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[ 2010-10-01 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.214号》10年10月01日(金)】◆□◆  
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。

 いやー、ビックリですね。
 
 何がって、トヨタが「軽自動車」をOEMとはいえ自社ブランドで販売する
 というニュースが飛び込んできたからです。フロントグリルにトヨタのエン
 ブレムがつくのです。
 
 トヨタは今5チャンネル(レクサス店含む)です。この5チャンネルを維持
 するには、国内シェアを45%以上に保たないと維持できないと聞きます。
 
 国内の新車販売の総量が低下傾向になる中で、高いシェアを保つには、軽自
 動車にも進出しないとならないのではないかと、勝手に推察しているところ
 です。
 
 自前のリース会社(トヨタフリートリース株式会社)を設立したりして着々
 と、乗用車400万台市場に合わせた体制つくりを進めている感じです。
 
 これで、国内ビック3が軽自動車を販売することになったわけです。
 販売戦線波高し!
 
                         Motown21スタッフ一同
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  さて、QSCの「Q」はQualityであることは、前回のmotown21レタ
  ーで触れましたが、今少し内容を見てみます。Qは「品質」で、整
  備業であれば整備技術であり、飲食店であれば味です。だから、商
  売基本中の基本、言ってみれば商売の大前提で、よくて当たり前の
  世界です。
  
  
1.Qには二つのQがある

 Qには、品質というQと、サービスやクリンリネスも含めたお店全体のQの
 二つの意味合いがあります。整備技術や味といった品質は、商品品質です。
 
 この商品品質は、サービスやクリンリネスの品質に左右されてしまい、最終
 的にはQSCの「総合品質」としての「Q」が存在しているのです。
 
 代金を支払うときに、「安い」「普通」「高い」といった感情が出てくるの
 は、商品品質だけで評価しているのではなく、そのことも含めてトータルな
 「総合品質」評価の結果なのです。
 
 だから、商品品質だけに磨きを掛け、他社に負けないグレードであっても、
 来店客が増えない、リピート客が増えないのは、総合品質が他店よりも劣
 っているからです。
 
 motown21レターの前号で『鈴木会長が、著書の中で、コンビニの近くにライ
 バルのコンビニが出来ると、客は新しいコンビニ行くので、以前からあった
 コンビニは一時売上が落ちる、これは仕方がないことだが、落ちっぱなしに
 なるのは、問題であるといっています。』
 
 これこそが、総合品質でライバル店よりも劣るために、売上の回復が図れな
 いのです。商品品質が優れていてもサービスやクリンリネスが劣っていると、
 ライバル店との勝負に負けてしまうということです。
 
 Qは「商品品質」であることは間違いありませんが、サービスにもクリンリ
 ネスにも品質があり、QSCの3つが揃った「総合品質」で最終的なQの評
 価を受けていること自覚していただきたい。


2.商品品質を高める付帯品質

 整備業でいう商品品質は、整備技術ということになりますが、整備技術の品
 質は、出来栄え(一発完治)、作業時間、適正価格に加えて「整備説明」が
 入ります。
 
 出来栄えと、作業時間、適正価格だけが商品品質ではありません。整備技術
 が確かなものであっても、お客さまに納得していただけなければ技術(品質)
 が良いということにはなりません。
 
 整備前に、車両の損耗状態を分かりやすく説明し、どのような整備方法が必
 要なのかを、整備料金と整備時間とともにお伝えすることも、品質の大事な
 一部です。
 
 だから、「問診」が大事になるのです。問診は、整備品質を確実なものにす
 るために必ず行わなければならない対応です。当社のお客さまは長年取引し
 ていただいている方ばかりだから、必要ない、と言われますが、そうでしょ
 うか。
 
 お客さまは同じでも、入庫の理由はまちまちです。オイル交換の時もあるし、
 エンジンから異音する、といった入庫理由もあります。入庫の理由に応じて
 問診で、症状の詳細を聞き、そこから必要な整備内容を組み立て、そのこと
 をお客さまに説明し、納得いただくのです。
 
 つまり、問診は整備品質(商品品質)になくいてはならない関所のようなも
 のなのです。オイル交換にも問診は必要なのか?はい、必要です。なぜかと
 いえば、お客さまが気づかない不具合もあるからです。
 
 エンジンの掛かり具合や、走行フィーリング、ライトの明るさなど徐々に劣
 化するような不具合は、自分で気づかないことも多々あります。それを気づ
 かせ、大きな故障を未然に防ぐためのメンテナンス提案をするためにも問診
 は、必ず行いたい対応です。
 
 整備後の納車時には、修理した箇所を確認いただき、これからの注意点や症
 状による対応などを分かりやすく説明し、料金に納得をいただいて、初めて
 品質が認められたことになります。
 
 納車とは「車を納める」ことではなく、「整備に納得していただき、車を確
 認頂く」ことなのです。終わり良ければすべて良し、ではありませんが、納
 車時の納車説明が最終的に整備品質を決めることになります。
 
 整備という商品は目に見えない分、「問診」でお客さまに確認し、「納車説
 明」で、納得していただくことが必要なのです。
 
 中古車であれば、車両状態と整備履歴が明示され、事故歴やメーター改ざん
 がないことを保証し、初期故障には誠心誠意対応することが品質となります。
 つまり、嘘偽りがない安心頂けるクルマであることを、分かりやすく表示し
 ていることが「商品品質」です。
 
 また、営業マンがこれらについて、丁寧に分かりやすくお伝えできることも
 品質になります。だから、営業マンはしっかりとした商品説明が出来る知識
 や情報を具備しておくことです。
 
 展示車が洗車されてピカピカに磨かれ、室内も綺麗に清掃が行き届いている
 だけが品質ではないことを、理解することです。
 
 Q=品質というと、商品そのものに聞こえますが、周辺の「安全」「分かり
 やすさ」なども含めてQと捉えていくことが、ニーズの多様化に応えること
 になるのです。
 
 
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【編集後記】
 
 トヨタの軽自動車販売進出には本当にビックリです。2012年には、OEMも
 含めて約10万台の販売を目指しているようですが、トヨタの実力からすれば、
 さらなる上積みも予想されますね。
 
 トヨタの営業力を凌ぐには、QSCで勝負するしかありませんね。長年かか
 って「ひいき客」になっていただいたお客さまが、トヨタで軽自動車を買っ
 てしまったら、少なくても5年、下手をすれば7年は戻ってきません。
 
 トヨタの軽自動車販売は、11年秋からですから、約1年の期間があります。
 この1年間は本気になってQSCを整える大切な期間になりますね。
  
                       Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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