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[ 2013-01-18 ]

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│     【Motown21レター《Vol.268号》13年01月18日(金)】      │
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 皆様、こんにちは。
 
 初売りの刈取りで忙しい時期ですが、お変わりございませんか?
 
 昨日、ビックサイトで開催れている「クルマの軽量化技術展」「EV・HE
 V駆動システム技術展」「国際カーエレクトロニクス技術展」に行ってきま
 した。
 
 こうしたイベントに何時もはコンバージョンEVが展示されているのですが、
 今回は2台だけ目にしました。展示されていたEVの多くが、車体から製造
 する形になっていました。
 
 コンバージョンEVは、言ってみれば隙間的なビジネスです。コンバージョ
 ンに伴う改造費やパーツ代が100万円を切って、30万円程度にならないと、本
 格的なビジネスには、難しいのでしょうね。
 
 とはいえ、国交省が推進している超マイクロカーを始め、今後も電動カーは
 モデルチェンジを機に、車種が増えてきますので、早急な技術対応が必要で
 あることを、改めて感じてきました。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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  平成24年度の整備売上高は前年比94.6%となり、3年ぶりに減少し
  ました。日整連は、その原因を不景気と車両の小型化によるものと
  推測しています。景気については、今後上昇を期待するとして、小
  型化の波は当面続いていくものと思います。こうした中で、整備売
  上を目標通り達成していくには地域密着経営を「深耕」させていく
  ことが不可欠です。その深耕の前提条件になるのが「CS]です。
  
  
1.地域密着経営とCSは表裏一体

 CSは、手垢が付いた、耳にタコが出来るほどの言葉になっています。しか
 し、本当にこれに対して真剣に取り組みをしているかというと、心もとない
 のが現状ではないでしょうか?
 
 ある整備工場では、CSアンケートを定期的に実施し、そのスコア―を第三
 者が集計し報告を受けていますが、それを元に改善活動などが行われていま
 せん。とても勿体ないことです。
 
 精々実施していることと言えば、コメント欄に「苦情」や「批判」が書かれ
 た顧客に対して、お詫びなどをすることと、担当者に対して注意を与える程
 度です。
 
 CSが大事である、とことあるごとに訴えてはいるものの、現実は目の前の
 仕事の確保や、その処理に追われているのが実態で、CSを目標に掲げて全
 社一丸となって取り組んでいる会社はごく稀です。
 
 しかし、今後は今までのような対応では、顧客の減少に歯止めがかからずに
 経営規模の縮小や、転廃業に追い込まれていくことになるのではないでしょ
 うか。
 
 これからの整備経営は、今回の実態調査において日整連でも「他の収益部門
 の確立」を提唱しています。つまり、法定整備に頼らない総合付加価値経営
 である「バリューチェーン」の推進こそが、勝ち残りの道なのです。
 
 そのバリューチェーンは、日本語で言えば「取引の連鎖」です。車検だけで
 はなく、オイル交換やボディーコーティング、車両販売、任意保険などクル
 マに関する商品を連続的に取引をして、適正利益を確保することです。
 
 である以上「CS」は、深耕の要素ではなく「前提」なのです。まず、この
 認識を持つことが「地域密着経営」に必要なことです。
 
 どんなに優秀な商品であっても、CSが低ければお客さまは他店で購入して
 しまいます。CSが低くても商品を買ってくれるのは、独自商品だからです。
 独自商品を持たない場合は、絶対的に「CS」がものを言うのです。
 
 CSが高いということは、ES(社員満足度)が高いということになります。
 完全に比例はしませんが、ESが高くなければ、お客さまに対して心のこも
 った対応や、関心を呼ぶ対応は出来ないのが普通です。
 
 良い仕事をすることがCSを高めることになり、そのことで取引連鎖の条件
 が整うのです。その意味で、地域密着経営を深耕していくには、CSが高い
 ことが前提なのです。
 
 
2.CサービスからHPへ

 CS、お客さまに満足を頂くとは、どんな状態なのか?大辞林では、満足を
 次のように解説しています。
 ・心にかなって不平不満のないこと。心が満ち足りること
 ・望みが達せられて不平のないこと
 
 さて、大辞林の解説に相応しい状態を創り出していくには、どんなことが必
 要なんでしょうか?
 
 CSと聞くと反射的に、「サービスを良くすること」と出てきます。例えば、
 笑顔で接客、といったことです。
 
 しかし、日常的な中で笑顔で接客されたからと言って「満足」という状態に
 なるのでしょうか?大辞林の「不平・不満」がない、という部分では該当し
 ますが、「心が満ち足りる」という部分には疑問です。
 
 あるいは大きな声で「いらっしゃいませ」と、挨拶したからと言って、お客
 さまは「満足」するかといえば、「不満」や「不平」ではないだろうが「満
 足」はしないのです。
 
 サービスという括りで言う内容は、私は「満足」していただくものではなく、
 「不満」を作らないための最低限の内容だと定義しています。
 
 つまり、サービスは「満足要因」ではなく「不満要因」なのです。挨拶や笑
 顔が無ければ、お客さまは愛想のない、冷たい感じのお店、担当者と捉え不
 満を持ちます。時には、苦情にまで発展します。
 
 その逆に、満面の笑顔で丁寧に挨拶をしても、不満はないが満足する状態には、
 ならないのが普通です。だから、サービスを磨くことは大事なことですが、こ
 のレベルで留まっていては、満足領域には入れないのです。
 
 では、何が必要か。それは「ホスピタリティ(以下「HP」)」です。いわ
 ゆる「お持て成し」です。
 
 HPは、個別的で差別的な対応と定義できます。お客さまが入店されたら、
 何も聞かずに「いつものブラックコーヒーです。どうぞ」という対応が出来、
 なおかつ、「先日のゴルフはいかがでしたか」という個別の話題でトークが
 出来ることです。
 
 サービスは、「お飲み物は何がよろしいですか。ハイ、かしこまりました」
 という対応で、会話は「最近寒くなりましたね」とか「先日の大雪はいかが
 でしかた」などと、差しさわりのない会話で終わりです。こうした対応は、
 平均的で非差別的で、満足にはなり得ません。
 
 茶菓子の接待が無いお店と比べた場合には、接待があるということで「満足」
 というか、何か満たされた感じを持っていただくことがありますが、HPの
 ように「心に残る」「感心する」ということにはなりません。
 
 個別的で差別的な対応が出来ているのが、和倉温泉にある「加賀屋」です。
 加賀屋の紹介には、「お客様には「できません」とはいわないようにして、
 一人一人のお客様と真剣勝負をするつもりで、 サービスにあたりました。」
 と、お持て成しについて述べています。
 
 肉が嫌いなお客には、魚料理に変えて提供する、といったことがお客様係り
 のレベルで、日常的に行われているからこそ、「満足」していただくことが
 できるのです。
 
 HPに必要なことは、客の好みや期待値が何かを掴むことです。整備工場で
 は、過去の整備履歴や用途、平均走行距離などの車両情報と、個人的な属性、
 趣味嗜好、家族構成などを把握し、それに対して対応することが、HPの対
 応になるのです。
 
 サービスからHP変えることで、本当のCSにするこが地域密着経営を深耕
 させることになります。
 
 
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【編集後記】
 
 ダイエット継続中!
 
 ここ横浜で大雪に見舞われました。我が家では、積雪12cmもあり、玄関前や
 駐車場の雪かきに小一時間ほどかかりました。お蔭で、しばらくは腕や腰の
 筋肉痛になりました。
 
 雪国の方は、こうした作業を毎日に様に行っていることを、考えるとさほど
 騒ぐほどのことではないのでしょうが、私的には大変な思いをしました。
 
 話し変わって、ガソリンの価格がジワジワと上がっています。原因は円安で
 す。レギュラーが150円です。このまま円安が続くと高値で安定してしまい
 ます。そこで、私も今よりも小さいサイズに、代替えしようかと思案中です。
 
 今のクルマは3.8リッターエンジン、しかもハイオク使用です。距離のらな
 いので、助かっていはいますが、この先のことを考えると、小型がいい。
 
 私のようなマインドの人が、世の中の平均なんでしょうね。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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