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[ 2010-08-06 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.210号》10年08月06日(金)】◆□◆  
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。
 
 連日の猛暑の中で毎日のお仕事ご苦労様です。
 
 エコカー買い替え支援の再延長の見送りが決まりましたね。
 このため10月からは中古車の価格のお得感が増して、販売台数のアップが期
 待されています。
 
 この波に乗り遅れないためにも、品揃えの充実を図ることが急務です。ここ
 で重要なのは、従来の在庫傾向に習って品揃えをするのではなく、地域特性
 をベースにして、自社が狙う層を明確にすることです。
 
 その上で、仕入れ車種を吟味して品揃えをそることです。全国的に売れてい
 るという単純な理由で仕入れ車種を決めることから、そろそろ卒業の時期で
 すね。
 
                         Motown21スタッフ一同
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┣■Motown21レター特集
┃ 「クレームを減らすには!」
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┗■更新情報(更新月日)
  ・技術革新(07/23)
  ・話題を追って(07/27)
  ・顧客拡大支援(07/30)
  ・人を育てる・活かす(08/04)
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 □■  【クレームを減らすには!】
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┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Motown21レター特集[1] ━┛

  クレームなんてモノは、ないほうがいいに決まっていますが、出そ
  うと思わなくても出てしまうのがクレームです。起きたクレームに
  真剣に対応することは当然ですが、発生数を減らすには何が必要な
  のでしょうか?
  
  
 1.クレームを売り・買う時代!

 皆さま「クレーム博覧会とか「クレーム.com」なんていうサイトがあるのを
 ご存知でしょうか?
 
 多少中身が違いますが、両サイトとも「苦情やクレーム」を売買するサイト
 です。売買!?どういうことかというと、苦情やクレームの発生内容をユー
 ザーがサイトに投稿します。
 
 投稿した事柄や内容が、商品やサービスの改善、開発に役立つと思ったら、
 買い手は一票を投じます。一票が100円、または商品がプレゼントされます。
 仮に100票集まったら1万円が投稿者に支払われるという仕組みです。
 
 クレーム博覧会では、4万件をゆうに超える投稿があり、ユーザー数も3万
 名を超えています。投稿をヒントに新しい商品を開発し、製造が追いつかな
 いほどのヒット商品も生まれているそうです。
 
 店舗などが少額でモニターを持てることになりますし、自社と同じような業
 種や業態であれば、自店舗で起きる前に、バーチャル経験をすることが出来
 るので、先回りして対策を講じることが出来るというわけです。
 
 クレームは宝だ、なんて言われるのも上記のサイトの例でも分かりますね。
 今や、苦情やクレームは臭いものに蓋をするような、厄介者ではなく、ある
 意味で歓迎する事象になっているのです。
 
 だからと言って、苦情やクレームをどんどん出していいということにはなり
 ません。むしろ「0」に近づける日々の努力が大切であることは、今も昔も
 変わりありません。
 
 この意味するところは、起きてしまった苦情やクレームは、成長のための肥
 やしにしろ、ということです。つまり、しっかりと苦情やクレームの発生原
 因を分析し、二度と起きないように対策することです。
 
 その対策の時に、ただ対策をとるのではなく、今以上に商品やサービスの品
 質が上がるようにすることとして、理解しておくことです。
 
 
2.クレームを減らすには!
 
 こんなクレーム事例があります。
 ある整備工場のお昼休みの出来事です。若いメカニックが仲間と雑談してい
 る際に、缶コーヒーを近くにあったクルマのボンネットを、テーブル代わり
 に使っていたそうです。
 
 それを見ていたお客さまから、クルマを大事にしない工場だ、取引を止めた
 い、とクレームがついたそうです。そのことを聞いた社長が、メカニックに
 不謹慎だと咎めたそうですが、そのメカニックは、そのクルマは廃車するの
 で傷がついても大丈夫です、と答えたそうです。
 
 これって、おかしくないですか?廃車するクルマかどうか、お客さまからは
 判別できないのが普通です。であれば、お客さまから誤解を受けるような行
 為は慎まなければなりません。
 
 それを、廃車するから大丈夫、とは何と言う言い訳でしょうか。こうしたこ
 とが起きる原因に、CS教育があると思います。挨拶を感じよく、言葉は丁
 寧に、電話は3コール以内に出る、などのマナー的な研修に終始すると、こ
 のメカニックのような社員が育つのです。
 
 自分たちの全てがCSとして存在し、言動が評価されていることを、教育指
 導することが必要なのです。
 
 突然ですが質問です。ブレーキ鳴きがクレームならない方法はなんでしょう
 か?ブレーキシューやパッドを交換した後に、ブレーキから異音するという
 クレームの経験がありませんか?
 
 最近は、材質が変わってきて昔ほどブレーキ鳴きが起きなくなりましたが、
 それでも忘れたころにクレームが起きます。
 
 これがクレームにならない方法は、納車時に「ブレーキ鳴き」があることを
 伝えておくことです。ただ単に「ブレーキが鳴きます」ではなく「ブレーキ
 パッドを交換させていただきました。万にひとつブレーキからキーキーとい
 ったような音が出来ことがあります。」
 
 「これは、故障ではありません。ブレーキが正しく作動していて、利いてい
 る証の音ですので、ご安心してお乗りください。どうしても音がうるさいと
 か気になるようでしたら、調整させていただきますので、何時でも私にご連
 絡ください。よろしいでしょうか。」と説明するのです。
 
 この手間を惜しむ。あるいは、事実を隠そうとするから「クレーム」になる
 のです。上記のような説明をしておくと、クレームではなく「依頼」になる
 のです。
 
 こうしたことがスマートにできるのもCS教育です。前述のように、接客は
 こうしろ的な教育ではなく、CSマインドを育てる教育が必要なのです。
 これさえしっかりとできていれば、応対マニュアルなんて必要ありません。
 
 CSマインドを持った接客等が出来ているのが、「伝説のホテルのサービス」
 とか「NOを言わない」などで有名なザ・リッツ・カールトン大阪です。新
 幹線に乗って忘れ物を届けた、なんていう真似ができない対応をしています。
 
 こうしたことは、挨拶や言葉使いとは別な次元です。何がお客さまにとって
 最良の対応になるか、誤解を与えないためにどうあらねばらならないか、と
 いったことが判断できて、即行動にうつせるには、CSマインドを持つこと
 です。
 
 CSマインドとは、「お持て成し」です。サービスではありません。以前に
 も本メールマガジンで触れましたが、サービスとは、画一的な行為であり、
 不満を持たれないための最低限の対応です。
 
 お持て成しとは、個別的で感動を与える対応です。違いは、画一的か個別的
 かです。丁寧な挨拶をしなさいというのは、画一的なことです。丁寧な挨拶
 の後に、相手にマッチした会話をするということが、個別的です。
 
 また、画一的だから、規格からはみ出ることには対応できなくなりますが、
 個別的であれば、その状況状況で対応は柔軟に変化させることが出来ます。
 
 CS教育のステップとして、まずは画一的な対応ができるように「形」を整
 え、それらが十分できるようになったら、個別的な対応ができるマインド、
 つまり「心」を育てるという段階が必要です。
 
 形に魂を入れる、それがCSマインドです。
 
 
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【編集後記】
 
 先日、郊外にある少々高級な焼肉店に行った時のことです。注文はしたもの
 の、待てど暮らせど注文の品が出てこない。
 
 でもって、テーブルにある呼び鈴を押しても、店員が来ない。横を通る店員
 「チョットお願いします」というと、「少々お待ちください」といって、通
 り過ぎていく。
 
 うーーん、「おいこら」と言いかけたところで、焼肉が出てきた。言葉を飲
 み込んで、焼いて食べたら、美味い。待たされて腹が減ったのと、腹が立っ
 ていたところに食べたので、想像以上に美味かった。
 
 これが、順調に出てきたら、こんなに感動して食べたかどうか?皮肉なもの
 ですね。クレームがご馳走になったお話でした。
 
                       Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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