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[ 2010-11-19 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.217号》10年11月19日(金)】◆□◆  
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。

 白鳳の連敗が途絶えた16日に、シビックの国内製造・販売が打ち切られると
 いうニュースを聞いて、二度びっくりです。

 業界関係者の私としては、白鳳の連敗ストップよりも、シビックが市場から
 姿を消すことの方が大きなニュースです。

 サニー、ブルーバード、ファミリアなど、私が青春の当時全盛だった、車名
 が無くなって別な名前になったり、製造そのものが無くなったりで、時代
 の変革を感じずにはいられません。

 便利、エコになることは大変結構なことですが、さみしさも残ります。
 皆様は、シビックのニュースを聞いて何を思われましたでしょうか?

                         Motown21スタッフ一同
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  今号は「番外編」です。CS経営が企業の生命線であれば、商売の
  原点のQSCは、これでいいという到達点はありません。お客さま
  のニーズや要求は、時代とともに変化して行きますし、実行してい
  る社員も代替わりしていきます。QSCは、少しずつ内容を変えて
  永遠に続けていくものです。
  
  
1.QSCが勝負を決める

 整備業は3年連続して前年割れの実績、中古車販売も右肩下がりの基調です。
 だから当社も前年比マイナスでも構わない、なんてことはありません。他社
 がダウンしても自社はプラスでなければなりません。

 イトーヨーカ堂の鈴木会長が、著書「商売の原点」の中で、コンビニの近く
 にライバルのコンビニが出来ると、客は新しいコンビニに行くので、以前か
 らあったコンビニは一時売上が落ちる、これは仕方がないことだが、落ちっ
 ぱなしになるのは、問題であるといっています。
 
 コンビニに陳列されている商品は、8割から9割が同じような品揃え(私か
 ら見て)であって、商品力で勝負にならないほど大きな差があるものではあ
 りません。

 それなのに客が戻ってこないのは、商品以外のQSCが劣っているためだと
 いっています。

 売上が下がるのは、お客さまから見て、その店の価値を比較できる物差しが
 できた結果であり、以前利用していたコンビニのQSCの悪さが分かったか
 らだと結論つけています。

 商売がうまいから、広告宣伝が派手だから、規模が大きいからなどの原因も
 挙げられますが、むしろそれ以前の商売の原点である「QSC」が大事だと
 いうことです。

 QSCが低下すると、売上が低下するだけではなく、社員のモチベーション
 も下がってきます。このことがQSCをさらに低下させるマイナスのスパイ
 ラルに陥ることです。

 だから、根気よくQSCを高めるためのアクションを取っていかなければな
 りません。朝礼で身だしなみの点検を行っている整備工場を拝見した時に、
 感じたことですがチェックのためのチェックを行いるのです。

 これでは、身だしなみは良くならないし、意識もはたらきません。
 なぜか?それは、統一した基準がないからです。だから、チェックが形骸化
 してしまい、本当の身だしなみ点検になっていないのです。

 したがって、QSCを徹底していくにはそれぞれの基準を設けることが必要
 になります。ぜひ、基準を設けていただきたい。それがQSCを根づかせる
 ことになるのです。


2.QSCレベルの点検を

 売上をプラスにするには、広告宣伝など「集客アップ対策」を考えますが、
 その前に、商売の原点ある「QSC」のレベルの点検を優先してほしい。

 例えば、
 ・高難度整備に対応できているか?
 ・展示車の清掃は行き届いているか?
 ・元気に笑顔で接客できているか?
 ・工場内や展示場内の5Sは整っているか?
 ・代車の清掃、機能は恥ずかしくなか?
 ・3ベル以内で電話に出ているか?
 ・保留30秒以内で取次が出来ているか?
 
 ・ご来店されたら外に出てお迎えしているか?
 ・いらっしゃいませ、ありがとうございましたの挨拶が徹底されているか?
 ・清潔で爽やかな身だしなみか?
 ・化粧が派手(地味)すぎないか?
 ・服装を着崩していないか?
 ・展示車の車両状態が見えるようになっているか?
 ・プライスボードには漏れなく記入できているか?
 
 ・室内の空調は快適か?
 ・期限切れのポスターが貼られていないか?
 ・トイレの手拭は定期的に交換しているか?
 ・トイレの清掃は定期的に行っているか?
 ・看板が傾いたり壊れたままになっていないか?
 ・正しい言葉使いが出来ているか?

 以上のことに対して「○△×」をつけてみていただきたい。
 QSCが整って初めて他の売上対策が効果を発揮するのです。価格を下げれ
 ばそれなりの集客効果がありますが、来店されたお客さまが「がっかり」す
 るようなことでは、集客が仇になってしまいます。

 QSCは、社内の取り組みです。大したお金のもかかりません。今日から始
 められることも多々あります。

 売上の不振や心配がある整備工場、中古車販売店は、今こそ原点回帰で、商
 売の原点「QSC」を点検し、見直しし、改善して欲しい。

 今年の8月に、創業以来の月間全店売上高最高記録を達成した現マック日本
 法人の最高経営責任者(CEO)原田氏は、一にQSC、二にQSC、永遠に
 「QSC」だと言っています。QSCに卒業という言葉はありません。


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【編集後記】
 
 小売店やサービスショップで、接客に不満を持つお客さまの割合は8割だそ
 うです。

 殆どのお客さまが「接客応対」に満足されていないんですね。不満の3大原
 因は、笑顔がない、雑・誠意がない、挨拶がない、だそうです。

 笑顔で挨拶し丁寧に接客している「つもり」なんですね。「つもり」では、
 お客さまに不満を持たれてもしょうがないですね。

 積もっていいのは麻雀だけ、なんて冗談言っている場合ではありません。
 日々チェック、日々手直しして、確実な実行をしていきたいものです。
  
                       Motown21スタッフ カク★☆
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