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[ 2011-04-15 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.227号》11年04月15日(金)】◆□◆  
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。

 大きな余震が続く「東日本大地震」は、発生から1か月が過ぎ、復興へと舵
 が切られてきています。
 
 知り合いの整備工場さんでは、大きな社名看板とプレハブが設置され営業を
 始めたそうです。中古車も何台か並べて少しずつですがお客さまが戻りつつ
 あるといいます。喜ばしいことです。
 
 こうした復帰への支援を、色々としてくれる同業者の方があってのことです。
 この同業者の方は、恩返しのつもりで出来ることしか支援していません、と
 謙虚にお話しされていますが、そのできることが、被災された方にとっては、
 心強い何よりの応援であり、支援だと思います。支援の方に感謝です。
 
 被災された従業員の方々は、がれきの山を、目を凝らして工具などを探し回
 っているそうですが、中々発見ができないとのこと。
 
 そこで、お願いですが皆さんの工場で、余っているハンドツールや機械工具、
 あるいはパソコン、プリンター、電話機、机などございましたら、一報くだ
 さい。再開へ向けて実務的な物資の支援をしてきたいと考えています。
 
 ヤマト便や佐川便などでは、岩手県、宮城県へは荷受けをしてもらえない状
 況で、どう配達するのか課題もありますが、どこに何があるかだけでも把握
 できていればと思います。
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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  東日本大震災は、カーメーカーをも直撃しました。震災後、生産が
  全面的にストップし、かなりのバックオーダーを抱えています。
  ここにきて、生産を再開しましたが、おおよそ50%程度の生産にと
  どまっています。こうした中、ディーラーの営業マンには、以前に
  も増してサービス営業を強化しています。車販での顧客争奪戦がサ
  ービスに変わっています。
  
  
1.新車営業マンがサービス営業マンに

 メーカーの生産は、通常時の50%程度に回復はしているものの、部品メーカ
 ーの一部で回復が遅れている状況もあり、綱渡り的な生産活動です。
 
 悩ましいのが、この夏の電力不足です。輪番生産や夜間生産などで節電をし
 つつの生産計画を組まなければならないなど、震災後の半年は、様々に生産
 に影響が続くと思われます。場合によっては、今年後半まで尾を引きそうだ
 と予想されているところです。
 
 こうした生産事情により、貯まったバックオーダーを減らすには、当分時間
 がかかり、ディーラーでは、新車営業に深刻な影響が出ています。
 
 売るべきクルマがない営業の現場では、受注してしまったお客さまへの対応
 で、てんやわんやの状況です。
 
 一つは、下取り予定車が車検満期を迎えてしまうことに対する対応です。あ
 る会社では、車検基本工賃を無料にして車検を受けてもらう対策を打ち出し
 ています。
 
 しかし、諸費用の処理が問題でどう対応すべきか、方針を決め兼ねているよ
 うです。あるディーラーでは、下取りとして確約が取れる場合に限って、諸
 費用分相当額を新車納車時に戻すことを検討中です。
 
 また、下取り価格も頭が痛い問題です。予定通り下取り車が入庫にならない
 と、下取り価格が下がってしまい、見込通りの利益確保が難しくなってしま
 います。
 
 これを避ける目的で、あるディーラーでは、中古のレンタカーを月単位で借
 り、それをお客さまに提供する計画があると聞きます。
 
 そうした、新車購入の契約者への対応と同時に、新車営業マンに対する活動
 に関しても対策が出ています。
 
 その対策が、新車営業マンに、以前にも増して「サービス営業」にウエイト
 を置く指示が本部から出されているのです。
 
 あるディーラーでは、「新規車検」をこの6月までの3か月間は、毎月7台
 以上獲得せよと、号令がかかっています。
 
 
2.顧客管理を見直すタイミング

 新規車検獲得の狙いは、車販客の獲得に他ありません。車検客はイコール代
 替客だからです。車検の延長線上に「代替」があり、そのための新規車検獲
 得のための営業活動です。
 
 新車ディーラーと比べると、営業力に劣る整備工場は、こうしたディーラー
 の実態を掴み、いち早く対応策を取る必要があります。
 
 3か月前になったら車検DMを出していれば、入庫していただいたお客さま
 も、ディーラーの営業攻勢によっては、ついつい浮気心が目を覚まして、新
 車ディーラーの誘いに乗ってしまうことが懸念されます。
 
 そこで、3か月前からの車検入庫促進活動を、前倒しして半年前以上から行
 うことです。活動が早すぎると思うぐらいがちょうどいいのです。
 
 出来ればDMではなくて「訪問活動」をすべきです。当然マークシートを持
 っての訪問活動です。
 
 で、話しの仕方としては「仮予約」としてマークシートに押印をお願いする
 のです。マークシートではプレッシャーが過ぎるというのであれば、仮予約
 シートを作って、直筆で記入をいただくことです。
 
 あくまでも「仮」を強調し、入庫にならなくてもペナルティーなどがないこ
 とを、確実に伝えることです。この縛りを強めてしまうと、仮が仮でなくな
 ってしまうので、注意が必要です。
 
 その際に、早期予約割引は勿論ですが、それ以外になんらかの粗品をプレゼ
 ントすると、仮予約のキャンセルが少なくなる、他店に流れるのが減るなど
 実入庫が高くなる傾向があります。
 
 こうしたことは、ある意味緊急的な対応です。新車ディーラーや競合他店が
 攻勢をかけてきても、盤石な「顧客関係」を築いておくことが根本的な対策
 です。
 
 端的に言えば、顧客管理の在り方を変えることです。定期点検や車検、ある
 いは保険など、ことある時(売上のチャンスの時)だけ「DM」などでコミ
 ュニケーションを取る顧客管理を変えることです。
 
 整備工場の都合のいい時だけコンタクトを取る、こうした販売促進を前提に
 したコミュニケーション、つまり顧客管理を改めることです。
 
 普段から取引メリットを感じてもらえる関係というか、施策を行うことです。
 例えば、得する情報、賢くなる情報、便利な情報などの生活情報を発信をし
 ていくことです。
 
 そんな情報お客さまは喜ばない、と思っているのは間違いです。喜ばせるた
 めに行うことも必要ですが、「絆」を切らせないことに主眼を置いて行うの
 です。
 
 お客さまのことは忘れていませんよ、当社の大事なお得意様ですよ、といっ
 たメッセージを生活情報に託して発信し、お客さまに整備工場との関係を意
 識してもらえれば目的は達成です。
 
 こうした継続的・定期的コミュニケーションが、「刷り込み」になって、い
 ざというときに声をかけてもらえるのです。
 
 中部地方にある整備工場の営業マンは、月一回お得意様に巡回して、手拭タ
 オルの交換を無料で行っています。タオル交換という合理的に訪問活動を行
 い、その際に「暑いですねー、寒いですねー」と、挨拶を交わしてきます。
 
 タオル交換で年間12回、その他に保険、車検、定期点検などで3から4回、
 合計で年間に16回程度コミュニケーションを取っているのです。質より量を
 大事にしたコミュニケーション活動です。
 
 これが、刷り込みになっているんです。この営業マンは、当時月間20台の販
 売を下回ったことがありません。その9割以上が管理客からの代替や増車に
 よる販売です。むろん紹介販売も多くあります。
 
 何を支援できるか、こうした視点で「顧客管理=顧客関係」を見直し、顧客
 維持強化を図る時期ではないでしょうか?
 
 
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【編集後記】
 
 救助から復旧・復興へと震災の対応が変わってきていますね。
 昨日に「復興構想会議」の初会合を首相官邸で開催されたことも対応の変化
 の一端です。
 
 菅総理は、「ただ元に戻す復旧ではなく、改めて創り出すという創造的な復
 興策を示してほしい」と述べたと報じれれています。
 
 まさにそうであって欲しいものです。災い転じて福となす、というような
 「なるほどー」といった案が出てくることを期待したいですね。
 
                         Motown21スタッフ カク★☆
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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