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[ 2009-03-27 ]

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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com
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  ■【Motown21レター《Vol.177号》09年03月27日(金)】■  
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。 
 
 WBCが日本の二連覇で幕を閉じたましたね。侍バンザーイ、バンザーイ。
 準決勝、決勝の山手線内はワンセグ携帯で試合の行方を熱心に視聴しているビ
 ジネスパーソンの姿が目に付きました。んー時代を感じさせるシーンでした。
 
 野球と言えば今日が「関西独立リーグ」の開幕戦です。国内初の女子プロ野
 球選手の吉田さんが登板するか見ものですし、これから先どれだけ活躍する
 か楽しみですね。まだ17歳ですよ。
 
 今年のフレッシュマンには、即戦力として期待したいところでしょうが、戦
 力になるまでは、焦らずじっくりと育成したいですね。そのためにも「OJ
 T計画」を立て、計画的に育てることがないよりも大事なことではないでし
 ょうか。
 
                           Motown21スタッフ
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 ■□ Motown21レター第177号ヘッドライン

  ■Motown21レター特集
   「親しみ距離でサービス客が創れる」

  □今週の更新&おすすめ情報:
   ・話題を追って
   ・人を育てる活かす
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 □■  【親しみ距離でサービス客が創れる】
 ■□
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫Motown21レター特集[1]┣━┛

  新車ほどではありませんが中古車販売も低迷を続けています。08
  年の総台数実績は、7,178千台、前年比95.3%で、3年連続して前年
  割れの状態です。販売での利益が下がってくれば、どこも考えるこ
  とは、他の周辺利益の取り込みです。が、その体制ができているか
  と言えば、どちらかと言えば「掛声倒れ」の状況です。
  
  
1.親しみ距離が周辺利益の前提条件

 販売台数の増加が見込めた時代にあっては、周辺利益は歓迎こそすれ、追い
 かけるものではないという認識でしたが、昨今では車販からの利益をカーバ
 ーすることに加え、お客さまの囲い込みという視点からも重要な戦略になっ
 ています。
 
 周辺利益とは、サービス収益、保険収益、部用品収益が代表的なところです。
 特に、サービスは「ストックビジネス」の代表的な商品として、存在価値が
 高まっています。ある大手の中販チェーン店では、車検チェーン店と提携し、
 車検獲得の強化を図っています。
 
 これらの周辺利益を確実なものにしていくためには、社内の仕組みと同時に、
 営業マンの営業活動も歩調を合わせることが不可欠となっています。それは、
 電話問い合わせに即反応し、売れるときに売ってしまう営業スタイルを改め
 ることです。
 
 確かに目の前の販売チャンスを逃すことは、辛いことですが、それよりも多
 少車販利益が落ちても「商圏内販売」を強化することです。商圏内に販売す
 ることが、周辺利益を取り込む前提条件なのです。
 
 横浜に営業拠点があるのに札幌に販売しても、瞬間利益は確保できても、周
 辺利益はまず期待できません。オイル交換や保険更新営業などは、クルマで
 納引ができる範囲が、営業商圏範囲であり、双方にとって都合がいい距離と
 言えます。
 
 あるデータによると大都市圏で時間距離15分、地方都市部で25分、地方市町
 部で35分前後を超えると入庫率が目に見えて下がります。この時間距離は、
 お客さまとお店の「親しみ距離」ということがいえます。
 
 つまり、親しみ距離は、時間距離が短ければ短い分親しい間柄になると言う
 ことです。親しみ距離が遠い所よりも多少値段が高くても、親しみ距離の近
 さが価格差を相殺してくれて、入庫率を押し上げてくれるのです。
 
 そこで、自社の商圏を時間距離でランク分けし、例えば、最重要圏=15分、
 重要圏=20分、積極対応圏=30分、問い合わせ対応圏=30分以上などにラン
 ク付けし、営業活動にメリハリをつけ効率化を図ることです。
 
 この商圏の考え方は中古車販売だけに限らず、サービス営業であれ保険営業、
 新車営業にも当てはまることです。
 
 
2.サービス客に育てるシステム

 商圏が設定できたら、サービス客に育てるシステムが必要です。車検チェー
 ン店とタイアップして車検台数を増やすことは、取引客を増やすことになり
 営業施策として取り組む課題ですが、それ以前に、販売したお客さまを「サ
 ービス客」に育てるシステムの方がより重要なことです。
 
 サービス客創りのスタートは、販売時の付加価値販売です。外装・ウインド
 コーティング、タイヤの窒素ガス充填、室内消臭除菌、アライメント調整保
 証、保険、カーナビ、ドライブレコーダーなどの付加価値商品を一つでも多
 く販売することです。
 
 こうした周辺商材のメンテナンスを定期的に案内することで、サービス入庫
 に結びつけることができます。合理的な入庫案内ができるし、お客さまにフ
 ォローコールで状態確認をすることで、お客さまとの絆を深めていくことが
 できます。
 
 付加価値販売ができたら、納車時に「愛車プチメンテナンスキット(仮称)」
 なるものを作り、手渡ししてください。キットの内容は「バッテリー液180ml
 1本」「ウオッシャー液300ml1本」「洗車洗剤1本」「ウエス1枚」などと、
 日常点検要領シートです。イメージは、富山の薬売りの置き薬です。上記内
 容は、一つの例えですので、内容は会社で検討してください。
  
 これらを透明なケースに入れて、「愛車大事に使ってくださいねー」と笑顔
 で渡してください。その時に「定期的にお伺いして無料で補充させていただ
 きます」と、付け加えてください。これが、定期訪問の約束となり、営業マ
 ンが定期訪問を行うようになります。
 
 また、納車時に「1か月無料安心点検カード」を渡してください。この時は、
 「この点検を受けないと保証が適用にならない場合もありますので、必ず受
 けてください。時期が近くなりましたらご連絡いたします」伝えてください。
 
 その後は、
  ・1か月無料点検時:オイル交換無料券(有効期間6か月)
  ・半年安心点検案内:納車後6か月目の有料点検(日常点検程度)
  ・1年定期点検案内:法定点検
    ・
    ・
    ・
 半年サイクルで点検やオイル交換の案内を行うことです。特に、法定点検は
 囲い込みの面でも重要なツールですので、営業とサービスが連携して入庫促
 進を行うことです。
 
 ポイントシステムも設けたいシステムです。ここでいうポイントシステムは、
 購買時のポイント付与ではなく、DMにポイントをつけて郵送するポイントと、
 営業マンが訪問した時にポイント付与します。
 
 ポイントは、貯まってこそ意味があるものです。ところが、私たちの扱い商
 品は買い回り商品ではありません。ということは、来店頻度であり、購買頻
 度がそうはありません。結果、ポイントがたまる機会が少なく、ポイントの
 利用が進まないのが難点です。
 
 そこで、入庫促進DMに付与ポイントを印刷し、ポイントを貯める機会を増や
 すのです。また、営業マンが訪問し決定権者に会えたら、その場でポイント
 を付与し、貯める機会を作ってやることです。こうすれば、営業マンも訪問
 しやすくなりますし、お客さまも合ってくれる割合が高くなります。
 
 言葉が悪いですが「釣った魚に餌を豊富に与える」ことが、サービス客にな
 るし、リピート客になるのです。長期保有化、人口減少などで販売台数は、
 この先間違いなく減ります。
 
 したがって、今から販売したお客さまをサービス客に育て、総体的にお客さ
 まの数を増やすことが生き残りの条件です。
 
 
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【編集後記】
 
 女子高生吉田えりさんが所属する関西独立リーグは、四国・九州アイランド
 リーグ、北信越を中心としたBCリーグに次ぐ独立リーグです。プロ野球と
 いうわけです。年間76試合を行うとか。
 
 女性の社会進出ということで一つの象徴のようですね。電車の車掌さん、タ
 クシー運転手など、女性が活躍する職場は、なんとなくソフトムードがあっ
 て、好感がもてます。そう感じませんか?
 
 横浜出身の吉田さん自慢のナックルボールの威力を早くみたいですね。彼女
 は、神戸9クルーズ所属です。覚えておいてください。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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