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[ 2007-12-21 ]

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 ●同一会社の場合、どこか一箇所でも指定の取消処分を受けると、他の工場
  にも何らかの処分が科せられます。
 ●監査が厳しくなり、保適証交付の違反件数が平成18年では平成14年の
  3.4倍になっています。
 ●結果、処分工場数は平成14年の2.7倍の324工場(H18年)にも上り
  ます。
 ●処分工場はネガティブ情報として国交省のHPに社名入りで公開されます。
 
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 うっかりしていました。知りませんでした。こんなことでマイナス点数が
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 「Motown21会員」又は「メルマガ会員」と記入のうえ送信してください。
 
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  │                             │
  │【Motown21 レター《Vol.118》  07年12月21日(金)】┝┓
  │                             │┃
  └┰────────────────────────────┘┃
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 本年も10日を残すだけになりましたね。皆様にとってはどのような1年だっ
 たでしょうか?悲喜交々といった感じだったでしょうか。
 
 私は、念願だった出版が実現でき、まずまずの年であったと自己納得してい
 ます。その出版に際しては、各方面から様々な協力等を頂き、感謝の1年で
 もありました。
 
 本年最後のMotown21レターです。1年間ご愛読いただきまして、ありがとう
 ございました。
 来年はねずみ年、豆に行動し、少しでも皆様のお役に立てるよう、紙価向上
 に励んでまいります。引き続きのご愛読よろしくお願い申し上げます。
 
                            スタッフ カク

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 ■□ Motown21レター第118号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「サービスとは喜ばれること」

  □気になる言葉:ノルマor目標
  
  ■今週の更新&おすすめ情報
   ・技術革新
   ・顧客拡大支援
   ・話題を追って
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 □■  【サービスとは喜ばれること】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  世の中に「サービス」という言葉が氾濫しています。当たり前のよ
  うに使っているサービスも、場合によっては「作業」になっている
  場合があります。何によってサービスが作業になってしまうのでし
  ょうか。
  
  
1.サービスの絶対条件

 サービスの絶対条件とは「喜ばれること」です。喜ばれるという中には、親
 切とか、分かりやすいとかなどのようにサービスの受け手が、快く感じてく
 れるものとしての総称です。
 
 喜ばれるもの(行為も含め)がサービスであるならば、喜ばれないサービス
 はなんでしょうか。それは「作業」です。つまり、義務的であり事務的であ
 れば作業ということになります。
 
 例えば、
 ・眼を見ない「いらっやいませー」
 ・空調が効き過ぎた・効いていない部屋
 ・汚れた・調子が悪い代車
 ・拭きむらがある洗車
 ・説明のない納車
 などです。が、上記のことはほんの一例です。
 
 サービスは、受け手のレベルというか感性によってサービスにもなるし、作
 業にもなるという厄介なところもあり、難しいところですが、平均的なとこ
 ろで提供したサービスが喜んでいただかなければ、意味がないないことにな
 り、提供しないほうがましということになります。
 
 では、喜んでいただくためには何が必要でしょうか。
 それは、ハートです。目の前の人に喜んでいただくというハートがある提供
 がどうかということです。
 
 先日、ある会合で温泉旅館に泊まることになりました。世話をしていただく
 仲居さんが、見た目はかいがいしく世話をしていただくのですが、義務的と
 しか感じられないのです。
 
 夕食のときも、ある程度食事が終わったころに、部屋に来て色々話をしてく
 れてはいても、こちらとしては「早く終われ」としか感じられないのです。
 同席していたある社長も、同じことを言っていました。
 
 そう感じさせるのは、話しにハートがないのです。紋切り型で聞かれたこと
 に返事をする程度でしかありません。気になっているのは、空いた器を下げ
 ることなのです。
 
 
2.サービスという仕事

 こうしたことは、程度の差はあるにしても、結構ある話しと思います。サー
 ビスを提供する社員が、サービスと理解して仕事を行っているのか、惰性的
 に行っているかです。
 
 つまり、自分たちが何のために仕事をしているかの理解が必要なのです。仕
 事の目的の理解です。CS経営が叫ばれて久しく、言葉が垢がついた感じす
 らありますが、CSがどう理解されているかによってサービスになるか作業
 になるかが分かれます。
 
 自分たちの仕事が数値目標を達成するための理解か、CSのための仕事なの
 か理解です。
 
 ある企業で、社員にやっている仕事を上げさせていき、もっとないか、もっ
 とないかと突っ込んでいったら、ある社員が「お客さまに喜んでいただく」
 ということを言ったそうです。
 
 そこをきっかけに、仕事の本質について話し合ったところ、自分たちが何の
 ために仕事を行っているかが理解できたというのです。仕事の「仕」とは、
 「仕える」ことです。誰に仕えるかといえば「お客さま」なのです。
 
 つまり仕える事、それが仕事であるならば、サービスイコール仕事なのだと
 いうことが理解でき、それからのサービスは「ハート」が込められた喜ばれ
 る仕事になったというのです。
 
 また、ある会社で出されるお茶がとても美味しいと評判でした。訪問した方
 が、どんな茶葉を使っているかと聞いたら、お茶出しをする女子社員が、茶
 葉は普通のものですが、お茶を湯のみ茶碗に注ぐときに「美味しくなれ、美
 味しくなれ」といいながら注ぎますと、答えました。
 
 それを聞いた訪問者の方は、納得されたそうです。ハートなんですね。義務
 的にお茶を出すと、美味しくなくなるけれども、気持ちをこめると不思議と
 美味しくなる。
 
 あるホテルマンの方が、6m先のごみを見つけられなければならない、と教
 わっています。といっていました。これもサービスとしての仕事ですね。人
 より早く見つけて早く拾う、常に周囲に気を配りながら歩く、そうしたハー
 トがよいサービスとなってお客さまに喜んでいただくことが出来る。
 
 10日余りで新年です。新年に当りサービスという仕事のレベル。つまり、ハ
 ート度合いを点検するよい機会です。来年は、ハートで差別化を図ることも
 特徴ある経営になるものと思います。
 
 
 感想・ご意見・お問い合わせ等は⇒info@motown21.com

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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
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 【ノルマor目標】

  今年も10日を残すだけとなり、やり残しの整理、来年のスタートの
  準備と何かと忙しい時期だ。
  
  その来年のスタートには「やり遂げるべき数値」が掲げられる。普
  段で言うところの「目標」というやつだ。車販台数であったり、車
  検台数であったり、あるいは粗利益の額であったりする。
  
  来年は、この方針のもとこれだけの数値を達成しようー、と自分を
  奮い立たせつつ部下に数値を示し、達成を全員で誓う。毎年恒例に
  なっているものと思う。
  
  数値目標を部下に示したときに、部下はそれをどのように受け止め
  るのだろうか?
  
  「目標」と受け止める場合と、「ノルマ」と受け取る場合があるの
  ではと思うが、いかがだろうか。
  
  目標とは、積極的に取り組むべきものとして好意的に受け取るもの
  といっていい。ノルマとは、押し付けられいやいや取り組むものと
  して嫌悪感を持って受け止めるもの。
  
  同じ数値目標でも、受けとる側の受け取り方によって、心理的な差
  が出る。これは、何なのだろうか。
  
  それは、「数値の理解」がどれだけ出来ているかによる「差」とい
  ってよい。掲げられた数値目標が、正しく理解されていれば「目標」
  として受け入れられるが、理解がされない、少ないなどの場合には、
  「ノルマ」として受け止められる。
  
  当然、ノルマとなった場合は、社内の活気もなくなるし、行動も言
  われたことしか起こさないという、指示待ち集団になってしまう。
  これでは、達成は望めない話しである。
  
  目標として受け止められれば、積極的に知恵を出し、行動も自然と
  スムースになり、達成も読めるようになってくる。
  
  同じ数値目標でもこれだけの差ができるし、職場の活気も違ってく
  るのであれば、上司は理解されるような目標値であり、理由を明確
  にする必要がある。
  
  去年の○%アップなどといった、目標設定ではなく、何のためにそ
  の数値を達成しなければならないかを明らかにすることを先ず行う
  ことでだ。
  
  また、目標設定のプロセスにおいて、社員の意見やアイデアが入る
  ようなことも必要だ。例えば、全員で目標設定をするとか、下から
  積み上げて設定するとかの「全員参加型」のプロセスである。
  
  これだけの数値を達成しなければ会社が持たないー、などといった
  悲壮感を出したところで、社員が燃えて働いてくれるかは疑問であ
  る。
  
  時には悲壮感も必要だが、毎年のことでは狼少年になってしまい、
  悲壮感が悲壮感にならなくなってしまう。
  
  目標orノルマさて、貴社の場合はいかがだろうか?
  
  
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【編集後記】
 
 分子レベルで言うと、1年で体の全ての分子が入れ替わるそうです。という
 ことは、今年の私の分子と来年の私の分子は、違ったものになっているとい
 うことですね。
 
 違わないのは、お頭のレベルと性格ですか。いい意味で変化にとんだ子年に
 するためには、お頭と性格を変える必要がありますね。
 
 そこで、目標を明確にして08年は望みたいと考えています。皆様は、どのよ
 うな目標なんでしょうか?
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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      tel:045-222-8295 fax:045-222-8296 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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