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[ 2009-06-19 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.183号》09年06月19日(金)】◆□◆  
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。 
 
 先日あるサブディーラーにお伺いし、新車販売状況を確認したところ、成約
 1台、成約見込み1台という超低空飛行。目標は12台・・・・・・。これは
 月初めではなく月中での実績です。
 
 スクラップインセンティブの話も、お客さまは上の空で聞き流しているとい
 います。25万円の補助金が出るものの、支払いはそれだけでは済まないため
 に結果として、購買までいたらないようです。
 
 だったら、せめて「エコ家電」で済ますかということになっているのが、現
 在の消費者のようです。補充金が出ます。税金が安くなります。とだけ訴え
 てもユーザーの購買意欲を刺激することは難しいのでは。
 
 必要なのは、そうした特典を活かした「提案営業」ではないでしょうか。商
 談のとっかかりに補助金や減税などの特典があるのでなく、お客さまにマッ
 チした車の提案があり、支払いの時に特典で「買いやすさ」を訴える営業こ
 そが成約率を高めるポイントではないでしょうか。
 
 皆様のところでは、どのような営業展開をされていますか?
 
                         Motown21レター担当者
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  最近、複数社のフロント対応の現場指導で感じたことは、基本が出
  来ていないことです。基本とは、電話応対、来店応対時に行う業務
  の基本です。先輩からの見よう見真似に、個人の判断や資質を付け
  加えて行っているのが、複数社の共通点です。CSが大事だと言っ
  ておきながら、実態は誠にお粗末な状態です。
  
  
1.目的と流れのない業務

 ある会社で遭遇したことですが、車検整備の来店時の受付に使用している帳
 票が「板金塗装用」のものを使っていました。担当者に、これは「板金塗装
 用」ではないのか、これで車検整備に用が足りるのか、お客さまに不安を与
 えないのか、を聞いてみました。
 
 返ってきた返事が「昔からこれを使っているので、使っています」というこ
 とです。ではもう一つ聞きます。「ここに記入したことをナニに生かすの」
 と聞きました。
 
 その返事は、「書いてもらっているだけです」強いて挙げれば「外装のキズ
 ・へこみの確認ですかね」ということです。なにも意味を持たない受付票を
 使ってお客さまに記入いただき、またフロントで記入・確認した労力と時間
 が何も生かされていないのです。
 
 こんなこともありました。車検料金の問い合わせがあり、電話に出た担当者
 が、おもむろに電卓を叩き計算をして返事をしていました。担当者に何で電
 卓を使ったか聞いたところ、概算料金を聞かれたので計算して答えたという
 ことです。
 
 そこで、概算であれば「標準料表」を見て答えたらいいのではないのか。と
 ころで標準料金表の備え付けはあるのかと聞くと、車種別に細かく決まって
 いてるが一覧表にまとめていないということです。
 
 実は、この会社に車検標準料金表があるのです。その料金表はホームページ
 に掲載され公開されているのです。その公開されている料金表を印刷するな
 り、店頭用に作り直しをすればいい事なのに、誰もやろうとしない。
 
 ホームページの関連で別な会社でのことですが、ホームページに二つの車検
 メニュータイトルにあります。メニューを交互にクリックし、詳細を確認し
 たところ、どちらも表示される内容は同じ。
 
 担当者に聞いたら、社長が作っているので分からないということ。そこで社
 長に聞いたところ、そんな筈はないですよ、割引金額が違いますよ。との回
 答。社長確認していますか、どちらも同じ金額が表示されますよ。と教えて
 やったら、すぐに直しますということでした。
 
 上記の事例は、極端なことなのかもしれませんが、大なり小なり業界の実態
 を映していると思います。つまり、業務の一つ一つの目的がナニであり、次
 に行う業務にナニが必要なのかが検討、理解できていません。
 
 当然、そのような状態ですから、その業務の帳票類がどのような様式が必要
 なのかも議論されずに、あるものを疑問も持たずに使用しています。料金表
 などのツールも同様な状態です。
 
 
2.業務のスタンダードが必要だ

 このような実態の主要因は、口移し的業務の継続です。つまり、会社として
 の業務フローが存在しないことによります。口移しですから、途中で言葉が
 変わったり、省略されたり、曲解されたりして後を継ぐ人の裁量で業務が進
 められてしまいます。
 
 整備業の場合の業務フローの代表は、どの会社にも必ずある「管理規定」で
 す。指定工場であれば「指定整備管理規定」なるものです。こうした規定類
 は、振興会が作ったひな型を、内容そのままで社名だけを差し替えて使って
 いるケースが大半です。
 
 一見業務フローがあるように感じますが、実態は規定内容と実務には大きな
 齟齬があるのです。その齟齬をそのままにしているから、前述のような事例
 が起こっているのです。規定がないに等しい状態なのです。
 
 ひな型は言ってみれば「既製服」です。既製服を着こなすには、自社の業務
 を既製服に合わさなければなりません。ここを怠ると、業務フローが業務フ
 ローになりません。
 
 既製服が嫌であれば、自社の業務に則した業務フローを誂える必要がありま
 す。既製服に合わせるにせよ、誂えるにせよ、肝心なことは顧客目線と簡素
 化です。
 
 お客さまに「迅速」に「丁寧」に「親切」にサービス(業務)を提供するた
 めには、どのような業務フローが必要なのかを、じっくりと検討したうえで、
 自社の業務フローを確定させることです。
 
 同時に「簡素化」も業務フロー作成に必要な要件です。余りにも慎重になり
 すぎて、工程を増やすことはコストを上げる要因になりますし、仕事の難易
 度が高くなって、人材育成に時間がかかってしまいます。
 
 簡素化のポイントは、誰でも仕事ができるようにすることです。したがって
 判断、記載、手数を最小限できるようにすることです。
 
 この業務フローは、言い替えると「仕事の手順書」です。したがって、手順
 書に必要な仕事「帳票」「期日」「担当」「引継」「管理」を決めなくては
 なりません。
 
 帳票とは、文字通りどのような様式の伝票や書類にするかです。期日とは、
 何時までに終わらせるのか、何時間で行うのか。担当とは、誰がそれを行う
 のか。引継とは、だれに仕事をバトンタッチするのか。管理とは、進捗状況
 のチェック体制のことです。
 
 これらが全て決まったら、一度支障がないか確認する意味で、ロープレを実
 施して確認することです。確認ができたら、書面にして業務仕様書を作りま
 す。これが「標準化」であり、「マニュアル化」です。
 
 このマニュアルが「教科書」になって、新人研修や業務の確認として使って
 いけば、担当者が代わっても業務水準は保たれていき、CSレベルもキープ
 することができます。
 
 
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【編集後記】
 
 今日「オートメンテナンスショー2009」に行ってきます。でいつもよりは配
 信時間を早くいたしました。悪しからずご了承ください。
 
 今年は、オートサービスショーの開催年ですが、残念ながら不況のあおりを
 受けて延期ということになり、そこで、業界情報を仕入れにオートメンテナ
 ンスショー2009に行くことにしました。
 
 どのようなエンジン診断機やカーアフタービジネスが紹介されているか、楽
 しみです。視察の内容は出来るだけ報告させていただきたいと思います。
 
 ところで、特集のことって本当の話ですよ。決して作り話ではありません。
 まだ、あのような会社があるんです。それでもお客さまが来店いただける
 のって不思議ですね。お客さまに感謝です。
 
 
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