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[ 2011-01-07 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.220号》11年01月07日(金)】◆□◆  
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    ●                         
  ( ̄ ̄)   皆様、新年明けましておめでとうございます
  ( ̄ ̄ ̄)  
 ┏/ 卯 \┓    本年もmotown21レターをよろしく
 ┗┳━━┳┛               お願い申し上げます
  ┃ ○ ┃   
  ┗━━┛                     株式会社 ティオ
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 年末年始はいかがお過ごしでしたか。
 
 私は、元旦に初日の出を拝みに、地元の「八景島シーパラダイス」に行って
 きました。横浜の元旦は快晴に恵まれて、房総半島超しに初日の出が綺麗に
 顔を出しました。初めて肉眼で初日の出を経験し、なんというか神々しさを
 感じてきました。
 
 5日は「横浜金澤七福神めぐり」を、これまた初めて経験してきました。皆
 様の分も含めて、商売繁盛、家内安全、身体健全、病気平癒、交通安全を、
 しっかり祈願してきました。
 
 皆様と一緒にウサギのように大きくジャンプする年にしたいと願いています。
 
                         Motown21スタッフ一同
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  昨年の新車販売は、登録車、軽自動車とも前年比プラスで幕を閉じ
  ました。カーライフ産業は、新車販売を頂点にして市場の市況が決
  まる傾向があります。そのことからすれば、新車販売が前年比プラ
  スに転じたことは、市場を活性化する起爆剤になることで、喜ばし
  いことですが、残念ながら一時の瞬間風速にすぎません。今年は、
  その反動が危惧されています。こうした年に業界のテーマに相応し
  いモノはなんでしょうか。
  
  
1.ウサギ年のテーマは「顧客価値の向上」

 ウサギに因んだことわざに「兎の登り坂」というのがあります。ウサギは後
 ろ足が長いので、その特徴から坂を登るのを得意にしているそうです。
 
 このことから、カーアフター業界は市場が厳しい現在は、経営にとっては
 「登り坂」にある中で、必要なことは後ろ足が長いという例えのように、
 「特徴」を持つことで、難局を登りきる(勝ち残る)ことができるといえま
 す。
 
 その心は「顧客価値の向上」です。
 特徴=個性をしっかりと持って、顧客単価をどのように高めていくかが、今
 年のテーマになると考えます。
 
 車検単価や中古車の平均単価などのように、商品ごとの販売単価を経営の指
 標にするのではなく、「顧客単価」を経営の指標にすることです。つまり、
 個客の1年間の取引単価を経営指標にすることです。
 
 車検の台数や中古車の台数を競うのではなく、個客の取引単価である顧客価
 値がどれだけ高いかを、競うことが必要ということです。
 
 個客の取引単価が高いということは、
  ・既存客からの売上が多いい
  ・既存客の脱落がない
 ということになります。
 
 既存客からの支持があってこそ、持続可能な経営を続けていくことができる
 のです。だから、既存客との取引高を高めるための方策であり、アクション
 を起こすことが必要なのです。
 
 なんらかの理由で既存客が脱落していきますから、その分をカバーするため
 には、何がしかの新規客を獲得し、一定必要量の顧客数を保つことを、行っ
 ていくことは当たり前のことですが、これからの売上のターゲットは「既存
 客」です。
 
 顧客価値の向上とは、既存客を大事にし、既存客からの売上の厚みを厚くし
 ていく経営活動と言えます。
 
 
2.顧客価値の向上に必要なことは何か
 
 既存客を大事にして「顧客価値の向上」を図るには、何をなすべきかと言えば、
 先ずは「顧客管理」から「個客管理」に革新させることです。
 
 このことは、今更の感もありまり、ある意味言い古されてきたことですが、
 整備工場や中販店では、多くが従来型の顧客管理に終始しています。
 
 こうしたことをいつまでも続けていると、経営資本が大きい会社に駆逐され
 てしまいます。個客管理とは、痒いところに手が届く、きめの細かいサポー
 トです。
 
 そのサポートを支えるのが、客別売上目標です。この「客別売上目標」を立
 てずして個客管理はありえません。これは、私の持論であり、バカの一つ覚
 えのように唱えていることです。
 
 顧客価値の向上のスタートは、この客別売上目標を立てることです。だから、
 昨年末の最終メルマガで顧客の大掃除をしてほしいと書いたのです。顧客が
 誰かが定まらない限り、客別売上目標が立てられないからです。
 
 次に管理システムの見直しです。
 例えば、車検到来半年前から代替促進活動、などとしていたタイミングとア
 クション内容を見直すことです。
 
 あるモータース店では、車検納車時に2年後の車検の「仮予約」を取りつけ
 ます。仮予約をいただいたお客さまには、ティッシュ5箱などの粗品を進呈
 します。こうした取り組みで、車検回帰率を80%に引き上げています。
 
 従来の既成にこだわらない、新しい発想の元、新しい個客管理システムを、
 構築することです。
 
 そして必要なもう一つが「特徴」です。
 既成を打破した個客管理システムであっても、特徴がなければ既存客の取引
 継続は多くを望めません。
 
 特徴とは、他社よりも優れた、拘った提供物です。
 大きく分けて「商品」と「サービス」に分類できます。商品の中には「修理
 技術」といった要素も含んでいいます。
 
 以前にも紹介しましたが、オイルの種類を20数種類も用意し、エンジン特性
 や使用形態などから、ベストマッチなオイルをチョイスし、他社にない交換
 方法でオイル交換を行う整備工場があります。
 
 1台のオイル交換はオイル代を含めて1万3千円前後です。車検ではありま
 せん、オイル交換です。特徴を持てば、価格競争力も増しますし、何よりも
 お客さまからの信頼が大きくなります。
 
 サービスでは、接客応対を一流にすることで特徴を出すことができます。和
 倉温泉にある加賀屋さんは、「お持て成し」を前面に出して特徴をアピール
 しています。
 
 それを経験したいということで、連日多くの宿泊客で賑わっていると聞きま
 す。多くの巨大温泉宿が低迷に悩んでいる中でも、加賀屋さんだけは別格の
 感じです。
 
 九州に「挨拶日本一」として有名になったBP店があると聞きます。地元の
 テレビ局まで取材に来たそうです。このBP店は、お客さまがお帰りになる
 時に、全社員が仕事の手を止めて、お見送りに出てきて挨拶するそうです。
 
 こうした特徴を持つことが、他社との競争を優位に展開するけん引役になり、
 結果として顧客取引単価を高めます。
 
 これまた、ウサギに因んだ四文字熟語に「獅子搏兎(ししはくと)」があり
 ます。ライオンはウサギをつかまえるにも全力を出す。やさしいことにも油
 断せず、全力を挙げて努力すること、だそうです。
 
 新しい視点を持って、何事にも全力で事に当たる執念と、気を抜かない根気
 が必要ということですね。
 
 各位の、本年の大きなジャンプを祈念いたします。
 寒さ厳し折、ご自愛ください。
 
 
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【編集後記】
 
 七福神めぐりは、地元横浜市金沢区内にある神社を巡りました。歩数2万5
 千歩でした。最後の富岡八幡様では、バテバテでしたが、しっかり祈願して
 きました。
 
 地元に30数年住んでいますが、初めて行った神社が5つ。改めて地元に無知
 だったかを知らされました。その意味でも、今回の七福神めぐりは価値があ
 りました。
 
 途中、地名の由来や、直樹三十五の石碑、孫文上陸記念碑、松方正義邸跡、
 野鳥観察所などにも触れてきました。我が地元の歴史の奥深さを知った七福
 神めぐりでした。
 
 皆様は、地元に対する造詣はいかがでしょうか?
 
                       Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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