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[ 2008-01-11 ]

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      Presented by motown21 http://www.motown21.com
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  ■【Motown21 レター《Vol.119》 08年01月11日(金)】■
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  ( ̄ ̄)   新年おめでとうございます
  ( ̄ ̄ ̄) 
 ┏/ 子 \┓  皆様のご多幸とご健勝を心よりお祈り申し上げます。
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  ┃ ○ ┃ 
  ┗━━┛

 今年は「子年」の中の「戊子(つちのえ・ね)」です。5つある子年の丁度
 真ん中に当ります。「戊」は、草冠をつけると「茂」になりますね。つまり、
 戊の意味は、茂るという意味があって、植物が勢いよく茂り絶頂期を示しま
 す。「子」は、増えるという意味があります。また、十二支の始めであり、
 新しい物の始まりを意味します。
 今年は、新しいことに挑戦するには適した年だそうです。
 
 皆様は、何か新しいことに挑戦する目標はいかがでしょうか?
 08年のMotown21は、新しいことへの挑戦もさることながら、コンセプトであ
 る「賢くなる」「利益になる」「役に立つ」に磨きを掛けていく所存です。

 本年も、ご愛顧のほど宜しくお願い申し上げます。

                         Motown21スタッフ一同
 
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 ■□ Motown21レター第119号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   08年経営指針:カーライフ世話業へ転身を

  □今週の更新&おすすめ情報:
  ・技術革新
  ・話題を追って
  ・顧客拡大支援
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 □■  【08年経営指針:カーライフ世話業へ転身を】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  異口同音に「トータルカーライフ経営」といいます。意味合いとし
  て「付加価値の総合化」と理解します。整備業は「整備」を、中販
  店は「中古車」を、車体整備業は「鈑金塗装整備」を販売する単品
  販売ではなく、カーライフに関する全ての商品を扱い、提供するこ
  とで、付加価値を維持し増やしていく経営ということです。
  このことは、昭和58年当時となんら変わっていません。変えなけれ
  ばならないのは、品揃えではなく、提供の方法ではないでしょうか。


1.加速する業際化

 オートバックスは08年の車検扱い台数を、前年の4割アップの40万台にする
 という記事が紙面を賑わしています。また、新車ディーラーは、サービス固
 定費カバー率を高めていく方針で、メンテナンスパックの販売に拍車がかか
 っています。
 
 SSでは、セルフスタンド店による油外収益、中でもメンテナンスサービス
 を高める業態の転換を急いでいます。中販店にしても、顧客管理の一環でサ
 ービス需要の取り込みに力を入れてきています。
 
 カーショップ、新車ディーラー、SSそして中販店までもが、本業の不振を
 今までは脇役であった「サービス」に活路を見出しています。こうした動き
 は、サービス需要を取り込み、それを中心としたトータルカーライフ経営を
 目指していることはいうまでもありません。まさに、今サービスは業際化の
 シンボル的な存在になっています。
 
 どの業態もサービスに力を入れざるを得ないのは、本業のカバーという一面
 もありますが、それ以上に「囲い込みの商品」としての魅力が大だからです。
 つまり、業際化の流れはカーライフマーケットの縮小が予想される中で必然
 的なもので、これからもこの流れは続くことは間違いないところです。
 

2.管理業から世話業へ
 
 業際化により、どの業態もサービス需要の取り込みのために、様々な商品を
 メニュー化しています。その代表が「車検整備」です。立会い車検、事前見
 積車検、短時間車検など様々な商品が出てきています。
 
 しかし、一人の顧客に対してメンテナンス商品をどのように提供をしている
 かを見てみると、従来のように時期が来たら「点検の時期です」「車検の時
 期です」といって、DMで案内し入庫を呼びかけています。
 
 つまり、商品は多様化しても提供方法は従来と同じで、商品ごとの単品販売
 なのです。一見するとメンテナンスパックは、ある一定期間のメンテナンス
 に対応するメニューなので、単品販売でないように思われますが、提供の方
 法は、単品販売と同じことです。
 
 どういうことかといえば、ある一定期間に発生するであろうオイル交換や、
 定期点検などを纏めて購入していただき、その時期になったら案内し、メン
 テナンスを実施しているに過ぎません。
 
 単品であった商品をセットにしただけのことなのです。メンテナンスの実施
 は、どのお客さまでもオイル交換の時期は半年ごと、定期点検も1年ごとに
 案内し、実施しているのです。
 
 商品をセットにして、提供は「管理型提供」なのです。これでは、整備管理
 業という業態であって、従来の顧客管理と同じです。お客さまからすれば、
 単品買いよりはセット買いなので割安に購入できただけのメリットしかあり
 ません。
 
 何のためにメンテナンスサービスを取り込むのか、強化するのかコンセプト
 を一から見直す必要があるのではないでしょうか。単に、本業をカバーする
 部門としてのコンセプトでは、ユーザーからは受け入れられないのではない
 でしょうか。
 
 そこで、提案です。商品を縦割りに販売・提供するのではなく、お客さま一
 人一人の特性(カーライフスタイル)を踏まえて、オイルのグレードから交
 換時期を最適なタイミングで提供する。また、定期点検についても杓子定規
 に1年ごとではなく、走行距離を考慮し、例えば9ヶ月目に実施するなど、
 一人一人のお客さまにマッチした「カーライフ世話業」をコンセプトとすべ
 きです。
 
 そのメンテナンスに「洗車」や「ルームクリーニング」「納税代行」「日常
 点検」などクルマに関する維持管理の全てを担ってこそ「世話」をすること
 になるのです。
 
 この視点を忘れたサービス需要の取り込みは「価格勝負」でしかなく、それ
 は、自分で自分の首を絞めていくことになり、カーアフター業界全体にとっ
 ても、いい効果は生まれてきません。
 
 そろそろ、価格競争から脱皮をして、質の競争に転換をする時代ではないで
 しょうか。
 

3.世話業の条件

 世話業を実現させるためには、営業部門とサービス部門が別々の目標を持つ
 部門型経営スタイルではなく、ユーザーを中心に据えた統合型の経営スタイ
 ルが必要です。
 
 また、サービス部門においてもフロント機能とサービス機能の分業型ではな
 く、一体型の体制つくりが不可欠です。分業型が生まれてきたのは、経営効
 率を高めるためです。
 
 サービスの稼働率を落とさずに、売上を確保するためには、フロントでお客
 さまの要望を聞き、それを作業指示書にして、作業指示をし、サービスマン
 はその指示に従って作業のみを担当することで稼働率を高めることが出来た
 のです。
 
 世話業の場合は、分業型ではなく一体型が必要です。一定の客数を一人の営
 業マンとサービスマンをペアにして担当させ、そこから生まれた付加価値を、
 適正配分する完全成果型賃金体制を構築すべきです。
 
 営業マンとサービスマンが相談しながら、顧客の年間のメンテナンス内容と
 実施時期を、お客さまの属性等から設定をし、その設定に伴ってメンテナン
 スを実施していく一体型によって、初めて世話業が可能となります。
 
 つまり、効率重視の経営体制ではなく、本当の意味でのお客さま志向の経営
 体制といえます。
 
 もう一つ世話業の条件があります。前述でも触れましたが、売上目標を作業
 別に目標を設定するのではなく、お客さま別に目標を設定することです。決
 まりきったメンテナンスパックを販売していくのではなく、お客さまマッチ
 したメンテナンスをセットにすることで「パック化」し目標にするのです。
 
 「点検」とか「車検」などといった商品をセットにするのではなく、ブレー
 キパッドX、冷却水Lとかの一つずつの作業項目を拾って、それをパックに
 するというイメージです。カスタマイズされたメンテナンスパックというこ
 とです。
 
 また、あるときはメンテナンスではなく、代替の提案も行います。どのタイ
 ミングで売却したら使用と値落ちのバランスが最大化を提案します。保険の
 内容についても損保任せの提案ではなく、私たちが保険内容を作り、提案す
 るのです。
 
 私たちが「世話」をすることで、お客さまは維持管理の煩わしさや、煩雑さ
 から開放され、より快適なカーライフが満喫していただけるメリットを提供
 してこそ、その代償としての付加価値を総取りすることが出来るものと確信
 します。
 
 Motown21は、今年「世話業」にこだわっていきたいと、考えています。

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 ・技術革新
 ☆作業現場の知恵:整備作業編「Vol 7 スズキの軽四の対策車」
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 ・話題を追って
 ☆11月の乗用車販売台数
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 ・顧客拡大支援
 ☆3月のセールスカレンダー
  ⇒http://www.motown21.com/PR/Sales/2008_03/
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【編集後記】
 
 鼠にちなんだ故事に「時にあえば、鼠も虎になる (ときにあえば、ねずみも
 とらになる)」というのがあります。意味は「好機が来れば弱者も強くなれ
 る」ということだそうです。「チャンスを待て!」という事でしょうかね?
 
 ただチャンスを待つだけではだめで、チャンスは自ら作っていくことではな
 いでしょうか。新しいことに挑戦するには相応しい年回りだそうですから、
 先ずは、チャンスを作るためにも一歩を踏み出したいですね。
 
 下手な考え休みに似たり、ともいいますから、考える前に行動が必要なのか
 もね・・・。

                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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