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[ 2010-09-17 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.213号》10年09月17日(金)】◆□◆  
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。

 一雨ごとに涼しくなりますね。虫の鳴き声も上からではなく、下から聞こえ
 てきます。
 
 明日から3連休という会社もあるかな?
 20日は敬老の日ですね。国民の祝日に関する法律では「多年にわたり社会に
 つくしてきた老人を敬愛し、長寿を祝う」ことが敬老の日の趣旨としていま
 す。
 
 この敬老に日は、1954年に「年寄りの日」という名前で制定されたそうです。
 年寄りとは、随分な名前を付けたものですね。ところで老人とは何歳からで
 しょうか?
 
 年金受給で言えば60才(繰下げ受給)、老人福祉法では70歳以上だそうです。
 青春の詩ではありませんが、気持ちの持ちようで老人年齢が決まるように思
 いますね。
 
 我が町内に85才ほどになる方がいらっしゃいますが、年4回の日帰りハイキ
 ングには必ず参加し、健脚を競うほどです。たばこは吸う、酒は大好きで下
 手すれば私よりも元気です。
 
 お爺ちゃん肩たたき券プレゼント、なんて言われないように見た目も心も若
 く保たねば・・・・・。
 
                         Motown21スタッフ一同
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  悩める時こそ「原点回帰」なんてことを言われます。原点にも色々
  ありますが、ここでは「商売」とします。マクドナルド創業者、レ
  イ・クロックは商売の原点は、QSCの3点だとしています。世界
  に出店しビジネスで成功した人の言葉として、ものすごく重みがあ
  ります。そこで、QSCについて4回にわたってお届けいたします。
  
  
1.QSCとは何か

 QSCとは下記の通り頭文字3つです。
  Q・・・Quality(クオリティ)=良い技術、良い品、良い味
     整備業では技術、中販店ではクルマの程度、飲食業では味

  S・・・Service(サービス)=良いサービス
     整備業、中販店、小売業、飲食業共に同じ接客サービス

  C・・・Cleanliness(クリンリネス)=清潔さ
     整備業、中販店、小売業、飲食業共にきれいな店づくり

 イトーヨーカ堂の鈴木会長は、著書「商売の原点」の中で、「品揃え」「鮮
 度管理」「クリンリネス(清潔)」「フレンドリーサービス」が、同社の基
 本4原則と述べています。

 鮮度管理をマック流に言い換えれば品質になり、「品揃え」が入ったのは品
 切れをしているのにお客さまに来店いただいても、不満を作るだけだと述べ
 ています。至極もっともで納得の4原則です。
 
 レイ・ロック氏の3原則、鈴木会長の4原則の「QSC」の3つが共通であ
 るところが、本当の商売の原点であることを強く感じますが、皆様はいかが
 でしょうか?

 レイ・クロック氏、鈴木会長の両氏とも、想像するに実際の商売をする中か
 ら自然と出てきた、経験則に基づいた3原則であり、4原則だと思います。
 マックは、QSCの3原則を理念として、HPに明言しています。
 
 因みに、マックは「Value=価値」を加えて「QSC&V」としています。
 ValueはQSCが最高の形で結びついたとき生まれる状態だとしています。
 つまり、どれ一つ欠けてもお客さまは満足してくれないということです。
 
 車検総額がどうだとか、中古車の店頭価格がどうだとかという前に、「QS
 C」が整っていないと、話にならないからこそ、商売の原点なのだと思いま
 す。
 
 
2.QSCはバランスとレベルが問題

 整備業界は3年連続して売り上げを落としています。中古車販売もこの8月
 こそ前年実績を上回りましたが、新車販売が好調だったゆえに、下取り車の
 名義変更が増えただけであって、実需ではおそらく前年比マイナスではない
 かと思います。
 
 車検や販売台数が落ちてくるのは、価格や保有台数の減少など外部要因もあ
 りますが、それだけでは割り切れない以上に実績が上がらないのは、外部要
 因以外に原因があると考えることです。
 
 鈴木会長が、著書の中で、コンビニの近くにライバルのコンビニが出来ると、
 客は新しいコンビニ行くので、以前からあったコンビニは一時売上が落ちる、
 これは仕方がないことだが、落ちっぱなしになるのは、問題であるといって
 います。
 
 コンビニに置いてある商品は、8割から9割が同じような品揃えであって、
 商品力で勝負にならないほど差があるものではない。それなのに客が戻って
 こないのは、商品以外のQSCが劣っているためだといいます。
 
 Qである品質を他社よりも高質にし、Sであるサービスを快適にし、Cであ
 る清潔さや居心地の良さを提供することで、ライバルのコンビニに行った客
 が戻ってくるのです。
 
 このお店なら友人・知人、親戚縁者に紹介できる、次回の代替や車検、ある
 いはオイル交換で利用してみたい、と思っていただくことの方が、費用も掛
 からないで売上には効果的です。
 
 商売の原点を疎かにして、商売が繁盛することはないのです。頑固おやじで
 さしてサービスが良くないのに行列ができるラーメン屋があるではないか、
 といった現象もありますが、それは品質である「味」が格別に美味いから繁
 盛店になっているのです。
 
 また、そのお店でなければ食べられないから、サービスなどの接客が良くな
 くてもできる芸当です。どこでも手に入るような車検やラーメンであったら
 QSCがバランス取れてないと、行列はできません。
 
 品質はいいけどサービスが悪い、サービスがいいけどなんとなく居心地が悪
 い、居心地がいいけど品質が悪い、どれかバランスが崩れると、全体が悪く
 なってしまいます。
 
 したがってQSCは、ほどほどにバランスがとれていなければなりません。
 当然ですが、QSCのレベルは他店よりも優れていることが理想です。バラ
 ンスが取れていても、レベルが他店よりも劣っていたら、リピート客にはな
 りません。
 
 何をなすべきか、悩んだら商売の原点である「QSC」を見直してはいかが
 でしょうか?
 
 高難度整備に対応できていますか?展示車の清掃は行き届いていますか?
 
 元気に笑顔で接客できていますか?工場内や展示場内の5Sは整っています
 か?代車の清掃、機能は恥ずかしくないですか?3ベル以内で電話に出てい
 ますか?保留30秒以内で取次が出来ていますか?
 
 ご来店されたら外に出てお迎えしていますか?清潔で爽やかな身だしなみで
 すか?展示車の車両状態が見えるようになっていますか?プライスボードに
 は漏れなく記入できていますか?
 
 室内の空調は快適ですか?期限切れのポスターが貼られていませんか?トイ
 レの手拭は定期的に交換していますか?清掃は定期的に行っていますか?看
 板が傾いたり壊れたままになっていませんか?正しい言葉使いが出来ていま
 すか?
 
 今こそ原点を見直す時です。
 
 
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【編集後記】
 
 やっと涼しくなってきましたねー。
 
 広告宣伝を活発にして集客を図ってみても、QSCがお粗末だったら二度と
 取引は望めませんよね。
 
 その意味でもQSCは大事だと思います。マックもイトーヨーカ堂も成功し
 たから重みがあるということではありませんが、なんだかんだいっても最後
 はQSCなんですねー。
  
                       Motown21スタッフ カク★☆
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