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[ 2008-07-18 ]

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      Presented by motown21 http://www.motown21.com
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  ■【Motown21 レター《Vol.145》 08年07月18日(金)】■
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 に進化しました。                    ┏━━━━┫
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 ■車検・点検など期日管理が可能となりました!      ┃ SSギア ┃
 ■購買履歴の管理が可能となりました!          ┃└──┘┃
 ■購入代金に応じたポイント付与が可能となりました!   ┣━━━━┫
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 梅雨明けが西から北上してきていますね。ここ横浜も梅雨明けまじかのよう
 で、蝉が勢いよく鳴いています。
 
 セミの鳴き声を聞いていると、暑さも倍加しますが、同時に夏を感じます。
 皆様は、暑さ以外で何に夏を感じますか?
 
 景気が後退気味の今日。売上の不振を景気に向けていては、改善の芽も出て
 きませんね。しっかりと足元を見た経営がより強く求められています。暑さ
 に負けないで、原因を内に見つけるようにしたいですね。
 
                            スタッフ カク

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 ■□ Motown21レター第145号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   「感動CSは何から生まれるのか」

  □気になる言葉:残価設定型オートローン
    
  ■今週の更新&おすすめ情報
   ・優良会員紹介
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 □■  【感動CSは何から生まれるのか】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛


  CS経営が叫ばれた久しいですね。CSは「耳ダコ」という時代で
  すが「感動CS」はどうでしょうか。「感動する満足」とは、何に
  よって導き出されるのでしょうか。
  
  
1.顧客満足を再確認

 CS経営は、CSを理念化しCSを経営の目標にすることです。売上や台数
 を目標にするのではなく、CSを目標にし、売上や台数は、CSの結果とす
 することです。
 
 そのCSは、お客さまの期待に対する店舗のアクションによって、CS度が
 決まります。アクションとは、営業マンやサービスマンの行動だけではあり
 ません。
 
 例えば、お客様専用の駐車場が完備され、Pマークがわかりやすく表示され、
 なお且つ、いつでも停められる状態になっていることなどもアクションにな
 ります。
 
 あるいは、納車時や車検後の「説明」などもCSです。つまり「いらっしゃ
 いませ」などの「サービス」という、お客さまとの接触時のアクションだけ
 ではないということです。
 
 したがって、どの場面や状態を常に「お客さま優先」で発想し行動し整える
 ことがCSということになります。見える部分だけを整えることがCSでは
 ないといことです。
 
 また、コンプライアンスもCSです。コンプライアンスは、当たり前のこと
 ではありますが、最近の偽装問題などに代表されるように、不信や不安を取
 り除くこともCSになってしまうのです。
 
 さてこのCSは、マイナスCSからCS、そして感動CSという3つの段階
 があります。マイナスのCSは、不愉快を与えるという不満足というCSで
 すので論外と言えば論外でもありますが、現実問題として「不満足」は、結
 構目につきます。
 
 中間のCSにするには、この不満足を取り除いたところにあるわけですから、
 比較の意味で「不満足」はCSの一部でもあるわけです。したがって、CS
 を整えていく出発点は、「不満足」を起こさないところから歩を進めていく
 べきです。
 
 お客さまが感じる不満足に何があるのか。どういうことで不満足を与えてし
 まうのか。そのことが、十分と理解されたところに「CS」が生まれるので
 す。
 
 いかがですか。貴社の社員一同が、何が不満足なのか、何がCSなのかを正
 しく理解していますか?これがCSであるということを理解させる前に、不
 満足の発生要因を理解させることが先決なのです。
 
 
2.感動CSは何から生まれるのか
 
 CSの上位にしているのが「感動CS」です。感動CSは、何によって生ま
 れるかというと、ホスピタリティというサービスです。
 
 ホスピタリティとは「おもてなし」と理解されています。サービスも「おも
 てなし」ではと感じる方もいらっしゃいます。どちらも「おもてなし」なの
 ですが、唯一違いがあるのは「個別」と「均一」です。
 
 サービスは「均一のおもてなし」であり、ホスピタリティは「個別のおもて
 なし」なのです。例えば、お客さまが来店されたときに「いらっしゃいませ」
 と来店挨拶をします。
 
 この行動は、だれ分け隔てなく行う「均一のサービス」なのです。つまり、
 サービスとは「均一」を前提にした「おもてなし」なのです。だから、均一
 が崩れると「不満足」が生まれるのです。
 
 ホスピタリティは、個別のおもてなしです。前述の来店挨拶でいえば、「○
 ○様、いらっしゃいませ」と言って迎え入れをすることなのです。高級ホテ
 ルに黒塗りの車で乗り付けると、アッシャーがクルマのドアを開けて、お客
 さまを迎え入れます。
 
 この時に、単に「いらっしゃいませ」というアッシャーがいますが、「○○
 様、いつもありがとうございます」と言って迎え入れてくれるアッシャーも
 います。さらに、「最近、釣りにいてらっしゃいますか?」などと、その方
 の趣味までも話題にしてくれます。
 
 また、アポイントメントをとって、訪問した際に「いらっしゃいませ。○○
 様ですね。伺っています」と言われたら、気分いいですよね。それが、「い
 らっしゃいませ。かしこまりました」と言われたら気分はいかがでしょうか。
 
 これが、ホスピタリティなのです。つまり、個別的なサービスを提供できる
 ことがホスピタリティなのです。お客さまを「よく知り」その上で、このお
 客さまにどう対応するのか、何を話しかけるのか(話題にするのか)を、用
 意して臨むことが必要なのです。
 
 あるいは、何かのDMを出す時に、相手の方の色の好みや、書体などを採り
 入れたものを作って送れば、CSは「感動CS」なります。そうした心構え
 をしないで、接客などをしていては「感動CS」になりません。
 
 簡単な話し、お中元やお歳暮を贈るときに、相手の趣味嗜好を考えながら、
 贈る品を決めますね。あの時の心が「おもいやり」、つまりホスピタリティ
 なのです。
 
 マイナスのCSは論外ですが、CSを感動のCSにするためには、お客さま
 を見て、お客さまにマッチしたアクションが必要なのです。CSは耳ダコだ
 とCSから目をそらしていたのでは、客離れは必至です。そうならないため
 にも、一歩上のCS,感動のCSを目指してみはいかがでしょうか。
 
 
 感想・ご意見・お問い合わせ等は⇒info@motown21.com

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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
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 【残価設定型オートローン】
 
  新車販売の低迷を改善する方策が色々と打ち出されているが、残価
  設定型オートローン(以下、残価ローンと表記)もその一つである。
  
  トヨタでは、07年度ベースで残価ローンの比率3%を、09年度
  で10%にすべく、残価設定の方法を統計手法を使って、より残価
  の精度を高めるなど対策に乗り出した。
  
  その計画が、1年前倒しで10%になったという記事を目にした。
  07年のトヨタの乗用車の新車販売台数は、1,408,399 である。仮
  に08年も同様の台数だとしたら、約14万台が残価ローンによる
  販売となる。
  
  この14万台が、もともとトヨタのクルマを購入する中の14万台
  なのか、それとも他社メーカーのクルマを購入する予定だったもの
  が、残価ローンによりトヨタ車になったのか、その詳細は不明だが
  後者だとすると、残価ローンの威力は強烈である。
  
  全てとはいわないまでも14万台のうちで、他社メーカーを食った
  14万台とすれば、残価ローンを単なるローンの変形版と侮っては
  いられない。
  
  他メーカーも同様のローンを扱っているので、食いつ食われつのお
  互いさまではあるが、残価ローンが購買意欲を刺激したことは間違
  いない。
  
  あるベテランの営業マンと、残価ローンの推進について、話し合っ
  ていたときに、このベテラン営業マンは、残価ローンはお客さまの
  リスクが大きいので、積極的に勧めない、といっていた。
  
  こうした考えを持った営業マンが結構るが、本当にお客さまのリス
  クが大きいのだろうか?
  
  こうしたことをいう営業マンの多くが、残価設定した金額が、「満
  了時に設定額よりも、低くなってしまう」ということをリスクの理
  由に挙げる。
  
  確かに、車体に傷をつけてしまったり、事故などで修復をしてしま
  うと、設定残価より低くなってしまう。しかし、これは、残価ロー
  ンがだけがそうなるのではなく、通常の下取りでも結果は同じであ
  る。
  
  違うのは、先に残価という「残価金額(通常販売であれば下取り価
  格)」を明示してしまうので、それが基準となりローン満了時に、
  再評価することで残価が下がることを「リスク」と言っているに過
  ぎない。
  
  この、下取りと同じ理屈であることの理解が不足しているために、
  残価ローンのほうがお客さまのリスクが大きいい感じがいしている
  のだ。
  
  購入時に満了時の車両価値を設定し、その価値を先に表示価格から
  差し引いて残った車両価格を、契約期間で支払ったほうが、お客さ
  まの月々の支払金額は、低くなることは間違いない。つまり、お客
  さまの支払い負担を低減できるメリットは魅力的である。
  
  トヨタが新車販売に占める「残価ローン」による販売が、1年も早
  く10%の目標を達成したことは、営業マンの残価ローンに対する
  商品知識が豊富であったことの証である。
  
  同様のローンを扱っている店舗で、殆ど扱いがないのは、残価ロー
  ンの商品が悪いのではなく、営業マンの商品知識が不足しているこ
  となのだ。
  
  扱いの低い店舗では、今一度営業マンの商品知識の勉強を徹底して
  みてほしい。
  
  
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【編集後記】
 
 最近、ホスピタリティ感じていますか?
 その逆に不満を感じる場面が多いですね。先日もタクシーに乗って、降りる
 まで運転手から一言も言葉を聞かないケースに遭遇しました。
 
 客商売の最たるタクシーでもこの状態です。運転手の虫の居所が悪かったの
 か知りませんが、笑顔までは要求しませんから、「どちらに」「お待ちどう
 様」「ありがとうございます」ぐらい言って欲しいものですね。
 
 そうすれば、暑さも少しは涼しく感じますものね。
   
                      Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  後藤 晃芳 
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