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[ 2010-10-15 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.215号》10年10月15日(金)】◆□◆  
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。

 サンホセ鉱山落盤事故で、96日目に33人全員が無事救出されましたね。地下
 700メートルの深度、しかも気温約35度、湿度約90%という過酷な閉鎖空間で
 不自由な生活に耐えたとは驚きの一言です。
 
 驚きと言えば、フィットHV車の本体価格ですね。なんと159万円。ガソリン車
 と比べて20万円高に抑えています。かなり売れる予感がしますが、皆様はい
 かが予想されますか。
 
 話もどりますが、サンホセ鉱山落盤事故で最後に救出されたルイス・ウルス
 アさんに、リーダーシップの発揮という面で、称賛が多く寄せられています
 ね。
 
 なんでも、P.Fドラッカーの著書「マネジメント」を読んでいて、96日の
 救出までの間、書かれているリーダーシップに習っていたというのです。

 このようなリーダーが一人、我が社にいたら、なんて思っているのは、私だ
 けでしょうか?

                         Motown21スタッフ一同
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  今号は「S」です。Sは、サービスで、ヨーカ堂の鈴木会長はフレ
  ンドリーサービスと言っています。このサービスは、Qのとどめを
  刺すぐらいに重要なアクションです。Qが多少劣っていも、Sでカ
  バーすることが出来ますが、この逆だったらどうでしょうか。多分、
  カバーは出来なと思います。
  
  
1.厄介な「S」

 「S」は、接客サービスを指します。
 接客サービスは、とても厄介です。というのも、受け手の状況やその時の感
 情、価値観などによって「良い」と評価されるときもあるますが、「悪い」
 と評価される場合もあります。
 
 相手に合わすことが高い評価を受けることがきますが、これは、すごく大変
 なことです。ある程度長くお取引があり、人柄も理解できていれば、それな
 りに合わせることも可能ですが、新規取引のお客さまとなると、人柄も価値
 観もよくわかりません。
 
 この場合どう対応するかと言えば、全力で当たるしかありません。誠心誠意
 感謝の気持ちを持ち、その感謝の気持ちを表すような対応を心がけることで
 す。
 
 その厄介なサービスには、特性があります。
 まず「無形」です。サービスは基本的に相手の手に渡すことができる実態が
 ありません。手に取って確認することが出来ないのです。
 
 これは、何を意味するかと言えば、お客さまは事前に品質を確かめることが
 出来ないということです。だから、購入前の評判がモノを言うのです。
 
 サービスを見える形にすることも大事なことです。よく言われるように、ト
 イレットペーパーの端を「三角折」することがそれに当たります。私たちの
 ことで言えば、お客様駐車場が分かりやすく表示され、何時でも駐車できる
 状態に保つことなどです。
 
 次に「非蓄積」です。サービスは製品のようにあらかじめ作り置きしておく
 ことが出来ません。常に、その場その時点で生産をしなくてはならないので
 す。だから、品質を一定に保つことが難しいのです。
 
 作り置きできれば、作ったモノを検品し、不良が見つかれば作り直したり、
 廃棄処分をして、品質を一定に保つことが出来ます。しかし、蓄積できない
 サービスは、その都度、最高のサービス品質を提供しなければならず、気を
 抜くことが出来ません。
 
 別な表現で言えば「同時」です。サービスは提供と消費が同時に行われて、
 成り立っています。これは、やり直しが出来ないということです。モノであ
 れば、不良品と分かれば、その場で交換して希望の商品を提供することが出
 来ますが、サービスの場合は、それが出来ないのです。
 
 つまり、やり直しがきかないということです。山本様、私、今挨拶の仕方を
 間違えましたので、やり直しますので、今一度入口から入り直していただけ
 ますか、とはできないのです。
 
 最後は、「異質」です。全く同じ挨拶をしたとしても、受け取る側の精神状
 態、価値観などの本人の状況によって評価が変わってきます。また、提供時
 の環境、周囲の状況などによっても、受け手の感じ方が変わり、評価が変わ
 ってきます。
 
 また、サービスを提供する社員のレベルによって、品質が異なります。同じ
 お金をいただいていても、サービスに差があることは、あってはならないこ
 とであり、避けなければなりません。
 
 ことほど左様に、サービスは厄介な代物です。だから、ヨーカ堂の鈴木会長
 は、「フレンドリーサービス」と、あえて「フレンドリー」という言葉を付
 けたのではないでしょうか。
 
 フレンドリーとは、「友達のように心が通う、双方向のコミュニケーション」
 あるいは「友好的であって、親しみやすく、わかりやすい対応」と解釈するこ
 とが出来ます。
 
 
2.フレンドリーな対応

 実際、フレンドリーになるために、どうすべきかと言えば、お客さまと「共
 通項」を持つことです。
 
 行きつけの「床屋」や「飲み屋」が出来るのは、この共通項があるからです。
 双方向で、共通した話が出来るから、そのお店に通うのです。つまり、共通
 項があるから居心地がいいからです。
 
 共通項の一つが、お客さまを「名前」で呼ぶことです。
 お客さま、と言われるよりも「山本様」と呼ばれた方が、はるかに気分がい
 いはずです。なぜ気分がいかと言えば、自分の存在が認められているという
 ことと、他のお客よりも優越感を感じられるからです。
 
 名前を呼ぶことで、防御の壁が無くなる感じで、コミュニケーションをとる
 ことが出来ます。名前を呼んだら、仕事以外の話をすることです。仕事以外
 というのは、お客さまの趣味や関心ごとのことです。
 
 「ところで山本様、仕事がお休みの時は何をされていますか」と、誘い水を
 向け、趣味等の人柄がわかるような情報を引き出します。「そうだなー、ゴ
 ルフかなー」なんて話が出たら、それに乗ることです。
 
 なんでも結構ですから、お客さまから趣味や特技の話が出てきたら、それに
 乗っていくことです。聞き出したお客さまの趣味や特技は、顧客情報として
 コンピュータに入力し、他の社員でも分かるようにしておくことです。
 
 そして、次回からは「山本様、最近ゴルフに行かれていますか」とか「遼君、
 今週も強かったですねー。テレビご覧になりました」などと、趣味の話題を
 作って、コミュニケーションを深めることで、よりフレンドリーな接客が可
 能となります。
 
 話の中で、乗ってはならない話題があります。それは「政治(政党)」「宗
 教」「ひいきチーム」などです。いわゆる信条にかかわるようなことは、話
 題としてふさわしくありませんので、避けることです。
 
 お客さまから振られたら、あまり詳しくないもので、とかいって話題を別な
 方向に持っていくようにしましょう。
 
 フレンドリーには、もう一つの意味があります。それは「分かりやすさ」で
 す。案内表示が分かりやすい、説明が分かりやすい、などがあります。
 
 特に、自動車の部品などに専門用語が多く使われています。こうした専門用
 語は、平易な言葉に変えて、例を示しながら話すと分かりやすさが倍加しま
 す。
 
 そして、やさしく丁寧に応対することも忘れないことです。これもフレンド
 リーに含まれる意味です。
 
 このようにフレンドリー、つまり心の距離が近くなっても、お客さまと私た
 ちの立場が変わることはありません。したがって、言葉使いや、上座下座、
 礼儀作法などには、注意をして馴れ馴れしくならないように、振る舞うこと
 です。
 
 長年のお取引で、気心を知ってくると、礼儀作法が崩れてきて、なーなーの
 間柄になると、仕事や支払いのけじめが無くなり、不正のもとになることも
 ありますので、その点は目配りが必要です。

 さぁー、フレンドリーサービスに磨きをかけて、差別化を図りましょう。
 
 
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【編集後記】
 
 先日、あるファミレスで、お釣りを渡された時のことです。レジ係のレディ
 ーがお釣りを受け取るために差し出した私の手を、軽く握りながらお釣りを
 渡してくれたのです。

 えー、こんなオジンにここまで丁寧にお釣りを渡してくれるの、と感心した
 次第です。ある意味、嬉しくもありました。

 これもフレンドリーサービスなんでしょうね。
  
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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