よって、整備
 需要に依存する経営から、クルマのトータル付加価値を取り込むことで、経
 営の健全化を図っていこう。そのキャッチフレーズがトータルカーサービス
 でした。
 
 カー用品も取り扱いましょう、中古車販売も進めていきましょう、保険もよ
 り積極的に扱っていきましょう、と指定整備工場を中心にこぞってトータル
 カーサービスを目指しました。覚えておいででしょうか?
 
 フロント事務所にタイヤをディスプレーして見たり、道路側のスペースを舗
 装して中古車の展示場にして見たり、保険の担当者を置いて見たりと、それ
 なりに体制つくりをいたしました。
 
 昭和58年の兼業工場数の割合は21.3%だったものが、昭和62年では、
 23.6%となり僅かではありますが比率が高まっています。しかし、実態
 は、思うような効果がなかったことも確かです。
 
 中古車を積極展開した整備工場では、当時と比べ桁が違うほどの売上規模に
 なっていますが、一部の会社を除いて本当の意味でトータルカーサービス経
 営であったか疑問です。
 
 品そろえで終わったような気がします。店頭に整備メニューだけでしかなか
 ったものが、タイヤのプライスが表示され、中古車が並べられただけで終わ
 っているように思えます。
 
 つまり、「売りそこない」を減らしただけだったのではないでしょうか?
 「販売のチャンスを作る」この部分が疎かになっていたために、トータルカ
 ーサービスというものが言葉だけになっていたのです。
 
 車検のDMは未だに「期日到来お知らせ」のパターンは同じです。当時のD
 Mに比べればカラフルになり、イラストがあって親しみやすくはなったもの
 の、内容は旧態依然のままです。定期点検も同様です。
 
 こうした状況が続いている中で、昭和58年からおおよそ10年目の平成7
 年に車両法の基本理念を変える改正が行われました。この時も、思い出すよ
 うにトータルカーサービスの言葉が頻繁に使われるようになりました。
 
 しかし、あれから12年、昭和58年から数えて24年がたった今、振り返
 って見れば、言葉だけのトータルカーサービスではないでしょうか?実態を伴
 った状況ではないように思います。
 
 タイヤの販売本数が増えた、オイルも増えた、中古車の販売台数も増えた。
 このことがトータルカーサービスとイコールではないと考えます。売上や扱
 い高が増えたことは、経営努力があってのことであり、賞賛に値するもので
 ありますが、トータルカーサービスとは異質のものです。


2.個客志向のトータルカーサービス

 ナゼ、異質のものかといえば、トータルカーサービスとは、一人のお客さま
 に、自動車の価値を維持するために、カー用品であり車検でありオイル交換
 であり、登録事務の代行、趣味や家族構成、クルマの使用状況などから保険
 を提案することだからです。
 
 つまり、整備以外の付加価値商品を扱うことが目的ではないのです。付加価
 値商品を扱うことは結果なのです。あくまでも目的は、お客さまのためのサ
 ービスでなくてはならないのです。
 
 クルマに関する品そろえを増やしたから「買ってください」といっても、買
 ってくれません。この商品だったらあそこのカーショップで○○円で売って
 いたよー。といわれ価格比較の対象にしかならないのです。
 
 車両法に言う「自主管理責任」を当社が代わって行います、ということがト
 ータルカーサービスということです。従来のトータルカーサービスは、会社
 志向のスローガンであったのです。これからは、お客さま志向のスローガン
 でなければなりません。
 
 顧客志向のトータルカーサービスにするためには、そのお客さまの保守・保
 安を中心としたメンテナンス計画を立て、その上でより快適にカーライフを
 楽しんでいただくための美装整備の提案や保険などの提案をすることです。
 
 つまり、個客別カーライフ計画を立てることです。それがイコール売上計画
 なのです。整備以外の商品が売れたからトータルカーサービスというのは、
 会社のためのトータルカーサービスなのです。
 
 また、商品だけの品そろえだけではなく利便性においてもトータルカーサー
 ビスは必要なことです。例えば、営業時間や営業日、価格、サービスなど受
 け皿としてのトータルカーサービスを整える必要があります。
 
 その面で、ヤマトオートワークスの企業コンセプトと、それに伴う工場体制、
 営業時間などは見習うべきところが多々あります。
 
 保有台数が減少する時代においては、「個客シェアアップ」が戦略です。マ
 ーケットシェアアップは市場が拡大していくときの戦略であって、これから
 は市場の拡大はありえません。だからこそ、個客のシェアを高めることが生
 き残りの戦略と考えます。
 
 日産自動車が車種専門型店舗展開をすることがニュースとなっています。よ
 り専門性を持たせ、お客さまのニーズにマッチした営業マンであり、サービ
 スメニューや用品の品そろえをしていくことです。
 
 本当の意味でトータルカーサービスを提供して行こうとしているものと、推
 察します。その前に、整備工場で出来るトータルカーサービスを提供し、お
 客さまの囲い込みを図っていただきたいものです。

 
 感想・ご意見・お問い合わせ等は⇒info@motown21.com

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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
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 【問題と課題】

 「それは問題だ」「課題は何かだ」なんて問題と課題を使っている。
 しかし、よく考えて見るときちんとした使い分けがされているだろう
 か?

 どうもごっしゃになって使っているように思う。字が違うのだから意
 味も違うはずだ。
 
 意味として二つあるように思う。一つはレベルというか質ということ。
 どちらも解決しなければならないことであるが、緊急度というかレベ
 ルが違う意味として使われていることだ。
 
 どういうことかといえば、問題はマイナス的なことに対してのことと
 して使われるケースだ。例えば、クレームなどの場合がそれに当る。
 課題はマイナス的なことではなく、プラスのことだけど解決しなけれ
 ばならないことして、使われている。
 
 もう一つが、捉え方のことだ。同じことでも問題といった場合は、他
 人ごとのこととしての捉え方である。課題とは、自分のこととしての
 捉え方である。
 
 つまり、問われいることと課せられていることの意味合いである。問
 われているというニュアンスは、ある塊全体に対して与えられている
 テーマ。課せられているニュアンスは、その個人に与えられた、突き
 つけられたテーマ。
 
 この問われていることと、課せられていることの違いを正しく理解す
 ることは、解決への取り組み姿勢に関わってくる重要なことである。
 
 塊に対しては「問題」として扱い、その個別の回答や解決に必要なこ
 とは、個人個人に課題として認識させることである。
 
 問題として論じているうちは、解決はおぼつかない。それが、課題に
 なったときに何らかの回答が得られることになる。
 
 会議で、いつまでの問題だ、問題だ、と騒いでいるのではなく、タイ
 ミングを見つけて、では、○○さんこのことに対して解決するための
 貴方の「課題は何ですか」というようにすることではないだろうか。

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         ≪今週の更新&おすすめ情報≫ 
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 ☆作業現場の知恵:鈑金塗装編:VOI23 外板パネルの基礎知識その2
  ⇒http://www.motown21.com/Tech/Bankin_23/index.php
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【編集後記】
 
 08年の手帳を購入し、入れ替えをしたいて1年を振り返ると、あんなこと
 も、こんなこともあったなどと、その時のことを想いだしますね。
 
 ところで、皆様は来年の手帳は購入しましたか?私は、いつも使っているタ
 イプとは、違ったものを購入しました。
 
 いつものを購入しようかと迷ったのですが、変化を求めて違うタイプにしみ
 ました。来年が待ち遠しい感じです。
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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