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[ 2008-10-24 ]

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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 秋の清々しい季節になりましたね。さぞや仕事が捗っていることと推察いた
 します。
 
 今号の特集に「CS」に関することを取り上げました。CSなんていっても
 使い古されて様で、身を乗り出してくるほど話題性が乏しくなっていますが、
 これからの企業間競争はCS抜きには戦えないことも事実です。
 
 CSをどう高めるかは頭の痛い永遠のテーマでありますが、小手先で勝負す
 るのではなく、根本的な理解と施策が必要と考え、取り上げてみました。
 
 CS向上のきっかけになれば幸いです。
 
                            スタッフ カク

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 ■□ Motown21レター第158号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集1
   【CSはESにあり】

  □気になる言葉:蒟蒻ゼリー
    
  ■今週の更新&おすすめ情報
   ・話題を追って
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 □■  【CSはESにあり】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛


  CS(Customer Satisfaction)経営が話題になってから大凡10年に
  なります。CS経営とは、数値を経営の目標人するのではなく、顧
  客満足を経営目標として、その結果が数値としての売上であり利益
  とする経営のことです。CSを高めることが何よりも大切でありま
  すが、その道筋はCS向上の、あの手この手に終始していることが
  問題視されてきています。
  
  
1.CS向上は大切なことでが

 CS経営である以上は、CSを高め維持していくことは、何よりも重要なこ
 とですが、問題は、CSをどう高めるかということの本質が抜けていること
 です。
 
 CSアンケート調査を実施し、定期的に集計した結果「電話応対のCSが低
 い」とか「挨拶が徹底できていない」などのレポートが提出されると、低下
 の原因探しをします。
 
 例えば、電話に出るのが遅い、言葉がはっきりしないなどの原因が判明する
 と、その対策として「全員で電話に出ることにしよう」とか「大きな口を開
 けてゆっくりと話そう」などの実施項目が検討され、そのことが全員に周知
 され、日常行動に落とし込まれていきます。
 
 次回の集計結果で効果を確認して、また次のCSが低下している項目を探り、
 原因究明して対策を立てる。この繰り返しで、この10年間が経過してきたの
 ではないでしょうか?
 
 この10年間を振り返ってみるとCS向上のための「小手先改善」に終始して
 きたきらいがあります。これはこれで、長期にわたって実施していく必要が
 あることですが、いま一つ達成感がしっくりきていない会社も多いのではな
 いでしょうか。
 
 CS向上のために様々にわたって社員教育を施してきても、その社員が退職
 し、新しく入社した社員に同様の教育を実施していく。何時になってもCS
 経営が根付くことがなく、費用をかけた甲斐がない場合も多いのではないで
 しょうか。
 
 CSは根競べ的な要素もあり、いつになってもこれで良しといったゴールが
 見えないので、永遠に積んで崩しての繰り返しは、いたしかたないことと呆
 れめている経営者の方も多いのではないでしょうか。
 
 
2.社員がその気になることが本質

 CS向上のための「あの手この手」は必要なことですが、それよりも注目す
 ることは、CSのアクションを起こすのは誰かということです。
 
 それは紛れもない「社員」なのです。その社員が実力を発揮して、仕事をし
 てくれれば必然として「CS」は高まることに気づくべきです。つまり、社
 員が元気よく、目的意識を持って働くことがCS向上になるのです。
 
 そうです。社員満足度であるES(Employee Satisfaction)がCSを左右
 するのです。それぐらい知っているよという声が聞こえそうですが、ESと
 は、待遇面を良くしていくことだとか、労働条件のレベルを高くすることと
 理解しているようでは、理解不足です。
 
 ESとは、そのような「飴玉」や「ニンジン」だけではありません。むしろ
 理解しなければならないのは「モチベーション」である「動機付け」です。
 簡単な話「やる気」に火をつけることです。
 
 給与・賞与やその他の表彰制度といったインセンティブだけの話ではありま
 せん。「この仕事をしていて良かったと思える実感」を、社員にいかに感じ
 させるかという点に、この本質があるのです。
 
 動機付けとCSの関係は、下記のとおりです。

  ┌───────┐
  │公平な評価  ├─┐
  ├───────┤ │
  │評価見あう報酬├─┤      ┌─────┐
  ├───────┤ │┌────┐│定着率向上│┌──────┐
  │認められている├─┼┤ES向上├┼─────┼┤サービス向上│
  ├───────┤ │└────┘│生産性向上│└──────┘
  │昇進のチャンス├─┤      └─────┘
  ├───────┤ │
  │良好な人間関係├─┘
  └───────┘

 したがって、CSアンケート調査と同時にモチベーションサーベイを行うこ
 とです。評価や処遇、職場環境など、会社のしくみについてどう感している
 か、不具合はないかなど、経営幹部の視点では分かりにくいことを浮きぼり
 にして、具体的な対策を立てることです。
 
 また、中堅幹部の存在も「やる気」を左右するポイントでもあります。仕事
 をする上で道モチベーションに直接的に関係するのが「上司」である中堅幹
 部だからです。
 
 したがって、中堅幹部に対する部下の指導育成に対する目標を持たせ、OJ
 Tを中心に部下の育成活動を行わせることも「やる気」を高める要件になり
 ます。
 
 CS経営は、単純にCSのあの手この手で高めることに終始るのではなく、
 本質的な社員の「やる気」に働きかけることで、一々細かいことを指示や命
 令ななくても、自主的に行動できる制度であり社風を作り上げることが、C
 S向上のためにやるべきことなのです。
 
 
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/////■気になる言葉■/////////////////////////////////////////////////
    ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 【蒟蒻ゼリー】
 
  「蒟蒻畑ポーションタイプ」一時製造中止のお知らせ、というニュ
  ースをが最近あった。
  
  小さな容器に入った「蒟蒻ゼリー」をのどに詰まらせて子供が亡く
  なったニュースを受けて、政府がマンナイライフの社長を呼びつけ
  て、注意を喚起した。
  
  子供が亡くなったことは痛ましいことではあるが、ここまで大げさ
  にしていいものだろうか?
  
  確かに、過去にも同じような死亡事故が起きていて、対策が徹底で
  きていないことで再発させたことは、企業としての責任はあるが、
  製造中止というはいかがだろうか。
  
  例えば、お餅をのどに詰まらせて死亡した例は、蒟蒻ゼリーよりも
  はるかに多いが、お咎めがあったというニュースや話題を聞いたこ
  とがない。
  
  その数は、下記の通りであり、信ぴょう性は定かではないが、これ
  が信用できる統計データだとしたら、お餅の製造を中止すべきと思
  うがいかがだろうか。
  
  ・餅死亡統計:1996年1月の1ヵ月間にもちをつまらせて死亡した
         人は208人(『厚生の指標』96.12)
  ・気道異物事故の原因 『平成11年度自治省消防庁委託研究報告書』
   (1998全国人口の9.4%カバー)
   餅       :18.5% (150件)
   ご飯類     :10.1% (82件)
   果物・野菜   :9.0% (73件)
   菓子類(飴以外):7.4% (60件)
   肉       :5.1% (41件)
   パン      :4.3% (35件)
   飴       :3.5% (28件)
   魚類      :3.3% (27件)
   この年の蒟蒻ゼリーによる死者は全国でゼロ

  また、こんな数字もある。
  蒟蒻畑の消費量は年間1世帯10個、餅の消費量は年間1世帯55個(蒟
  蒻畑の5.5倍)。蒟蒻畑は21億個に1人死亡、13年で3人死亡。対する
  餅は1.64億個に1人死亡、13年で2200人死亡(蒟蒻畑の733倍)。
  死亡数でも、死亡率でも圧倒的に餅が危険である。
  
  自民党では「ゼリーの硬さなどを規制すべき」との動きも具体化し
  つつあると聞くが、上記の数字を踏まえてのことなのか聞いてみた
  い。
  
  どうもこうした規制の動きの根拠は、外国にあるようだ。例えば、
  米国では02年11月、FDA(食品医薬品局)が製品回収の指示を出
  しているほか、EUでは03年5月、ミニカップに入ったゼリー菓子
  などに、食品添加物として、こんにゃくを利用することを禁止する
  決定をしているという。
  
  一時のことで冷静さを失い、規制することが「正義」のような進め
  方はいかがだろうか?
  
  消費者がもっと「大人の対応」をすることの方が大切と感じる。過去
  の例を顧みないで、子供に食べさえた親の責任もあるのではないだろ
  か・・・・。
  
                       Motown21スタッフ カク★☆

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         ≪今週の更新&おすすめ情報≫ 
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 ☆話題を追って: 業界@info「金融危機が米新車販売を直撃、世界的な需
         要減速の懸念も」
  ⇒http://www.motown21.com/Topics/Gyokai_47/
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【編集後記】
 
 私が疑問に思っていた「蒟蒻ゼリー」のことを色々調べてみたら、私と同じ
 ような印象や考え方をした方が結構いましたね。
 
 何でもかんでも「規制」していいのでしょうかね。公園の遊具で怪我したか
 らと言って、遊具の使用を禁止する。
 
 これでは、過保護になってしまって、自分で何が危険なのか。どうしたら安
 全に楽しく遊べるのか、そうした判断能力が退化してしまうのではないかと、
 そちらの方が心配です。
 
 日本も「訴訟社会」になっていくのですかね??

                      Motown21スタッフ カク★☆
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      tel:045-222-8295 fax:045-222-8296 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  後藤 晃芳 
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