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[ 2011-06-03 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.230号》11年06月03日(金)】◆□◆  
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。

 関東は、観測史上2番目に早い梅雨入りだそうです。昨日も、梅雨寒の一日
 でしたね。
 
 早くも水無月、6月に入りました。雨が多い月に水無月とは、これ不思議!
 「無」は「の」と解釈するそうで、水の月という意味だそうです。納得々。
 本来は、田に水を引く月からきているとか。
 
 被災地の知り合いの整備工場は、整備ができる仮設の工場の建築に入ったそ
 うです。徐々にではありますが、本来の仕事ができる姿に近づいているよう
 で、とても喜ばしいことです。
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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  整備業はサービス業ゆえに商圏の限界があります。横浜の整備工場
  が、札幌に住んでいるユーザーの車検整備をすることができません。
  物理的にできても、だれも頼む人はいません。こうしたことを捉え
  て、整備業は地域密着型商売だ、としていますが、今一つ地域密着
  が見えないのも事実です。
  
  
1.地域密着とは

 地域密着で思い出すのが、Jリーグではないでしょうか。Jリーグのチーム
 は、必ず「地名」を冠したチーム名にしています。プロ野球は、Jリーグが
 できるまでは、「企業名」が主役のチーム名でした。
 
 プロ野球は、スポンサーである企業の広告塔となり、企業イメージの高揚・
 浸透などが目的になっていたという背景がありました。
 
 Jリーグは、ナショナル企業がスポンサーになるよりも、地域の中小企業や
 住民など地域全体でサポートするチーム造りを目指しています。これは、地
 域のスポーツ振興を元に、地域が主体であるといった、理念に基づいている
 ものです。
 
 では、整備業でいうところの「地域密着」とは、なんでしょうか。
 ある商圏のクルマ保有客を商売の対象とするから地域密着なのか、はたまた、
 地域の住民と一体になって、様々な地域活動をおこなうから地域密着なので
 しょうか。
 
 地域密着という言葉の意味あいに、上記のようなことも含んでいると思いま
 すが、今一つピンと来ないのが正直なところです。
 
 今一度地域密着について「定義」し、その定義を満足するための商売の在り
 ようを見直すことが、将来にわたって安定した経営の基盤を作ることになる
 ではないでしょうか。
 
 私は、地域密着とは「個客密着」と定義しています。つまり、お取引いただ
 いているお客さま個人個人のカーライフにマッチしたサービス・商品をタイ
 ミングよく提供し、安全・安心・エコに貢献すること、これが個客密着です。
 一言で言えば「世話サービス」ともいえます。
 
 この個客の集合体が地域であり、その地域の行事への参加、振興へ貢献をし
 ていくことによって地域密着が果たされると考えます。
 
 個客同士を結び付けるようなイベントの開催、あるいは、地域の住民を対象
 にした、クルマ生活向上のためのセミナーの開催など、地域密着を実践して
 いくテーマは、幅広いし奥が深いものです。
 
 この度の震災で、被災に合ったお客さのクルマに関する様々な相談への対応
 や、車検期間の延長のアナウンスなどを、いち早く活動していくことなどが、
 地域密着一つの典型ではないでしょうか。
 
 
2.地域密着を形にする

 個々のお客さまに対して、個別的な対応でありサービスを提供する、これこ
 そが個客密着の真髄です。

 密着とは、お客さまの立場に立って、満足いくカーライフのために、扱って
 いる商品やサービス、あるいは世話などを、トータルに管理し、適時適切に
 提案することです。

 従来のように、どの顧客にも半年ごとにオイル交換のDMを自動的に出して、
 入庫促進を行う十羽一絡げの画一的な入庫促進は、けっして個客密着ではあ
 りません。
 
 走る距離や使用する道路状況、あるいは用途、車種、そしてお客さまの性格
 などからタイミングを計って、オイル交換「提案」のレターを出すことでな
 ければならないのです。

 当然ですが、提案するオイルのグレードやランクも、お客さまにマッチした
 モノでなければなりません。
 
 以前にもご紹介しましたが、ある整備工場ではエンジンオイルの種類を二十
 数種類も用意しています。社長曰く、これでも足りないぐらいだと言います。
 
 この整備工場のオイル交換料金は一台13,000円前後です。定期点検込の料金
 ではありません。オイルとエレメント交換だけです。個客密着になると、価
 格競争に巻き込まれることはないのです。
 
 身の丈に合ったお客さまの数をキープし、その個客のカーライフ全てを任せ
 てもらうことで、目指す適正利益を確保する、とても理想的な経営を推進し
 ています。
 
 車検や販売台数の多さを競う経営ではなく、個客の満足度を競う経営に徹し
 ているからこそ、個客密着が形になっているのです。
 
 地域密着(個客密着)の狙いは生涯取引=バリューチェーンです。そのため
 には、個別にカーライフ計画を立て、それを提案し、来店時にはフレンドリ
 ーに対応することです。

 このことから個客密着に必要な要件は、二つあります。一つは、個客の属性
 を把握することです。もう一つは、取引履歴を把握すること。

 個客属性とは、クルマの用途、走行距離、メンテナンス履歴などのクルマの
 情報と、趣味、特技、誕生日、好きな色・タレント、嗜好品、家族構成、勤
 務先・所属・役職など個人的情報のことです。

 特に大事なのは、フレンドリーな対応ができる個人的情報です。お客さまの
 性格や趣味を踏まえ、親しく和やかに応対できなければならないからです。
 
 個客属性を踏まえ、自動車保険更新時ではベストマッチな特約などの提案、
 あるいは車検整備内容の提案など、年間または2年間のカーライフ提案を行
 うことで、個客密着がスタートします。
 
 価格競争が激しさを加える現在、他店と同じ経営をしていては、体力がある
 会社に軍配が上がります。
 
 価格競争を避け、お客さまから満足をいただく経営は、個客密着を基盤にし
 た地域密着経営です。
 
 
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【編集後記】
 
 先日、ある地方の小さなスーパーの繁盛の秘訣を紹介したテレビ番組があり
 ました。他のスーパーよりも品揃えが不十分、値段は安くもないのに地域の
 お客さまに人気があり、連日にぎわっているそうです。

 レジでレジ係りが、〇〇様合計〇〇円です、と言ってお客さまの名前を呼び
 ながら会計をしている映像が流れていました。
 
 なんとレジを通るお客さまの70%を名前で呼んでいるそうです。何人の来店
 客があるか良く分かりませんが、70%の人の顔と名前を覚えているのには、
 感動さえ覚えました。
 
 皆様のフロント係りは、名前を呼んで迎え入れをしていますか?お客として
 入店したときに、名前を呼ばれるのはとても気持ちのいい感じがしますよね。
 
 これも、個客密着のひとつではないでしょうか。
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【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
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