Motown21トップメルマガ > メルマガバックナンバー

メールマガジン バックナンバー

 バックナンバー一覧
[ 2013-10-18 ]

┌──────────────────────────────────┐
│     【Motown21レター《Vol.286号》13年10月18日(金)】      │
├──────────────────────────────────┤
│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
└──────────────────────────────────┘

 皆様、こんにちは。
 
 このたびの台風で被害にあわれた方々に、心よりお見舞い申し上げます。


 弱い者いじめが現実味を帯びてきました。
 総務省の有識者検討会は昨日(17日)、2015年に廃止される自動車取得税の
 代替財源として、同じ地方税の軽自動車税の税率引き上げなどを求めた報告
 書案を大筋合意し、31日に決定するようです。

 総務省は年末の税制改正で実現を目論んでいるようですが、軽自動車業界の
 反発は必至で、調整は難航するでしょうが、TPP絡みもあり総務省の計画
 通りに運びそうですネ。

 また、現在は排気量に応じて毎年支払う自動車税の課税方式を、燃費に応じ
 て納める方式に変更するよう提言もしています。結局、名目は変わりますが、
 取りやすいところから取ることには、変わらないということですね。

 これらの措置がカーアフター業界に、吉と出るか凶と出るかは??です。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/

--PR----------------------------------------------------------------
    水銀灯に代わる「大型LEDランプ」がこの春新発売!!
       ______ ____ ______ ____
        ││   ││   ││   ││
        /\   /\   /\   /\
       ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆

  ☆消費電力77%節約(400W⇒⇒⇒93W)
  ☆簡単取付⇒⇒⇒口金・配線の電気工事が不要
  ☆ランプ効率2倍(55lm/W⇒⇒⇒118lm/W)
  ☆ランプ寿命3倍(12,000時間⇒⇒⇒40,000時間)
  
 ご購入・お問い合わせ・資料請求は下記から
 ⇒http://www.tio21.co.jp/administration/otoiawase.html
━┳━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ┃今号のご案内┃
 ┗━━━━━━┛
  ■Motown21レター特集
  ┗「CS向上は二段構えで!」

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┏━ Motown21レター特集 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
 **
 ***  【CS向上は二段構えで!】
 **
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

  2020年のオリンピックが東京で開催されることなりました。IOC
  総会最終プレゼンで、滝川クリステルさんが「お・も・て・な・し」
  とジェスチャーを交えて行っている姿がとても印象的でした。日本
  が世界に誇れる「おもてなし」を業務にも発揮したいものです。


1.CSには段階がある

 顧客争奪戦が激しくなればなるほど「CS(Customer Satisfaction)」の
 重要度は上がっていきます。

 どんな販売施策やサービス施策を展開しても、リピート客になるには「CS」
 が高くなければならないからです。

 CSは、段階があります。大きくは3段階です。参考書などでは下記のよう
 に5段階あるとしています。

 ・被害者意識
 ・不満
 ・満足
 ・喜び
 ・感動

 これは、CSアンケート調査から来ているのだと推測します。多くのアンケ
 ートは「非常に満足」「やや満足」「どちおらともいえない」「やや不満」
 「非常に不満」という回答ランクから、CSを上記のように5段階で区分を
 しているのでしょう。

 細分化することはいいことではありますが、私は3段階でいいと思っていま
 す。「不満」「快適」「ハッピー」がそれです。快適とハッピーが満足とし
 て括ればCSは2段階になります。

 少し前まで私はCSは「不満」と「満足」しかないと考えていましたが、色
 々な参考書や体験から3段階あると確信を持っています。

 不満は、文字通り接客やアフター、機能・性能などに対して「不満」「不快
 感」を持っている状態です。

 快適は、とてもファジーな状態である意味「無反応」とも言えます。どうで
 しょうか「普通」と言ったほうがいいかもしれません。

 表現として「普通」ではCSらしくないので、敢えて「快適」としました。
 要は、不満にもならないがハッピーにもならない状態のことです。

 最後のハッピーとは「感動」とか「喜び」と表現できるかもしれません。お
 客さまの気持ちがとても満たされた状態です。幸せなどと言ってもいいかも
 しれません。

 CSを理念化し推進していくには、先ずCSのレベルを掴むことが重要です。
 その時のレベルをどう見るかが、CSを何段階に分けるかで決まります。

 したがって、CSランクはCSレベルを上げていくにはとても大切なことな
 のです。


2.サービスとおもてなし

 お・も・て・な・し は流行語大賞になるのではと言うぐらいに、スポット
 を浴びた言葉となり、日常的に見聞きするようになりました。

 おもてなしはサービスとどう違うのか?

 サービスはCSのレベルでいうと「快適=普通」です。マイナス的にはなり
 ますが、不満を作らないための行為と言ってもいいかもしれません。だから、
 サービスがお粗末だと「不満」を持たれてしまうので。

 例えば、接客時に、笑顔で大きな声でテキパキと対応するれば、お客は快適
 =普通となり、少なくても「不満」を持たれることはありません。

 逆に、小さな声で仏頂面でノロノロとした対応だったら、不満を持たれるこ
 とは間違いありません。

 サービスは、平均的な接客でミスをしないことです。来店時には「いらっし
 ゃいませ」と大きな声で、笑顔で挨拶し、お帰り時には「ありがとうござい
 ました。またお越しくださいませ」と快活に接客することです。

 おもてなしは、サービスがいいことの上に立つことが必須条件です。サービ
 スがお粗末な状態で、おもてなし接客しても「ハッピー」には無理です。

 おもてなしとは、こちらの「思いを成し遂げる」と解することができます。
 だから、お客さまにこうなって欲しいという「思い」が明確でなければなり
 ません。ここがサービスと根本的に違うところです。

 その思いとは、もっと喜んでいただきたい、もっと楽しんでいただきたい、
 もっとよい印象を持っていただきたい、もっと安心していただきたい、もっ
 と幸せになっていただきたい、という願いです。

 そのためには、サービスのように画一的で平均的な接客ではなく、より個別
 的で差別的な接客が求められます。

 お客が何を欲しているのかを察知し、それを満たすためには何が必要かを熟
 慮し具体的に提供できなければなりません。

 石田三成の「三献の茶」を以前に紹介させていただきましたが、喉の乾いて
 いる相手に、まずは飲みやすい温めの茶をたっぷり出し、渇きが癒えた後は
 熱い茶を味わってもらう、という心配り。つまりこれが「おもてなし」なの
 です。

 こうしたことでお客は「ハッピー」になるのです。常連の客に「お茶とコー
 ヒーのどちらになさいますか?」、と聞いているようではサービスレベルの
 ままです。

 ○○様、今日は10月とはいえ暑いので、何時ものアイスコーヒー、ミルクの
 みでよろしいですか?、という対応ができなければ、おもてなしにはなりま
 せん。

 以上のように、CSはサービス段階とおもてなし段階の二段構えで万全を期
 することです。

 不満を作らない、ハッピーになっていただく。


 ご意見、ご感想は下記へお願い致します。
  ⇒http://www.motown21.com/Toi/
______________________________________________________________________

=PR==【各種預り金・前受金管理の決定版!】============

 ┏━━━━┓ ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
 ┃あずか朗┃⇒┃預かり金、前受金を顧客(車輌)毎に管理するソフト┃
 ┗━━━━┛ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
 ・顧客(車輌)毎に実施したサービス入力で預かり金の残高が確認できます
 ・メンテナンスや洗車・オイル交換等のパック毎の預かり金が管理できます
 ・月末や必要時に一覧表を作成し、預かり金残高がすばやく把握できます
 ・顧客(車輌)別に預かり金の収支明細を作成し、実施履歴も確認できます

   ※標準価格:49.800円(税込)
   ※お支払い:代引きのみ
   ※送料  :250円(代引き手数料込み、税込)
   ※お申込み:http://www.motown21.com/Books/orderForm/
   入力項目に全てご記入の上「5.その他」に「あずか朗」と「購入数」
   を記入ください。
 ┌───────────────────────────────┐
 │motown21優良会員およびレター会員の方は、標準料金の30%offにて │
 │ご提供させていただきます。                  │
 │非会員の方、加入(入会金・年会費無料)で、割引適用いたします。│
 └───────────────────────────────┘
======================================================================
【編集後記】
 
 ダイエット継続中!
 
 若者のクルマ離れは、乗りたいクルマがないということもあるようですが、
 それ以上に「維持費」が出せないということが大きな理由です。

 維持費で大きいのが「税金」関係です。ガソリン税、重量税、自動車税など
 で年間数万円から数十万円までかかってきます。

 私も完全リタイアしたら「軽」にと思っていましたが、特典が少なくなるよ
 うだったら選択肢の幅を広げることも考えないとね。

 日常的には「超小型モビリティ」を使い、長距離ドライブ時には「格安中古
 レンタカー」を利用する。なんていうカーライフスタイルはいかがでしょう
 か?エコにもお財布にも優しいのは魅力的です。

                      Motown21スタッフ カク★☆
======================================================================
 ※本メルマガの購読を中止される場合は、必ず中止のご連絡をお願いいたし
  ます。下記から「メルマガ購読中止」とご記入の上、送信してください。
  ■購読中止⇒info@motown21.com
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
         「Motown21レター」のご案内
======================================================================
 ■意見・感想・質問等⇒info@motown21.com
■購読登録⇒http://www.motown21.com/MMag/
 ■購読中止⇒info@motown21.com
======================================================================
【発行元】株式会社ティオ Motown21事務局 info@motown21.com
【所在地】〒236-0046 横浜市金沢区釜利谷西5−4−21
      tel:045-790-3037 fax:045-790-3038 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
  ※本メールに掲載された内容は許可なく転載することを禁じます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 バックナンバー一覧