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[ 2013-03-01 ]

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│     【Motown21レター《Vol.271号》13年03月01日(金)】      │
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 皆様、こんにちは。
 
 3月ですね。今月で2012年度が終了です。
 
 総額10兆3000億円の緊急経済対策を柱とする今年度の補正予算が、26日成立
 しました。これをきっかけに本格的な景気浮揚が実感できることを、大いに
 期待したいところです。
 
 突然ですが「三献の茶」、ご存知の方も多いいと思います。これは石田三成
 の逸話中の逸話として知られていますね。
 
 秀吉が鷹狩りの際に、喉が渇いたのである寺で、茶を所望した。対応した寺
 の小姓が、一杯目は大きな器に温めの茶を出した。秀吉がもう一杯と茶が欲
 しいといったところ、小姓は一杯目よりもやや小さな器に、少し熱くした茶
 を出した。
 
 三杯目のお代りには、小さな器に熱い茶を出した。これに感心した秀吉は、
 この小姓を家来にした。この小姓こそが、後の五奉行の一人、石田三成と
 なったという逸話です。
 
 これこそが「お持て成し」ではないでしょうか。ただの接客であれば、三杯
 とも同じ大きさの器に、同じ熱さのお茶を出したに違いありません。
 
 バリューチェーンに最も必要なのが「お持て成し」ですね。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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  自動車整備業のビジョン2に関連して、先般日整連より「選ばれる
  事業場になるための取組みヒント集(Q&A)」が発行されました。
  数ある整備工場から「選ばれる」ために、必要な取組のヒント集で
  す。本冊子の半分弱のページを割いているのが「CS向上による入
  庫・売上の拡大」です。CS抜きでは、売上の拡大は無いというこ
  とです。
  
  
1.今ナゼ「CS」なのか

 エコカー補助金や減税によって、新車販売が活発になって、H24年度の保有
 台数は、前年比で+0.6%、台数にして約452千台増加となりましたが、将来
 的には減少していきます。
 
 カーアフター関連の業種にとっては、保有台数は「飯の種」ですから、それ
 が減少するということは、食べる飯が少なくなります。
 
 市場が縮小する中で、少なくても整備工場など会社側のミスで、顧客を減ら
 すことだけは避けなくてはなりません。
 
 だから、CSを高め少しでも脱落を減らし、逆に新しい客から選ばれる整備
 工場になっていかなければ、飯は少なくなるし、食えなくなってしまいます。
 
 その意味で、CSは売上以上に大切な「経営指標」なのです。しかし、CS
 は次回の売上を左右するもので、今現在の売上には響きにくい性格がありま
 す。
 
 そのためか、日常の業務に中に「CS」を意識し、そのために仕事をしてい
 るという感じをあまり受けません。
 
 口を突いて出てくるのは、台数や売上、あるいは利益目標に対する「達成率」
 です。CSスコア―について、熱っぽく議論している会社は稀です。
 
 ある会社で「CS会議」という会議が開催され、興味本位で参加したことが
 ありますが、CS向上のための改善策などが議論されているのではなく、単
 にCSスコア―を読み上げ、クレームの部分に対して、誰が、どう対応する
 かといったことを決めるための会議となっていました。
 
 せっかくCSスコア―が定期的に把握しているにも拘らず、それがCS改善
 に結び付いていないのが現状です。
 
 これからの経営に何よりも重要な経営指標にも拘らず、CSの扱いは付録的
 となっています。
 
 バリューチェーンは、CSが高いことが「前提」です。このことは、本メー
 ルで幾度となく、取り上げていますが、心底理解し真剣に取り組む工場が少
 ないのは、残念至極です。
 
 そこで、ティオは「CS五訓」を掲げ、少しでもCSを意識してもらえるよ
 うにしてみました。
 
 
2.ティオの「CS五訓」とは

 ティオが掲げた「CS五訓」は、
 
 五訓1:CSは明日の売上を左右する
 五訓2:CSはまず不満を作らないことだ
 五訓3:CSは顧客目線の改善活動だ
 五訓4:CSは理念化してこそ本物になる
 五訓5:CSはお持て成しで高まる
 です。
 
 CSに関する書物は五万とあります。私も何冊かの書籍を読み、理解しセミ
 ナーなどで解説をしてきました。
 
 ティオの「CS五訓」は、書籍や私の経験から、これだけは外せない重要事
 項を、五訓として集約したものです。
 
 CSは、その時の売上も左右しますが、それ以上に次回の取引を左右します。
 ショーウインドーにつられて、入店してお目当ての商品を購入した経験がC
 Sですから、その時は売上は立ちます。
 
 しかし、そのファースト取引で「感じが悪い」とか「期待以下」などの印象
 を持たれたら、次回の取引は絶望的です。
 
 常に、その時のCSを大切にするという、目標をもって「仕事」をしてこそ、
 次回の取引チャンスが生まれます。
 
 このように、不満はやってはならない「最低」の仕事です。不満を持たれた
 ら満足の領域には中々たどり着けません。CSを高めたいと考えているので
 あれば、先ずは「不満」「不便」「不快」などの「不」を取り除くことです。
 
 その為には、改善活動が無くてはなりません。改善活動があるからこそ、C
 Sが維持され、如いては高まっていくのです。
 
 したがって、「不」を潰すために、お客さま目線で改善し、改善を継続させ
 ていくことです。
 
 そのためには、CSを一時のキャンペーン活動で終わらせないためにも、理
 念化する必要があります。
 
 CSの理念化とは、台数(売上や利益)実績は、CSの結果と捉えることで
 す。つまり、仕事はCSが一番大事だという「価値観」と「目標意識」を持
 つことが理念化です。
 
 その理念を具現化したものが「お持て成し」です。お持て成しの事例として、
 石田三成の幼少の時の出来事として、逸話に残っている「三献の茶」があり
 ます。
 
 鷹狩りで喉が渇いたときに、どんなお茶を出したら要求に応えることができ
 るか、状況判断をして茶を出す。これが「お持て成し」です。
 
 お持て成しは、
 ・状況的
 ・差別的
 ・個別的
 対応をすることです。
 
 この3つが揃ったのが「お持て成し」と云えます。いつでも80℃のお茶を同
 じ量だけ、出せばいいのではないのです。
 
 
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【編集後記】
 
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 我が家に新車がやってきました。アイドルストップや衝突低減ブレーキシス
 テムなど最新の装備が満載です。
 
 納車から2週間ほどたちますが、装備の操作がチンプンカンプンです。装備
 は、使ってみて始めて良さや便利さが実感できるものです。
 
 その意味では、私のような客に対して、納車後足げく通って、操作の説明を
 していくことがとても大事だと感じています。
 
 これもCSの一環ですよね。
 
 何に代替したかって?以前はパジェロでした。ここから想像してください。
 そうそう正解でも景品等はありませんので、予めご了承くださいね。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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