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[ 2010-12-17 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.219号》10年12月17日(金)】◆□◆  
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。

 2010年、平成22年の大晦日まで2週間となりました。
 毎年のことですが、あっという間の1年間でした。
 皆様におかれましては、実り多い一年ではなかったかと推察いたします。
 
 先日、ある経営者の方と来年の経営について雑談をしていた中で、経営者曰
 く「来年も大きな変化はないのだろうが、振り返ると大きく変わっている」、
 と、おっしゃっていました。多くの経営者の方が、感じていることではない
 でしょうか?
 
 振り返ったら変わっていた、この時に気づいて対応できれば慌てることもな
 いのでしょうが、世の中それほど甘くはありません。
 
 経営とは、時代に合わすことだともいわれます。先読みをして、先手先手で
 かじ取りをする、この手腕が問われる時代ですね。

                         Motown21スタッフ一同
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┣■更新情報(更新月日)
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  師走になるとどの整備工場、中古車販売店も大掃除をします。綺麗
  に整えて、新年を迎えるためです。気持ちを改めて気分よく1年の
  スタートをきる、とても大事なことですが、忘れてほしくないのが
  顧客データの大掃除です。
  
  
1.顧客データは売上の源泉

 整備売上の大半、いやいや殆どが管理客からの売上です。車両販売について
 も、9割に近い販売が代替販売です。どちらも、売上の源泉は既存客という
 管理客です。
 
 来年の売上目標を設定する際に、整備売上では、作業別の売上目標を立てる
 のが一般的です。車検目標、点検、一般、BPなどと目標を立てます。
 
 目標設定に当たっては、対前年比をベースにする場合もありますし、必要経
 費から設定する場合もあります。できれば、必要経費から全体の売上目標を
 設定して、その後に部門別、そして最後が種目別(整備であれば作業別、車
 販であれば新中別など)に設定していきます。
 
 この最後の種目別売上目標を設定する際に、台数と単価を決めて設定します。
 問題は、台数です。この台数を既存客からの台数目標と、新規台数目標とに
 分けて求めるのが一般的です。
 
 既存客からの台数を決め、それでも総台数目標に不足であれば、新規台数の
 目標設定になります。
 
 常に既存客からの台数が中心になって、組みあがっていきます。この既存客
 のデータが、信頼出来るデータでなくては、売上目標の達成が危ぶまれるこ
 とになります。
 
 そうならないために、顧客データはメンテナンスをまめにして、つねに生き
 た顧客データになっていなければなりません。そのために、月ベースでは、
 戻りDMなどはデータの抹消や修正などを行うことですが、中々できていな
 いのが現状です。
 
 そこで、師走に顧客データの大掃除が必要になるのです。
 
 
2.顧客データの大掃除でやるべきこととは

 顧客データの大掃除とは、生きた顧客データだけに整えることです。つまり、
 不要な顧客はデータから抹消する作業が大掃除の意味です。
 
 そこで、大掃除の前に、まずはルール造りをすることです。ルールとは、
 「顧客の定義」です。
 
 顧客の定義とは、自社のお客さまとは、どの条件にあてはまる客が顧客であ
 るかを定めることです。
 
 一回でもバルブ交換で取引した客もすべて顧客にするのか、2年以上取引が
 ない客は、顧客から削除するなど、自社の顧客条件(定義)を明確にするこ
 とが、大掃除に前にやらなければならないことです。
 
 私は、前回の車検に未入庫で、オイル交換などの一般整備の取引が2年以上
 ない客は、抹消するべき客と考えています。ただし、自動車保険に自社を通
 じて加入している場合は残します。
 
 次に、残した顧客のランクを決めることです。
 ランクは、取引アイテムをベースに決める場合と、それらに取引年数や商圏
 距離などを絡めて決める場合があります。
 
 ランクは、多くても5ラン程度です。3ランク程度が管理するうえでもベス
 トではないでしょうか。
 
 当然、ランクを決めたらなば、ランクに応じた対応基準を決めます。例えば、
 A,B,Cと3ンランクに分けたとします。Cが取引が薄い顧客で、Aが取
 引がい多い顧客とします。
 
 この場合、Aの顧客には、月一コンタクト、全てのDM発送、DM後のTE
 Lコール対応をする。Cの顧客には4か月ごとのコンタクト、特定のDMの
 み発送の対応、とするなどです。
 
 またランクに応じた特典なども決めておくことです。例えばハイクラスの顧
 客には、なんらかの割引特典や取引特典を付与することです。ランクに応じ
 た対応や取引の差別内容を決めることです。
 
 費用対効果を考慮した顧客対応基準を明確にして、メリハリのある顧客管理
 を行うことです。
 
 ここまでできたら、いよいよ顧客データの大掃除です。
 先ずは、顧客の定義に基づいて、抹消するデータを選び気持ちよく削除しま
 す。ためらってはダメです。思いっきり削除することです。
 
 つまり、断捨離なんですね。
 単にデータを削除するのではなく、削除を通して目標達成のための新しい道
 筋を付けることです。
 
 大げさに言えば、経営の大掃除をすることです。
 保有台数が減少し、経営環境が厳しさを増す中で、勝ち残っていくためには
 従来の経営から脱皮していかなければなりません。そのための顧客データー
 の断捨離をすることです。
 
 断捨離(だんしゃり)断・捨・離とは、自分とモノとの関係を問い直し、暮
 らし・自分・人生を調えていくプロセス、だそうです。これを、経営に当て
 はめると、「経営と顧客との関係を問い直し、組織・社員・仕組みを調えて
 いくプロセス」といえます。
 
 従来のように、漫然とした顧客関係ではなく、濃密でフレンドリーな個別関
 係が必要な時代です。
 
 そのための組織の役割・機能、社員のCSマインド、商品・サービスの提供
 の仕組みを改めていくこと、これが顧客データ大掃除の真の狙いです。
 
 
 ご意見、ご感想は下記へお願い致します。
  ⇒http://www.motown21.com/Toi/
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■年末年始のご案内■
 
 本年は、本号を持ちまして、最後の配信となります。
 本年もご愛読、ご利用いただきまして、ありがとうございました。

 皆様の、熱心なご愛読に励まされて、2010年も無事motown21レターをお届け
 することができました。感謝申し上げます。
 
 ☆年末年始の営業日に関するご案内
  ・年末営業:12月28日まで通常営業。29日より年末休業となります。
  ・年始営業:1月6日より通常営業。5日まで年始休業です。
  
 ☆商品の発送に関するご案内
  物品の年内発送は来週24日(金)までのご注文分とさせていただきます。
  それ以降のご注文は、来年6日以降の発送とさせていただきます。
  
 なお、お問い合わせは、年末年始休業に関係なく受け付けています。
 motown21および弊社に関するお問い合わせなどございましたら、下記からお
 願いいたします。
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 ☆=オープンコンテンツ(どなたでも自由に視聴いただけます)
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【編集後記】
 
 一昨日から年賀状の受付が始まりましたね。
 一枚も年賀状を書いていないのに、世の中はスケジュールしたがって、こち
 らの都合など無視して進んでいきます。
 
 ああー、今年もあと14日で終わってしまいます。
 この1週間で来年の目標・計画を作らねば・・・・・・・・。
 
 
 今年も公私にわたり大変お世話になりました。
 少しずつではありますが、メール会員も増えてきています。メール会員の皆
 様のご期待に応えるべく、年末年始は充電し、来年もフレッシュで斬新な特
 集をお届けいたします。
 
 来年も、変わらずのご愛顧・ご愛読をよろしくお願い申し上げます。
 
 最後になりましたが、
 皆様の会社の益々のご発展と、ご多幸、ご健勝を祈念いたします。
 
                       Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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