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[ 2010-01-22 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.197号》10年01月22日(金)】◆□◆  
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 2010年のスタートはいかがですか?
 私が関係するある整備兼業工場では、正月2日から新春初売りを3日間開催
 しました。何と3日間で45台も車両を販売しました。過去最高の記録です。
 
 翌週には、車検祭りと称して車検予約イベントを3日間開催し、260台の予約
 を取りました。車販も車検も驚く数字です。
 
 この裏には、用意周到な企画と下準備、それにスタッフが統一感を持って実
 施した結果です。努力が報われた好例ですね。
 
 景気ウンヌンは、誰でも言えることですが、それを超えるのは、知恵と行動
 力しかありませんね。弊社も見習って知恵を絞って、皆様のお役に立てる情
 報を発信してまいります。

                         Motown21スタッフ一同
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┃ ・接客応対の基本的なマナーが他店より見劣りして顧客不満が心配 ┃
┃ ・受付応対が個人レベルで行われていて統一感が無い       ┃
┃ ・現場任せの作業時間となっていて夕方に納車が集中する     ┃
┃ ・最近苦情やクレームが目立つようになった           ┃
┃ ・車検の台数が増えないばかりか、減少傾向にある        ┃
┃ ・何時も遅くまで仕事しているが売上もCSも伸びない       ┃
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■Motown21レター特集
 「CSは売上アップが目的!」
   
□更新情報(更新月日)
 ・話題を追って(01/12)

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 □■  【CSは売上アップが目的】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  CSを日常の仕事にしていくためには、きれい事を言っていたので
  は掛け声倒れになってしまいます。CSの目的は「売上アップ」に
  他ありません。では、目標は・・・・。
  
  
1.CSは目的

 CSの究極的な目的は「売上アップ」です。
 エッ、目的は「満足していただいた客作り」ではないのか、といわれるかも
 しれませんが、目的は「売上アップ」なのです。CSを企業の経営活動とし
 て行っている以上は、つまるところ利益を増やすことです。
 
 では、目標は何かと言えば「CSI(顧客満足度)」なのです。満足指数を
 アップさせることを目標にし、その結果である目的が売上アップになるので
 す。
 
 しかし、考えてみれば商売を営む以上は、お買い上げいただいたお客さまに
 「満足」頂くことは、当り前のことです。でなければ、商売を営々と続けて
 いくことはできません。
 
 なのに、改めて「CS」を叫ばなくてはならないのは理由があります。それ
 は、
 ・マーケットが縮小する
 ・景気が劇的に良くなることは無い
 からです。
 
 言ってみれば、今以上に顧客の争奪戦が激しさを増して、価格競争など企業
 の生き死にを掛けた戦いが待ち受けているかです。価格競争は、体力がある
 ところには敵いません。
 
 体力が無い(小さい)企業は、価格で競争するのではなく、多少高くてもお
 取り引きを頂ける特徴が必要です。その特徴が「CS」というわけです。だ
 から、CSを目標として売上アップを図る。そのための目標が「CSI」と
 いうことです。
 
 CSイコール売上という直接的な表現ではなく、CSの結果として売上や利
 益が上がるという言い方をしますが、結果という目的であることに間違いあ
 りません。だから、CSを掛け声で終わらせてはだめなのです。
 
 
2.CSは売上に直結する
 
 CSIの向上が売上の向上に結び付ける確固たるデーターが手元にあるわけ
 ではありません。が、売上に結び付くことは間違いありません。それは、売
 上=(単価×(1+CSI))×(既納客数×CSI)で求められます。そ
 れぞれのCSIによって売上は上下します。
 
 もっと分かりやすい話し、既納客の車検入庫台数は、車検到来台数×CSI
 (再入庫率)で求めることが出来ます。CSIという再入庫率が50%の会社
 と65%の会社では、到来台数が同じであれば、当然車検入庫台数は、65%の
 会社が多いに決まっています。
 
 車両の代替についても同様の事が言えます。代替見込み客×CSI(自社代
 替率)で販売台数が決まります。自社代替率というCSIは、納車から代替
 時期までの期間に於けるサービスCSで決まってくるからです。
 
 だから、給料はお客さまが払ってくれるのです。当たり前のことですが、こ
 の給料の額が多いか少ないかはCSIで決まります。CSIが高ければ、売
 上は上がり給与の原資が増えるので、比例的に給与も高くなります。
 
 ジョン・グッドマンの法則によると、買われたお客の6割が満足し、4割は
 何らかの不満を持つそうです。その不満のお客の9%は再購入客だそうです。
 
 また、不満の4割のお客のうちお店に不満を申し出るのは4割です。この4
 割のお客でお店の対応に不満だと二度と再購入はしないそうです。対応に満
 足し、しかも対応が迅速であった場合は、8割強のお客が再購入客になるそ
 うです。
 
 ジョン・グッドマンの法則は、CSが売上に直結していることが良くわかり
 ます。この法則にもう一つ興味深い法則があります。それは、不満客は10人
 に不満を口コミし、満足客は5人に口コミをするそうです。
 
 悪い評判がアッと言う間に広がるのは、倍の伝達パワーがあるからです。そ
 うならないためにもCSを目的化し、CSIを目標にして、一つひとつの仕
 事レベルを上げ、お客さまに喜んでいただくことが不可欠なのです。
 
 
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 ☆話題を追って:業界@info「 国内新車販売が2010年は6年ぶりプラスに
         〜自工会需要予測」
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【編集後記】
 
 冒頭の兼業工場は1月最高のスタートを切りましたね。この勢いは、当分続
 く気配です。波に乗る、という調子です。
 
 羨ましい限りです。それも、努力の賜です。普段と同じことを行っていたの
 では、とてもこれだけの実績は残せません。
 
 これだけのことを為し得た原動力は、危機意識です。お客さまが続けて会に
 来てくれる保証など何もない、だから、CSを高めて一人でも多くのリピー
 ト客であり、地域の評判を高めたいという一念が、行動をプッシュしている
 のです。
 
 見習いたいですね。
  

                      Motown21スタッフ カク★☆
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