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[ 2007.06.01 ]

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  │                             │
  │【Motown21 レター《Vol.91》 07年06月01日(金)】┝┓
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 6月1日、今日から「水無月(みなづき)」ですね。
 水無月とは、梅雨で天の水が涸れてなくなる月だから名づけられたという説
 が有力とか。
 
 私たちが高校生の頃は「衣替え」の日でもありましたね。冬服の黒い学ラン
 から、夏服のグレーの学ランに着替えて登校したものです。
 
 今時の学生の服装を見ていると、季節感がまるでないように感じますが、皆
 さんはいかが感じていますか?野菜も果物も旬に出回るばかりではなく、い
 つでも手に入るようになって、季節感が薄れています。
 
 季節感があるのが「冷やし中華」ですね。「冷やしラーメン」「冷麺」とも
 呼ばれています。お店に入ると「冷やし中華始めました」なんて短冊が張っ
 てると、ついつい頼んでしまいます。そのお店の特徴が一番出る食べ物と感
 じています。
 
 私はしょうゆ味ですっぱいのが好きです。今日のランチは「冷やし中華」に
 します。
 
                            スタッフ カク
 
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 ■□ Motown21レター第91号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「準備がモノ言う保険契約確認」

  □気になる言葉:禁煙

  ■今週の更新&おすすめ情報
  ・経営のツボ

  
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 □■  【準備がモノ言う保険契約確認】
 ■□
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  今日から自動車保険の契約内容の確認を、シートを使って行うこと
  になりました。相当の時間と商品知識が必要となり、代理店は対応
  に追われているところです。大変ダー、と思う前にどうしたら顧客
  サービスの向上と時間節約の矛盾する両立を図るかが知恵の出しど
  ころです。
  
  
1.基本的な対応方法を決める

 契約内容が複雑になり、お客さまも代理店も損保自信も加入内容があいまい
 になり、結果「不払い」が続発し社会問題化したことの対策として、契約内
 容を、お客様自身と代理店に求めてきています。
 
 コンプライアンスの一環でもありますが、こうした確認行為は、双方にとっ
 てとてもよいことではないでしょうか。契約内容がお客様の家族構成やライ
 フスタイルに合っていないなど、保険の自由化が活かされていない現状を、
 是正するインパクトがあるからです。
 
 とんでもない。「そんな悠長にことをいってられない」という現場の声とは
 思いますが、これを機に顧客のたな卸しができ、商品知識を身に付けること
 ができるなど、プラスで捉えれば、良いこととつくめではないでしょうか。
 
 そこで、まずやるべきことは契約内容の確認の対応を決めることです。基本
 的には、「面対面」の対応ですが、「郵送後面接」という方法もありますし、
 「郵送後電話」という対応も取れます。
 
 何社かの経営者にお聞きしたところ、「面対面」が70%程度、残りが「郵
 送後電話or面接」でした。
 
 その中のどれをわが社のメイン対応とするかを決めることです。その理由は、
 対応方法によって、準備する内容が代わるからです。例えば、「契約内容確
 認書(以下、確認書)」を郵送するのであれば、「手紙」を作る必要があり
 ます。
 
 損保会社が作っている「確認書」に付いている説明文だけで、お客さまが間
 違いなく記入することができるのか。また、言葉の意味が理解できるのか。
 お客さまの立場に立って、確認書を見てみてください。
 
 プロである私たちであれば簡単に思えても、素人であるお客さまが見られた
 ら迷うこと間違いないと思われる確認書もあります。書いてある説明文が足
 らないとすれば、自社で何を用意するかも考えなければなりません。
 
 紋切り型で、「このような制度になりました。宜しくお願いします」という
 対応をしているようであれば、CSは高まるどころか、下がってしまい、他
 の代理店に乗り換えられてしまうことも考えられます。
 
 常に、お客さまの立場になって、対応の方法と、それにマッチしたツール等
 を用意し、顧客サービス向上に努めることが大事です。こうした対応の差が、
 CSの差になり、継続率の差になってくるのです。
 
 
2.モノいうのは事前準備にあり

 契約内容の確認をするのに、用紙に沿って進めていくと、おおよそ1時間程
 度係るといいます。多分この1時間と言うのは、今の契約内容と同じ条件で
 契約する場合に必要な説明時間と思います。
 
 条件をよりお客さまの家族構成やライフスタイルにマッチした内容に変更し
 ながら契約を進めて行くと、説明時間はもっと必要になることは間違いない
 と思います。
 
 内容や条件ごとに、お客さまに「聞いて」お客さまが「答えて」、私たちが
 「アドバイス」していたのでは、時間がかかるばかりです。このようなキャ
 ッチボール的なやり取りをするのではなく、「提案」する形でのやり取りに
 変えることで、よりスマートに対応ができ、時間短縮にも繋がります。
 
 そこで、必要になるのが事前準備です。
  ・契約者の年齢
  ・運転歴
  ・免許の種類
  ・過去の事故歴(修復歴)
  ・趣味
  ・家族構成
  ・同居の有無
  ・月間平均走行距離
  ・家族のクルマ

 などの情報と、
  ・車種名
  ・年式
  ・中古車相場
  ・車検証内容
  ・使用目的
  ・用途・車種
  ・エコカー
  ・付帯装備(ABSなど)
  などの車輌情報が必要です。
 
 以上の情報を元に、このお客さまにどのような内容・条件の保険をお勧めす
 るかの「提案書」も事前準備となります。
 
 「前回同様の内容でよろしいですね」なんていう対応していたのでは、継続
 率は高まりませんし、保険手数料も高まりません。
 
 例えば、お客さまに確認書を送るのであれば、お客さまのお車に関する装備
 や状態をまとめたシートを作って、お客さまに確認書と一緒に郵送するなり、
 用意して面接するなどすれば、お客さまも「感激」してくれます。
 
 変化はチャンス、という言葉があります。まさに、今がその時です。他社と
 の差別化を図るためにも、準備を滞りなくすることが必要です。今からでも
 遅くありませんので、ぜひ、社内でチームを作ってツールなどの開発と対応
 の標準化を図ってください。
 
  
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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
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 【禁煙】
 
  今年の新入社員の90%がタバコを吸わないそうだ。我々の時代と
  隔世の感がある。
  
  ご承知のとおり、JR東日本では今年の3月18日より新幹線、在来
  特急などで全車禁煙に移行した。先日、出張で仙台駅で乗り継ぎで
  列車を待っていたら、なにやら人ごみがする。何だろうと近づいて
  みたら「喫煙ルーム」ではないか。
  
  入りきれずに、外にまで溢れている。その中に女性の姿もちらほら。
  煙が立ち込める室内でタバコを吸っても美味しくないように思うが、
  僅かな時間で1本吸うために、力いっぱいスパスパやっている姿は、
  なぜかいじらしく思える。
  
  JR西日本、東海も新型車両導入に伴い、全面禁煙(列車内に喫煙室
  を設けるという)とするという。ますます愛煙家には肩身が狭い環
  境になる。
  
  こうした動きは、03年に健康増進法が施行され、公共施設におけ
  る受動喫煙を防止するための努力義務が課せられるようになったこ
  とが引き金になっている。
  
  喫煙車両と禁煙車両に分煙していても、禁煙車輌の浮遊粉塵濃度は
  国の基準の約3倍(喫煙車両が満席の場合)になり分煙の効果がな
  いという。
  
  飛行機は大分前から禁煙となっているし、レストランや居酒屋でも
  分煙が徹底されてきているし、ホテルでも禁煙室が当たり前になり
  つつある。
  
  こうした動きとタバコ税の税率アップなどで、H17年度の男子喫煙
  率は45.8%、女子で13.8%と最低を更新した。因みに、販
  売本数も同年2,852億本で、96年の3,483億本をピークに年々落ち
  込んでいる。
  
  その一方で輸入タバコのシェアは高まってきている。H17年33.6%
  となり、前年比6.5%の増加である。急激な伸びには何があるの
  か不思議である。
  
  また、未成年者の喫煙が問題になっている。H7年に行った調査で、
  対象者2,248人の内、高校生の場合「1日に1箱以上」吸っている者が
  2割前後、「1日に数本」吸っている者が3割前後おり、なんらか
  の形で喫煙しているのが5割に達していて常習化している。
  
  中学生では、「1日に1箱以上」が1割弱、「1 日に数本」が1割
  前後になり、高校生よりは少ないものの、中学生でも喫煙経験者の
  2割弱が常習的にたばこを吸っているという結果であった。
  
  以前は私もタバコを吸っていて、食後の一服、仕事が一段落したと
  きの一服は、なんともいえない時間であった。そうした精神面の効
  果は認めるが、健康面においては「有害」ばかりである。
  
  最近は、タクシーも全面禁煙車にする会社も現れ、嫌煙家・禁煙家
  にとって暮らしやすくなってきたが、愛煙家にはつらい時代である。

  世界禁煙デー5月31日(木)、禁煙週間 5月31日(木)〜6月
  6日(水)である。愛煙家諸氏、この間だけでも禁煙(休煙)して
  みたら。
  
  
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         ≪今週の更新&おすすめ情報≫ 
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・経営のツボ
 ☆シリーズ「ISO」:第11回「「新商品開発プロジェクト」
  ⇒http://www.motown21.com/Tsubo/Keiei_ISO_11/index.php
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【編集後記】
 
 「契約内容確認書」って、今度私の更新時に代理店から見せられるんでしょ
 うね。多少業界に関係しているし、事前に見ることが出来ますので、知識を
 持つことができますが、初対面で、クルマのことに詳しくない人だと、大変
 だなー、という感想です。
 
 説明会を開催して欲しいぐらいです。どなたか開催してくれませんか?
 
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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      tel:045-222-8295 fax:045-222-8296 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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