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[ 2012-12-07 ]

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 ◆□◆【Motown21レター《Vol.265号》 2012年12月07日(金)】◆□◆ 
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      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      
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 皆様、こんにちは。
 
 私の予想よりも早く普及が進みそうです。
 何のことかと言えば「追突被害軽減ブレーキ(自動緊急ブレーキシステム
 AEBS)」です。このシステムは、ASV(先進安全自動車)の代表格で
 す。
 
 スバルの「アイサイト」が先行していますが、ここにきてマツダが「アイ・
 アクティブセンス」を新型アテンザとCX−5にオプション設定しました。
 ミツビシも新型アウトランダー24Gに「FMC」を設定しています。
 
 ワーゲンでは「UP」に標準装備となっています。トヨタ、ニッサン、ホン
 ダも性能や機能を高めたシステムを発表するのも時間の問題です。
 
 自動車保険の料率改定などもあり、事故が減り損失が減ることは、喜ばしい
 ところですが、事故鈑金が減ることは単純に経営が厳しさを増すことは間違
 いないところです。
 
 後付けパッケージも発売されていますので、商機を逃すことなく、積極的な
 販売促進をして、固定客化を図っていくことが必要ではないでしょうか。
 
 ターゲットは、シルバー世代や女子です。顧客に密着した「安心・安全」の
 提案をする。これが個客管理と言えます。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                            Motown21発行人
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  サービス部門の強化が、新車ディーラーやカーショップなどで盛ん
  です。サービス部門の強化は、供給量の拡大、仕事量の確保それに
  フロント力の向上が三本柱です。中でも、供給量や仕事量の両方に
  影響力がある「フロント力」の向上が不可欠です。そこで、今回は
  フロントがツイツイやってしまう、悪弊を減らしフロント力を高め
  ることを考えます。
  
  
1.フロントのタブーは何が問題なのか
 
 ある整備工場で、メカニックに「オイル交換作業」に関して、実際に行って
 いる作業項目を上げてもたっらことがあります。
 
 オイルを抜いて、規定量の新油を入れる。これに抜く前に量や汚れ具合、漏
 れを点検する。さらに10ポイント点検を行うなどメカニックによって、作業
 項目が違っていました。
 
 で、この整備工場のフロントマンに、この事実を知っていたか確認したとこ
 ろ、知らなかったと言います。
 
 多分、読者の会社においても、全メカニックが同じ整備作業を行っていない
 のではないかと思います。
 
 同じ整備作業であってもメカニックによって、実際に行う作業内容が違うと
 いうことは、作業時間がまちまちであることと、請求内容と整備作業が合っ
 ていないことになります。
 
 こうした状況の中で、「口頭指示」をだしたらどうなるかは、自明です。口
 頭指示が出来るのは、整備作業の標準化が徹底されている場合だけです。
 
 オイル交換頼むな、とフロントから口頭指示がでても、どのメカニックも同
 じ整備作業で同じ作業時間であれば、基本的に問題はありません。
 
 しかし、前例のような場合は生産性や整備売上などに、問題が生じてしまい
 ます。このように、フロントが行ってはならない、いわゆる「タブー」が存
 在します。
 
 ナゼ、フロントが行ってはならないことかといえば、整備売上と生産性を低
 下させることになるからです。
 
 フロントがフロントとしての仕事を正しく、丁寧にこなしていくことで、生
 産性は高い次元で維持され、売上も適正な売上を上げることができるのです。
 
 大きな声で口頭指示が出されていたら、お客さまからのイメージは良いはず
 がありません。接客応対の面でスマートさに欠け、満足度の低下になりかね
 ません。この面からもタブーは存在するのです。
 
 普段何気なく行っていることが、あらゆるところにマイナス的な影響を与え
 ることになりますので、意識した行動が必要です。
 
 
2.これだけはやってはなないこと
 
 タブーの一つ目の口頭指示は、フロントがやってはならないことの代用格で
 すが、これ以外にもあります。
 
 例えば二つ目として、納車引取です。メカニックを納引きに使うよりは、フ
 ロントが自ら行ったほうが作業が早く終わるからなどの理由で、フロントは
 納引きを行っている整備工場は多いい。
 
 フロントは、整備の進捗状況や入庫状況などによって、適時作業調整を行っ
 たり、お客さまなどに適時連絡しなければなりません。

 常に臨戦態勢にあり、臨機に対応していかなければならないのがフロントな
 のです。このあたりの理解が出来ていないフロントは、何かにつけて席を外
 しています。

 その典型がフロント自ら行う「納引き」です。メカニックを納引きに出すの
 は、稼働率を低下させ、整備コストを上げてしまう最大の原因になるという
 理由で、フロントが納引きに出て行っていたのでは、余計に稼働率を下げる
 ことになってしまいます。
 
 メカニックに納引きを担当させて、自らは作業指示や顧客対応をするべきで
 す。メカニックの納引きを効率的に行わせるのが、フロントの役割なのです。
 
 やってはらない三つ目が、納車日時伝達指示です。これは、作業指示する際
 に納車日時で指示をすることです。ナゼダメなのかと言えば、メカニックは
 「納車日時」を作業完了目安にして作業を行うからです。

 結果として、作業内容に見合った作業時間で作業が終わるのではなく、納車
 日時に合わせて作業を行い、いたずらに作業時間が長くしてしまうのです。

 納車日時に間に合えばいいのではないか、というは間違った認識です。基本
 的にメカニックには「納車日時」は、関係ないことです。

 メカニックに関係があるのは、「作業内容に見合った作業時間」です。作業
 内容から見て「1時間」であれば、フロントはメカニックに対して1時間で
 作業指示することです。

 お客さまへの請求時間は「標準作業時間」の範囲です。だから、標準作業時
 間よりも短い時間で完了させることが、効率的な作業となります。

 その作業時間の長短は、指示の仕方で決まってしまいます。フロントの指示
 が「納車日時」であれば、そのような作業の仕方になってしまうのです。

 私の経験から、納車日時から作業内容時間指示に変えただけで、生産性は2
 割アップします。
 
 四つ目が売上計上を溜めることです。納品請求書を納車の都度発行しないで、
 ある期間たってから纏めて発行して、売上計上を纏めて行うことは、社内の
 売上計上のことしか考えていないことです。これは、とても危険なことです。

 どう危険かと言えば、納品請求書を納車の都度発行していないことは、納車
 説明をロクにしていないこととイコールだからです。

 「一応直りましたので、これで乗ってみてください」と、現車を引き渡して
 終わり。これでは、お客様満足などは望めません。逆に、不満の原因となっ
 てしまいます。

 最後良ければすべてよし、ではありませんが納車は満足を高める、挽回する
 最後の場面です。
 
 納品請求書の作業明細と料金の説明、それに加えて「後日整備の確認と提案」
 「整備保証の説明」、そして「次回点検日の説明」など、一通りの説明や確
 認を頂く納車説明によって、満足度が決定づけられるのです。
 
 現車引き渡しと「納品請求書」は一体のもの、つまり即伝は当たり前のこと
 です。それを、現車だけ先に引き渡すのは「納車」とは言えません。

 納車とは、納品請求書を発行し、それをもとに整備説明を行って、現車で確
 認頂くこと。だから納品請求書と現車のそれぞれの一文字を使って「納車」
 としているのです。
 
 最後五つ目が、残業するかしないか。何時間残業をするか、こうしたことを
 現場に任せていることです。これは、フロントの仕事を放棄していることに
 なります。
 
 メカニックの残業は、フロントが決める、もしくは認める。メカニックの都
 合で、残業するかしないかを決めるのは、間違っています。
 
 仕事の進み具合、翌日の入庫量(内容も含めて)、メカニックの勤怠など総
 合的に判断して、残業が必要であれば、フロントから指示をします。
 
 以上、五つのタブーを上げました。私に言わせればこれらのタブーは、フロ
 ントの手抜きです。
 
 繰り返しますが、手抜きが「整備売上」と「生産性」を悪化させることにな
 るのです。このことをシッカリとフロント担当者に理解させてください。
 
 
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【編集後記】
 
 自動緊急ブレーキシステム(AEBS)は、ワーゲンを除いて他の車両はオ
 プション扱いですね。
 
 しかし、この先のクルマは「安全・安心」の競争になり、数年先には「標準
 装備」になると予想しています。トラックやバスは義務付けにもなっていま
 すね。
 
 ところで、このシステムを搭載した場合、保険割引が適用されるのでしょう
 か?間違いなく、追突事故が減ります。ということは、損害率も減るわけで
 すから、割引対象になっても不思議でありませんよね。
 
 損保さん、ゼヒ「ABS割引」が適用されるように、早急な対応をお願いい
 たします。
 
 私は次回の代替時、AEBSを必須オプションとしていますので・・・・。
 
                       Motown21スタッフ カク★☆
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