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[ 2013-08-02 ]

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│     【Motown21レター《Vol.281号》13年08月02日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 皆様、こんにちは。
 
 先月花好きな仲間と「箱根の森ガラス美術館」に行ってきました。雨降りで
 したが、雨の美術館は、めったに見られないだけに、乙なものでした。
 
 館内にあるレストランで、食事にビールを注文。出てきたビールがイタリア
 のビールで、ラベルがお洒落なビール瓶です。
 
 珍しいので、ウエイターにビール瓶を持って帰っていいか聞いたところ「ど
 うぞ」という返事。やった〜!と喜んでしいら、そのウエイターが「瓶を洗
 ってきましょう」といって、瓶を持っていきました。
 
 しばらくして、ウエイターが「お待たせいたしました。水が垂れないように
 と栓をしました」といいながら瓶をお土産袋に入れて、手渡してくれました。
 
 いや〜感激です。
 お金にならないばかりか、余分な仕事が増えて、嫌がられるところ、このウ
 エイターは「笑顔」で自然に対応してくれました。
 
 当然ながら、印象は100点満点。また来たい場所として、記憶されました。
 これがCSなんですね〜。
 
 皆さんがウエイターだったら、どう対応されたでしょうか?断る、上司に聞
 いて決める、了解するだけ、小さな袋を渡す、色々な対応がありますが、最
 上級の対応が、瞬時にできる社員を育てたいですね。
 
 
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            ┃夏季休業のお知らせ┃
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 │・休業日:平成25年8月10日(土)〜14日(水)        │
 │・緊急時:お急ぎの用向きがありましたら、下記へご連絡ください│
 │・連絡先:携帯=090-6036-3268 またはinfo@tio21.co.jp    │
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 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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  整備工場にとって「入庫促進」は、永遠のテーマです。黙っていて
  もお客が車検を依頼してくれる、点検に入庫してくれる。こんなこ
  とは家族でもない限りありません。何もしなければ、他社に浮気さ
  れかねません。そこで、入庫促進が必要です。しかし、ダイレクト
  メールを出すだけで終わっている整備工場が大半です。これでは、
  入庫率、如いては取引率を上げるには不足です。
  
  
1.入庫促進でやるべきこととは

 入庫促進は、大きくは3つの作業があります。一つは正しいリストを作るこ
 と。二つ目は活動をすること。最後の三つめがダメ押しをすることです。
 
 車検や点検の入庫促進活動をする場合、まず最初は「促進リスト」を作るこ
 とです。誰に対して促進活動を行うかです。
 
 パソコンから打ち出した対象者リストが、「促進リスト」ではありません。
 促進リストは、対象者リストをメンテナンスしたものです。
 
 メンテナンスとは、
 1.情報のメンテナンス
 2.顧客情報の削除
 3.活動の振り分け
 の3つのことです。
 
 情報のメンテナンスは、郵便番号、住所、顧客名、家族情報、車種などの登
 録情報を正しい内容に修正等することです。また、抜けている情報があれば
 埋めて、完璧な顧客データとすることです。
 
 顧客情報の削除は、一定の条件の下で顧客として「削除=抹消」することで
 す。このことで、常に生きた顧客データだけにしておき、管理件数、台数を
 正確な数にすることです。
 
 活動の振り分けとは、DMを出す・出さない、代替ターゲットにする、促進
 担当者を決めることです。
 
 以上の3つのことができた上で、促進活動がスタートとなります。面倒だ!
 と、思ってもこれをやることで、促進活動の密度が高まると同時に、効率的
 な活動ができます。
 
 また、情報を活かしてお客さまと密なコミュニケーションが取れれば、関係
 強化にもなります。
 
 つまり、事前準備ができることによって、一石三鳥を期待することができる
 のです。逆に事前準備ができていないと、ムダ・ムラ・ムリな活動となり、
 効果が上がらないことになります。
 
 抜けている情報で「携帯電話番号」があります。これは、必ず入手して登録
 しておくことです。
 
 その理由は「SMS」として利用することです。SMSとは、ショートメッ
 セージサービスのことです。
 
 携帯電話番号を宛先にしてメッセージを送受信できるサービスです。携帯電
 話番号に、かな文字(全角)なら70文字、英数字(半角)なら160文字まで
 送ることができます。
 
 キャリアの違いを意識しないで、違うキャリアどうしでも送受信が可能です。
 料金は同じキャリア間であれば基本無料です。他キャリアへの送信は、一通
 3円前後ですので、ハガキなどの送料などよりも断然安く済みます。
 
 また、紙に印刷する必要がないので、臨機に発信が可能です。この臨機性も
 SMSの魅力の一つです。
 
 そして何よりも大きな魅力は、「開封率」です。個人の携帯電話にメッセー
 ジが送られていくので、必ず開封(見る)します。ハガキなどの場合、タイ
 トルだけ読んで、ゴミ箱行き。最悪、何も読まずにゴミ箱行き、です。
 
 SMSの場合は、基本これがありません。また、必ず届けられます。拒否し
 ていれば、そのことがわかりますので、電話で連絡をとることができます。
 
 お客さまの承諾が必要になることもありますが、今後は、ハガキなどの郵送
 からSMSを使った電子ハガキに変えていくことで、コストにも効果が期待
 できます。
 
 
2.入庫促進は早めに、厚めに
 
 整備工場とて最近は「代替」の取り込みが必要です。車販は、仕入れや補償
 などのことで面倒だ、で済まなくなってきています。
 
 代替がきっかけで、顧客の流動化が始まり、そのまま他社客になってしまい
 ます。そうならないためにも、代替を意識した入庫促進が必要です。
 
 そのためには少なくても、車検到来6か月前から促進活動を始めることです。
 で、6か月前から促進活動が始められるためにも、車検早期予約割引制度を
 設けることです。
 
 割引金額は、様々ですがそれなりに魅力がある額にするといいのではないで
 しょうか。6か月から1か月前までの予約に応じて割引額を設定するのであ
 れば、1か月で千円程度の割引が必要かと思います。
 
 6か月前になったら、リストに沿って車検DMを発送すのは、間違いです。
 その前にやることがあります。
 
 それは、顧客ごとに「代替」or「車検」の振り分けをします。これがとても
 重要です。
 
 フロント担当者、車検営業マン(いない場合は不要)、工場長など顧客をよ
 く知っているメンバーを集めて、顧客吟味会議を開きます。
 
 この作業をすることによって、代替に振り分けたお客に対して、代替促進活
 動を始めることができます。
 
 代替に振り分ける条件は、
 ・5年以上乗っている
 ・7万キロ以上走っている
 ・同種の新型車が出ている
 ・ローンなどの支払いが近々終わる
 ・下取り価格がある程度つく
 ・車検整備費用がそれなりにかかる
 などです。この条件に当てはまる場合は、基本代替で攻めることです。
 
 この振り分け時には、顧客データの修正・訂正または削除などのメンテナン
 スを同時に行うことです。
 
 常に生きたフレッシュな顧客情報にするためにも、顧客吟味会議は毎月定例
 開催にすべきです。
 
 整理整頓された顧客情報に基づいて、車検DMの発送と、アタックチャート
 の作成を行うことです。
 
 DM発送後は「ダメ押し」が必要です。ダメ押しとは、電話で予約を取り付
 ける活動です。
 
 当社も電話コールはやっているよ〜、と言われそうですが、その電話コール
 は「お知らせコール」になっていないか確認してください。
 
 多くの場合が「お知らせ型コール内容」です。ダメ押しですから、受注のた
 めのコールでなかればなりません。
 
 ですので、「DMをご覧いただけたと思いますが、点検の入庫日は何時がご
 都合よろしいですか」というコールが必要です。
 
 それを「DMをご覧いただけたと思います。点検はオーナー様の義務となっ
 ているます。当社でお受けいただきますよう、よろしくお願いいたします。
 お電話お待ちしています」という「案内型コール」になっているのです。
 
 これでは実績は上がりません。より積極的に「受注」を目指したコールをす
 ることです。そのためにも担当者の意識を変えるようにしてください。
 
 ある意味、慢性的になっている入庫促進ですが、今一度自社の促進の流れや
 内容を見直し、システム的に行えるように、改修をしてください。
 
 
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【編集後記】
 
 ダイエット継続中!
 
 CSは、お客さまの価値観や生活レベルなどによって、対応内容が違ってく
 る分、難儀しますが、キーワードは「思いがけない」ではないでしょうか。
 
 えっ、そこまでやってくれるの、という「思いかげない」対応が、お客さま
 の心を震わせ、好きこととして気分が良くなる。
 
 そのためには、どうするかの判断を現場に任せることですね。金銭の損得ば
 かり考えていたのでは、思いがけない、ことは出来ないように思います。
 
 すべての仕事は、お客さまのために、お客さまの満足のために、という意識
 と自覚が必要ではないでしょうか。
 
  
                      Motown21スタッフ カク★☆
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