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　 ■【Motown21　レター《Vol.１３５》　０８年０５月０９日（金）】■
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　Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
　
　ゴールデンウイークも終わり、何となく新しい出発のような感じがします。
　第二の正月的な気分です。
　
　暫定税率も予想通り、再可決され混乱も無く、ゴールデンウイークの後半を
　迎えることができましたね。一部、書類申請窓口が混雑したようでしたが、
　ＳＳほどの混乱振りではなかったようです。
　
　事前説明や適合証の提出時期など、手間ばかりかかりましたが、いい勉強を
　したように感じます。皆様のフロントではどの程度説明ができましたか？
　
　この説明をするかしないか、した場合の説明要領などでＣＳに差が出ますね。
　変化はチャンスともいいますから、何らかの変化をうまく掴まえて、ＣＳや
　利益への対応を迅速かつ丁寧にする教訓をえたように感じます。
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　スタッフ　カク

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　■□ Motown21レター第１３５号ヘッドライン

　　■Motown21レター特集１
　　　「新人を育てる上司の心得」

　　□気になる言葉：新５Ｓ
　　　　
　　■今週の更新＆おすすめ情報
　　　・個客拡大支援
　　　・話題を追って
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　□■　　【新人を育てる上司の心得】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━　Motown21レター特集[１]　━┛


　　新入社員が新人研修を終了し、そろそろ職場に配属されてくる時期
　　ですね。皆さんの周りには、今年採用の新人はいらっしゃいますか。
　　事務職の場合、新人が行う初めての仕事が「電話受け」ではないで
　　しょうか。ある会社では、新人には電話受けをさせないそうです。
　　その心は・・・。
　　
　　
１．新人の電話受けはＣＳ上マイナス

　一般的な新入社員研修の研修プログラムは、職業人としての心構えから始ま
　って、ビジネスマナーを徹底してトレーニングが行われます。身だしなみ、
　言葉使い、お辞儀の仕方、名刺の渡し方・受け取り方、電話のかけ方・受け
　方など一通り講義を聞いた後、実技トレーニングを受けた上で、職場に配属
　されます。
　
　職場に配属されると、自己紹介と豊富などを述べ、先輩などから期待の言葉
　を聞き一連の儀式が終わると、直接の上司なり先輩が仕事の内容を一通り教
　えて名刺と机が渡されて決められた場所につきます。
　
　何をしていいか分からないまま、先輩などの電話受けの要領を見ながら習得
　し、配属３日目ぐらいから、恐る恐る電話受けを始めます。電話応対がきち
　んとできることは、ビジネスマンの基本中の基本です。
　
　が、新人当時は、仕事の内容、お客さまの内容など白紙の状態での電話受け
　を行います。当然、研修で習ったような受け答えになります。相手が名のな
　らなければ「名前を確認する」。「○○さんいますか」なんていう電話には、
　「ご用件をお聞かせください」などとなります。
　
　こうしたことがＣＳの上で、必ずしも「満足」に値していないということで、
　ある会社では、電話応対を新人には行わせないといいます。新人なので・・
　という言い訳で応対の不手際を許してもらえる場合が、多いのですが、ＣＳ
　的には、マイナスだといいます。
　
　込みいった用事で電話をかけたほうからすれば、新人が電話を取ったことに
　「アンラッキー」という感情が一時は出てきても、電話を引き継いだ担当者
　のフォロー確実であれば、そのお客さまも最後は満足して、電話を終わるも
　のでしょうから、さほど気にする必要もないと思いますが、それが「ダメ」
　といいます。
　
　人間、学習して成長していくものでしょうから、失敗や要領の悪さを気にし
　て、その経験を排除してしまったら、仕事を覚えることが遅くなるし、成長
　が遅れるような気が済ますが、皆様はいかに思われますか。
　
　
２．指導者たるものの心得

　新人社員が電話応対からコピーにいたるまで、満足できないのは「当たり前」
　ではありますが、それを当たり前にしないようにすることは受け入れ側の問
　題です。
　
　即戦力が求められている時代。新人だからしょうがないではなくて、新人で
　もここまではやってほしいというレベルがあります。そのレベルがどこなの
　か、そのレベルまでこなして貰うにはどうすべきかは、新人の問題ではあり
　ません。
　
　職場における教育を「ＯＪＴ（On the Job Training＝仕事通じた訓練）」と
　いいますが、このＯＪＴでまずやるべきことは「マイナスの仕事・応対」を
　理解させ、やらせないことです。
　
　「ＣＳのためにはこうあらなければならない」といったように、お客さまに
　満足いただくためのあれこれを教えるのではなく、こうしたら「マイナス」
　になるということを理解させることが必要です。
　
　例えば、電話は「スリーコール以上で出ると対応が悪いという評価になる」
　「元気のない挨拶は、やったことにはならない」といったことです。「応対
　のＣＳダメ集」を作り、新人社員に周知し、それを実践で教え込むのです。
　
　マイナスが出なくなったころあいを見て、次に「満足の行為」をＯＪＴとし
　て訓練をすることです。例えば、電話は「ワンコールで出る」「挨拶は、元
　気に明るく大きな声で行う」といった具合です。
　
　新人社員を育て、一人前にすることは、本人の将来を決めることにもなりま
　すし、組織の目標を達成するためにもなります。また、上司の後継者を育成
　するためにもなるのです。したがって、思いつきでＯＪＴを行うのではなく、
　計画的に行うことです。
　
　計画的とは、到達点を明確にする⇒いつまでに完了させる⇒誰がいつ行う⇒
　どのように教える⇒効果の測定、について計画を立て、より効果が上がる訓
　練を行うことです。
　
　訓練としては、やってみせる⇒説明する⇒やらせてみる⇒補修指導、といっ
　た進め方になります。まさに、山本五十六氏の「やってみせ、言って聞かせ
　て、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ」言葉そのものが、ＯＪＴな
　のです。
　
　この言葉で一番重要なところは「ほめてやらねば」です。叱ったり、怒った
　りしてばかりいたのでは伸びる人材も萎縮してしまい、実力を発揮できませ
　ん。それよりも、褒めてやることで気をよくし、さらにいい仕事をしる意欲
　がわいてきます。失敗しても、次は「うまくやろう」と、次に期待する言葉
　で意欲を盛り上げる。これが大事ですね。

　ところで、上記の山本五十六氏の言葉には続きがあって、「話し合い、耳を
　傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず」。「やっている、姿を感謝で
　見守って、信頼せねば、人は実らず」という言葉です。これも示唆にとんだ
　奥深い言葉ですね。
　
　一人前にするための「心構え」がこの言葉に込められています。上司・先輩、
　またはＯＪＴ担当者の方、新人をはじめ中途採用者、あるいは中堅社員を育
　てていく上での心得としてしっかりと頭に入れておきたいものです。

　
　感想・ご意見・お問い合わせ等は⇒info@motown21.com

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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
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　【新５Ｓ】
　
　　本メルマガ１２９号で「見直してみよう５Ｓ」と題して「５Ｓ」の
　　ことを取り上げた。ご記憶の方もあるかと思う。
　　
　　最近、５Ｓに「新５Ｓ」なるものが提唱されている。その提唱者は、
　　長谷川祐三氏（長谷川効率経営研究所代表）である。
　　
　　長谷川氏の新５Ｓは、「躾（しつけ）」を要として人材育成型の５
　　Ｓを推進することである。従来の５Ｓは、しつけは整理整頓などが
　　きちんと「やるため」に「決められたことを、いつも正しく守る習
　　慣づけ」としてきた。
　　
　　長谷川氏は、しつけ以外の４Ｓが整っていても、最終的にはしつけ
　　である最後の１Ｓによって、目的が達成されるかどうかが決まる。
　　したがって、４Ｓを守り、実践する習慣づけではなく、最初にルー
　　ルや決まりを守る人間教育が先であるという。
　　
　　従来の５Ｓは、形から入り魂を形成するのに対して、新５Ｓは、魂
　　を形成してから形を作っていういうものだ。
　　
　　作業や業務が非効率であるとか、お客さま満足度から見て不足して
　　いるとかが理解できるところから、５Ｓの取り組みが自発的にでき
　　てこそ、本当の５Ｓになる。
　　
　　そのことから考えても、長谷川氏の提唱する「新５Ｓ」は、昨今の
　　経営環境にマッチしたものといえるのではないか。偽装事件など不
　　祥事が続発するのも、人間形成が不足しているからではないかとい
　　うことだ。
　　
　　挨拶もろくできない人間に、整理しろとから整頓しろといっても、
　　ピンとこないだろうし、強制させても本質を理解しないで実行して
　　も、意味無いことである。
　　
　　５Ｓ運動を実践しようと計画中の企業においては、長谷川氏の新５
　　Ｓを参考に取り組みされることを推奨する。
　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Motown21スタッフ　カク★☆
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【編集後記】
　
　心から形を作っていくのが「新５Ｓ」であるならば、形から心を作るのが従
　来の「５Ｓ」ですね。
　
　私的には、従来のほうがしっくりするように思えます。それは、「道」が基
　本的にそうだからです。道とは「華道」「茶道」「柔道」などのことです。
　
　この「道」は、形を非常に重んじます。その訳は、形ができることがイコール
　心ができるとととして、形にこだわるのです。
　
　皆様はどっち？
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Motown21スタッフ　カク★☆
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【発行人】山本　覚　　【編集人】村谷　良子　　吉岡　善一　
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