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[ 2010-05-21 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.205号》10年05月21日(金)】◆□◆  
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 昨日「プリウス・タクシー」に乗る機会がありました。しかも女性運転手。
 ラッキーって感じでした。
 
 運転手さんに、プリウスは燃費どうですか?と尋ねたところ、よくぞ聞いて
 くれたとばかりに、いままでのタクシーの半分ぐらいですねー、と弾んだ声
 が返ってきました。
 
 続いて、社長がもう5台ほど入れるかーって言っているんですよ。と教えて
 くれました。こうしたアナウンス効果などもあって、連続登録車販売台数ナ
 ンバーワンに輝くことも頷けますね。
 
 来年開催のモーターショー「第42回東京モーターショー2011」が、幕張メッ
 セから東京ビックサイトに会場を移して開催さることになりましたね。前回
 は悲しいばかりの出展者数、来場者数でしが、次回はどうなることでしょう。
 
 足の便が良くなるし、景気もそこそこ回復しているようだったら、それなり
 期待できるかもしれませんね。海外からの出展と魅力的なクルマが展示され
 るのかにかかっていると言えますね。
 
                         Motown21スタッフ一同
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   伸┃び┃て┃い┃る┃仲┃間┃は┃勉┃強┃し┃て┃い┃る┃!┃
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┣■Motown21レター特集
┃ 「社員が知らないHPでいいの!」
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┗■更新情報(更新月日)
  ・顧客拡大支援(05/07)
  ・人を育てる・活かす(05/12)
  ・話題を追って(05/17)
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 □■  【社員が知らないHPでいいの!】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  先日、ある地方の中堅整備工場の依頼で、電話応対のミステリーショ
  ッパー(覆面調査)を実施しました。その際に、HPを見て電話して
  いるのですが、と言って車検の問い合わせを行った時に、電話に出た
  フロント担当者は、HP(ホームページ)の内容に沿った対応ができ
  ていないのです。これって非常にまずい応対と思いませんか?
  
  
1.自社のHPを見ない社員

 昨今、カーライフ業界とりわけ整備業界にも、2週遅れのHP作成のブーム
 が訪れています。とはいっても、7万工場の8分の1程度しかHPを開設し
 ていないのが実情です。
 
 色々アイデアを凝らして、HPを構築し公開しているものの、社員は自社の
 HPを見いないことが多いことに驚かされます。社長も見ていないケースも
 結構あります。ひょっとすると貴社でも同じことになっていませんか?
 
 お客さまからHPを見たよー、とかの反応がないことも相まって、社員の誰
 もが自社のHPに関心を持っていない上に、HPを開こうとしないのです。
 これは、他人事ではありません。

 この結果が、ミステリーショッパーのような、お客さまとフロント担当者の
 会話が噛み合わせないやり取りになっているのが実態です。
 
 やりとりを再現してみますと、
  客⇒HPの車検料金ですが、私のクルマはどの区分に該当しますか?
  フ⇒お車の重量によって変わりますので、重量を教えていただけますか?
  客⇒2170Kgです
  フ⇒そうしますと重量税が50,400円です
  客⇒ということはどの区分ですか
  フ⇒えーと、重量税が50,400円なんです
  客⇒だから、ページにある「小」「中」「大」のどこに入るんですか
  フ⇒えーと、諸費用なんですよ
  客⇒???????
 
 車検整備のページに記載されていることが、全く頭に入っていないために、
 トンチンカンな応対をしているので、イライラしてきたのです。このフロン
 トマンは、会社の中で「マネジャー」と呼ばれていて、サービス部門の責任
 者的な存在にも拘らず、情けない状態です。

 こうしたことが起きる原因は、どこにあるのでしょうか?
 私なりに分析すると、
  1.HPの更新が定期的になされていない
  2.HPの話題が社内にない(内容を検討する場がない)
  3.社員が登場するようなページがない
  4.営業施策とHPがリンクしていない
  5.HPを会社の変化やPRなどの情報発信として位置づけされていない
 などが原因です。
 
 つまり、社長も含めてHPに対する関心がないのです。隣の整備工場が作っ
 たから、振興会に勧められて作ったなど、どちらかというと他人の力に背中
 を押されて作ったところほど、この傾向が強いといえます。

 これでは、お金と時間をかけて何のためにHPを作り公開しているのか、疑
 問であると同時にお金をかけた意味がありません。理想は、「お客さま○○
 ページの□□のところをご覧ください。」といってお客さまをHP上で正し
 く誘導し、より理解を深めていただくような使い方をして、初めて意味を持
 ちます。
 
 
2.作りっ放しのHPは最悪
 
 以上の5つの原因の中でも一番の原因は、「1」にあります。作りっぱなし
 のHPとなっていることが、社長や社員が関心を示さない最大の理由なので
 す。
 
 公開した時のままにしておくために、会社の中でHPのことが話題になるこ
 ともありません。お客さまからも、HP見たよとか、HPを見て車検申し込
 みますといった反応もないので、HPに関心が向かないのです。
 
 HPは、製作時も大事ですが、それ以上に大事なのが、定期的な「更新」な
 のです。更新があるから、一度訪問してくれた閲覧者が再訪問をしてくれる
 ようになり、タイミングが合えば、申込が来るのです。
 
 それを、作りっぱなしにしているために、閲覧者から飽きられ、そのうちに
 忘れ去られてしまうのです。一度離れた閲覧者は、中々戻ってきてくれませ
 ん。したがって、定期的な更新を行い、HPのリピーターを育てていくこと
 が必要です。
 
 実際にHPからの注文が無くても、潜在的なファンを作ることで、いざとな
 った時に、自社を指名してくれるようになるのです。したがって、HPは、
 ファン作りの役割があることをしっかりと理解すべきです。
 
 そのために、更新の予定表を作ることです。材料作りのために、HP情報更
 新会議などを開催し、社員を撒きこんで更新計画を作るようにすることです。
 会議で決まった内容は、議事録として書面にして、回覧および朝礼などで、
 他の社員へ知らしめをしてください。
 
 更新をHPのプロに頼むのであれば、毎月の予算化をしてください。できれ
 ば、社内で更新ができるようにページの作り方をすると何かと、便利ですし
 更新費用もかからないで済みます。
 
 更新のサイクルは、理想は毎週更新ですが、そのサイクルがタイトであれば、
 月2回程度の更新とします。更新曜日は、金曜日の夕方がいいようです。土
 日休日のユーザーがHPを見る頻度が高くなります。
 
 更新情報は、カーライフに関係する話題を中心にして、「知識」「テクニッ
 ク」などのお役立ち情報や、お得情報などを提供することです。整備情報で
 も結構です。
 
 例えば、最近は○○の故障で入庫が目立っています。こうならないためにも、
 普段の手入れや運転はこうしましょー、などの情報もカ―オーナーからは興
 味をそそられる情報になります。
 
 話題に詰まったら、地域の行事や出来事などを「お知らせ」として提供しま
 す。どこそこの幼稚園では、○月○日に○○が行われます、地域の皆さん応
 援してください、などといった内容です。勝手に載せられない情報もありま
 すので、関係者の許可を取る必要があるものあります。
 
 また、会社の動きも情報として提供することです。○○社員が2級整備士に
 合格しました、とか、全社員で側溝の掃除を行いました、などの動きにエピ
 ソードなどを織り交ぜて提供すると、好感度もアップすること間違いありま
 せん。
 
 ある会社では「今日のワンショット」と題して、毎日写真を更新しています。
 写真といっても特別な題材ではありません。会社の中にある機械工具や風景
 などを撮影し、掲載しています。
 
 言っておきますが、中古車ページを持っていて、中古車の掲載情報を更新し
 ているのは、ここで言っている更新には当てはまりません。「○○車入荷!」
 なっていう情報は、○○車に興味がある人への情報であって、カ―オーナー
 全員に向けた情報ではないからです。
 
 売らんがための情報更新ではなく、見て読んで参考になる情報を中心に提供
 することが、更新と理解してください。
 
 いずれにしても自社のHPは、特定の人だけが関わるものではなく、全社員
 で作り上げていく、情報共有の場であり、発信の場であることを理解し、そ
 のための社内態勢を作っていくことです。
 
 社員が毎日に関心を持って見たくなるHPを目指しましょう。
 
 
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【編集後記】
 
 本当に作りっぱなしのHPが多いですね。
 一見するとしゃれたデザインで、好感が持てるHPであっても更新が定期的
 に行われないと、死んだページになってしまい、イメージダウンになります
 よね。
 
 上段に構え、パワーのかかる更新を行うよりも、小さくても定期的にマメに
 更新し生きたHPすることを心がけるといいのですが・・・・。
 
 まず、TOPがこのことについて理解することが必要ですね。数年もほった
 らかしのHPだったら、閉鎖した方がイメージを落とさずにすみますよね。
 
                       Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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