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[ 2013-09-06 ]

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│     【Motown21レター《Vol.283号》13年09月06日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 皆様、こんにちは。
 
 今月と来月は「自動車点検整備推進運動」の強化月間です。今月の4日に、
 キックオフ・イベントとして「あたりまえ点検」体操YouTube配信スタート
 イベントが渋谷ヒカリエで開催されました。

 当日はキャンペーンキャラクターの「COWCOW」に加え、スペシャルゲストに
 「米倉涼子さん」を招いて、日常点検についてのトークショー&レクチャー
 や「あたりまえ点検」体操のお披露目がありました。

 このキャンペーンは、自動車点検整備推進協議会が推進役となり、国土交通
 省を始め自動車関係29団体が参加しています。

 しかし、整備業界全体としては、今一つ盛り上がりに欠けると感じているの
 は、私だけでしょうか?

 カーオーナーなどへの告知活動よりも、整備事業者への啓発が必要ではない
 でしょうか。業界向け「あたりまえ点検」体操〜入庫促進編〜を作ってみた
 ら。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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   「顧客管理代行サービスは利用すべきか?」

  ■更新情報
   ・話題を追って(8/27)
   ・顧客拡大支援(8/31)
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 ***  【顧客管理代行サービスは利用すべきか?】
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  最近、顧客管理の一部分を代行するサービス会社が何社か出現して
  います。その多くが点検や車検などの入庫促進業務の一連を代行す
  るものです。事務の合理化と売上アップいうことで、利用する整備
  工場や中古車販売店がありますが、肝心かなめな顧客管理を代行さ
  せていいのでしょうか?


1.顧客管理代行サービスとは

 最近、顧客管理代行サービスを車販FC本部が、加盟店へのサービスメニュ
 ーの一つとして「コールセンター」開設するケースが目につきます。

 また、自動車関連会社が新しい事業として、この顧客管理代行サービスをメ
 ニューに加えて積極的に売り込みを図っています。

 代行サービスの内容は「DMの発送」「促進TELコール」「各種イベント
 の告知&メッセージ案内」「サンキューコール」などです。

 料金は、顧客件数1件当たりの基本費用とDM発送料などの通信費などが課
 金される形式が一般的です。

 TELコールは1件当たり3コールまでを行い、結果をメールやFAXでフ
 ィードバックがあります。

 依頼企業は、フィードバック内容に応じて、アクションを取る場合がありま
 す。例えば、車検コールをしたら「代替」の意向が確認できた場合などは、
 営業マンが代替促進のために活動をスタートさせるなどです。

 また、クレームがあれば、即刻解決のためにアクションを起こす必要があり
 ます。

 顧客情報を提供さえすれば、DM発送からTELコールまで代行してくれる
 ので、時間の節約になることは間違いありませんし、必ず実行してくれます。

 ですので、社内の担当者に「DM出したか」とか「TELコールどこまで終
 わったか」などと確認することも必要ありません。

 節約した時間を別な業務や作業に割けることで、売上アップなどにプラスの
 効果が期待できます。

 このように一見すると利用する価値が大きいように思えますが、本当にそれ
 でいいのでしょうか?

 顧客管理代行は、車体整備やラジエター修理の外注依頼と、意味合いが大き
 く違います。

 自社でできないからという理由で、肝心かなめな顧客管理をアウトソーシン
 グしていいのか?大いに疑問があります。


2.CS勝負の時代を自覚せよ
 
 なぜ私が疑問と感じるのかといえば、保有台数が減り、価格競争が厳しくな
 り、車格がスモール化する中で、何が一番肝心なことかといえば、客を減ら
 さないことです。

 客を減らさない基本は「CS」です。お客さまが、その時のお取引、その後
 のフォローなどに満足をいただくことが、絶対条件なのです。

 そのためには「地域密着経営=顧客密着経営」を理念とし、その実現を図る
 ことです。

 つまり、顧客管理とは顧客密着のための行為なのです。それを、取引にいた
 るバックボーンや、日常の出来事がわからない第三者に委託しても、本当の
 顧客密着ができないのです。


「入庫促進」だけに主眼を置いた代行サービスに依頼することは、顧客密着の
 意味をなさないからです。

 そうはいっても、人出が〜〜!時間が〜〜!とのできない理由の声が聞こえ
 てきます。

 ある整備工場で、TELコールを全数出来ずに毎月残す事務員がいました。
 そこで、仕事の順番とコールの時間を変えるようにアドバイスしたら、何と
 全数漏れなくコールができるようになったのです。

 つまり、できない理由を上げるのではなく、出来るようにする工夫すること
 で、今まで無理と漠然と思っていたことが、意外と簡単に出来るようになる
 のです。

 さて、顧客密着経営の前提は前述の通り「CS=顧客満足」です。CSは、
 笑顔で接客、元気に電話に出る、ということではなく、個の客の懐に飛び込
 んだ個別的で濃密な対応によって満足を得られるようにすることです。

 いわゆる「ホスピタリティ=おもてなし」です。だから、コールする際は、
 「フロントの山本です。先日はご来店ありがとうございます。その後趣味の
 ゴルフにはいかれましたか?」とかのトークができることが、おもてなしの
 上で欠かせないことです。

 また「竜巻がありましたが、被害はありませんでしたか?それは、よかった
 ですね。自然災害は防ぎようがないので、怖いですね〜」などと言った会話
 のキャッチボールができることが必要です。

 こうした個別の話題でお客さまをもてなして、CSナンバーワンになったの
 が「ネッツトヨタ南国」です。

 それを、「○○自動車の山本です。来月が点検の時期です。ぜひ当社で」な
 どと畳み込まれたら、お客さまはどんな印象を持つでしょうか?

 例えば、「一年前の車検時のタイヤの残溝が2.0mmでしたので、そろそろ交換
 の時期かと思います。また、またベルトの緩みの調節も必要ですので、来月
 の点検で確認させていただきたいと思います。点検どうされますか」と誘わ
 れれば「OK」と返事してしまいます。

 このように、顧客管理は整備工場や中販店の生命線なのです。だから、安易
 にアウトソーシングするのではなく、メリット・デメリットをじっくり考え
 た上で結論を出すことです。

 仮に利用するとしても、
 ・顧客の選別をする=疎遠客だけを任せる
 ・情報を豊富にする=おもてなしが出来る情報までを渡す
 などの配慮が必要です。

 また、全てを任せるのではなく、DM発送や暑中見舞い、年賀状などの発送
 業務だけを依頼するなどして、利用するサービス内容を吟味することです。


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【編集後記】
 
 ダイエット継続中!
 
 先日、ある整備工場へ経営指導でお伺いした際に、麦茶と一緒にペーパーお
 しぼりが出てきました。

 その時、女子事務員の方が「このおしぼりハッカの香りがして気持ちがいい
 ですよ〜」と言いながら差し出しました。

 黙って麦茶とおしぼりを出されるよりも、はるかに感じがいいし、おしぼり
 を使ってみたくなります。

 ちょっとした「一言」で、普通のことが「特別」なことに変身します。仕事
 とはただ処理すればいいのではなく、どう処理するかが問われているんです
 ね。


                      Motown21スタッフ カク★☆
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