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[ 2011-11-18 ]

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  ◆□◆【Motown21レター《Vol.241号》11年11月18日(金)】◆□◆  
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 Motown21レター読者の皆様、こんにちは。

 自動車の保有にかかる税金を廃止する、継続するなど方向が行ったり来たり
 の状況ですね。いちユーザーとして、あるいは業界関係者としても基本的に
 廃止してほしいところですが、廃止することによって、予算を大幅に変えな
 いとならない団体等もあり、複雑です。
 
 来月、「第42回東京モーターショー2011」が東京ビックサイトに会場を移し
 て、2011年12月2日(金)〜12月11日(日)までの10日間開催されます。
 
 各メーカーのコンセプトカーを始め、近々市販される新型車も展示されます。
 ゼヒ、近未来のクルマを目の当たりにして、今後の整備経営や車販売経営に
 何が必要かを、感じ取る場にしていただければと思います。
 
 特に、2012年はEVがトヨタやホンダなど各メーカーから発売される年にな
 ります。各メーカーのEV、あるいはPHVなどを見るだけでも刺激的です
 ね。
 
 ややもすると、「またか」などと出かけていかない方もいらっしゃいますが、
 ユーザーの関心がどんなところにあるのか、変わってきたのかのリサーチの
 場にもなります。
 
 沢山刺激を受けてきてください。
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/

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  やりたくないけどやらなければならない「引取納車サービス」は、
  必要悪というようにとらえてしまうと、活きた引取納車になるこ
  とはありません。必要悪を、大切な「顧客接点」にすることで、
  効果的なサービスになります。
   
  
1.引取納車サービスの現状

 毎日行っている引取納車サービスは、現場の稼働率を下げる主要因として、
 出来ればやりたくないサービスと位置付けられています。
 
 そのためか、「おーい、だれか手の空いているメカニックいないか。」など
 と、誰彼かまわず、引取であり納車に向かわせているのが実態ではないでし
 ょうか?
 
 指示されたメカニックは、前後の脈絡も分からず修理が終わったクルマに乗
 り込んで、お客さまの家に届けます。
 
 そのやり取りは「こんにちはー、〇〇整備工場です。ご依頼の〇〇が終わり
 ましたので、お届けに上がりました。こちらがキーです。何かございました
 らご連絡ください。では失礼いたします。」
 
 ざっとこんな感じではないでしょうか。引取も同じようなパターンとなって
 います。クルマを取りに行く、持っていく、といった「回送」が目的として
 行われています。
 
 回送のために引取や納車を行っているために、担当者は殆どの場合、手ぶら
 で出かけていきます。たまに、シートカバーと足マットを手にして出かけて
 いく姿を目にしますが、ペーパー類を見たことがありません。
 
 回送として行っている引取納車サービスは、二人で一台のクルマを回送して
 きています。時には、三人で2台のクルマを回送しています。かかわった人
 数分のクルマの回送が出来ていません。
 
 これは、非効率的ですし稼働率を下げてしまい整備コストを高めることにな
 り、価格競争力を弱めることになります。
 
 稼働率を下げてまで行う「引取納車サービス」を、現状のままにしておくこ
 とは、とてももったいない話です。
 
 数少ない「顧客接点」が引取であり、納車です。したがって、回送は手段と
 し、よりCSが高まるサービスとして、また、付加価値が上がるサービス行
 為として、目的を持った活動に変えることが必要です。
 
 
2.引取納車を活かす

 整備の取引の場合、本来であればお客さまに来店いただき、その上でフロン
 トが接客応対しながら整備内容を見積もり、作業に取り掛かります。
 
 このことから、引取納車は「フロントの出前」であるという認識が、まず必
 要です。
 
 お客さまが来店いただけないのだから、フロントが出前をして、店頭で行う
 接客であり応対をするということです。
 
 ここの理解が出来れば、引取で行うことは何か、納車で行うことは何かが出
 来てきます。
 
 引取は、お客さまの要望事項を確認しながら、現車の状態を把握し、どの程
 度の整備が必要かを提案することです。
 
 したがって、過去の整備履歴、定期点検の実施の有無、タイヤ・バッテリー
 などの交換履歴、代替サイクルなどの顧客情報を手にしながら整備提案をし
 なければなりません。
 
 場合によっては「代替提案」が必要で、そのための新車カタログや中古車在
 庫情報などを、持参する必要があります。
 
 納車は、整備した個所を確認していただいた上で、整備料金を提示し代金を
 受領してくることです。
 
 この時に、整備個所に関するアドバイスをすることや、エコ走行のための走
 り方などのアドバイスも忘れないことです。
 
 また、イベントなどの催し物の開催予定があるのであれば、その案内と来店
 約束を取り付けるなどの来店促進行為も行うことです。
 
 納車時は、もう一つ必ずやっていただきたいことがあります。それは、次回
 オイル交換や定期点検の実施時期の案内をしてくることです。割引券などの
 特典と一緒に案内できると効果的です。
 
 また、バンパーなどにすり傷などがあれば、その見積書を持参し見積内容の
 説明をしてくることも忘れてはなりません。その時に注文が無くても、何か
 の時に思い出してもらって、注文に至ることもしばしばです。
 
 以上のように、本来フロントで行なっていることと同じことを、お客さまの
 ご自宅や事務所で行うことが、引取納車の目的です。ここを明確にして、メ
 カニックのスキルアップのための教育を、実施していくことです。
 
 さて、引取納車を効率的に行うためには、かかわった人数分の台数を回送す
 ることです。二人であれば2台の回送をすることが一番効率的です。
 
 そのためにどうするか?サービスカーなどの社有車を利用する場合は、最初
 にお伺いするお客さまの駐車場に社有車を置き、お客さまのクルマに二人が
 乗車し、次のお客さまのご自宅に行き、一人が2台目のクルマを運転して回
 送すれば、二人で2台回送できます。
 
 社有車を「タクシー」に代えて行う方法もあります。タクシーを利用すれば、
 社有車は別なことにフルに使うことができますので、一番効率的な回送が出
 来ます。
 
 メカニックの時給を考えれば、タクシーの運賃の方がはるかに安くなります。
 あるいは、パートを使って回送したほうがはるかに安く済みます。
 
 タクシーやパートを使えば、稼働率を上げることにもなり、一石二鳥の効果
 が期待できます。
 
 近場であれば、自転車やバイクを使うことで、一人で1台のクルマを回送す
 ることができます。
 
 要は、回送率(回送台数÷回送人数×100)が「1」なるか、「1」にど
 れだけ近づけられるかです。
 
 二人で1台であれば回送率は「50%」になりますし、五人で4台回送すれば
 「80%」となります。
 
 引取納車サービスを必要悪などと捉えず、最高のビジネスチャンスの場と捉
 えて、そのために必要なことが何かを検討していけば、他社で真似が出来な
 い「仕事」になります。
 
 
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【編集後記】
 
 引取納車の際に、社有車の代わりに下取ったクルマを使っているケースがあ
 りますね。このクルマを、代車代わりにお客さまの駐車場に置いていきます。
 
 この場合、手入れ良く、各部の状態を最高にしたクルマを使うことです。そ
 うでないと、整備技術力や顧客サービスの程度を判断されることになります。
 
 また、取引してみたい、というようなクルマを使って引取納車をすることで
 す。無料サービスだからといった安易な気持ちが、脱落のよ呼び水にもなり
 かねませんね。
 
 提供する側が、気づかないようなところを見ているのが顧客です。そのこと
 を忘れないことが必要ですね。それが、心のこもったサービスというもので
 はないでしょうか?
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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