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[ 2013-11-15 ]

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│     【Motown21レター《Vol.288号》13年11月15日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 皆様、こんにちは。

 急に寒波到来でここ数日は寒さが堪えます。こんな時が風邪をひきやすいと
 きですから、体調管理には十分ご注意ください。

 さて、時々車検の折込チラシが入ってきますが、つい先日のチラシには驚か
 されました。

 軽自動車の車検総額54,660円が最大割引で38,660円になるというのです。な
 んと7つの割引合計金額が16,000円です。

 さらに特典が4つ。2年間月1回洗車無料、オイルエレメント3回交換無料、
 6か月点検3回無料、次回車検基本料無料で、その合計額は54,060円です。

 さらに、さらにです。

 選べるギフトから一つ、BOXテッシュ60箱、SNクラスエンジンオイル交
 換1回無料交換(工賃込)の中から一つだけ選べるという車検です。

 つまり、車検総額以上の特典があるということです。加えて、2年間の囲い
 込みメニューまで提供しています。メンテパック的な商品を無料提供してい
 るのです。
 
 このチラシは近所のガソリンスタンドの車検チラシです。2年間給油客にな
 ってくれれば儲けが出るのかもしれませんが、これが当たり前になってしま
 ったら、モータース店などは脅威です。

 裏面にはカーリース、中古車販売、買取、板金塗装、保険などの案内がしっ
 かり掲載されています。

 車検チラシにつられて浮気されたら、その客は戻ってこないことになります。
 価格などで浮気されないように、普段からのCSやコミュニケーションを、
 「がっちり」取っていくことが絶対に必要ですね。

 CS大丈夫ですか〜。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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  ある整備工場が行っている車検入庫促進でのこと。TELコールを
  行っているかのチェック時では「連絡済み」と、担当者から報告が
  あった。その客が車検満期5日前に不具合で入庫してきた。不具合
  を修理しお引き渡しの時に、その客が「車検の案内が何も無いがお
  前の会社は何をやっているんだ」と、お叱りをいただいた。こよう
  なケースって、日常的に発生していて「済みません」で終わらせて
  いないだろうか?これが顧客を減らす大本です。


1.結論を出すことが入庫促進活動

 車検に限らず定期点検などの入庫促進活動は、それぞれの会社で仕組みを作
 って実施しています。

 DMを出す。その後にTELコールを行う。あるいは訪問活動をするなどそ
 の仕組みは様々ですが、仕組み通りに実行されているか、大いに疑う必要が
 あります。

 先の例のように、担当者からは「TELコールしています」という回答があ
 ると、そのことに「安心」してしまい、「結論」を疎かにしているケースが
 目につきます。

 責任者は、「決まったら教えて」という程度で、その場をやり過ごしていま
 すが、結論を確認しないままに満期日を迎えてしまいます。

 その客が入庫になると、何事もなかったかのように次月を迎えます。入庫に
 ならないと、集計結果は「他社車検」か「不明」で片づけてしまうのが落ち
 です。

 この繰り返しによって、車検の入庫率(回帰率)は精々60%程度(中販店の
 場合)です。この値を大きく割らない限り、淡々と促進活動が過ぎてしまい
 ます。

 私は「促進活動は、結論を出す活動」と、常に思い、指導しています。担当
 者から「TELコールしました」というのは、結論ではなく、入庫促進活動
 の「中間報告」でしかないのです。

 「で、どうなった」という追及をし、はっきりと「結論を出す(聞く)」こ
 とでなければ、入庫促進活動ではありません。

 結果集計で「入庫何台」「未入庫何台」というのは、結果としての結論でし
 かありません。これを「結論」と思っているようでは、責任者としての仕事
 は「甘い」と言わざるを得ません。

 車検満期日1か月前、遅くとも2週間前には「入庫」「未入庫」の結論を出
 すような仕組みであり、追及をすべきです。


2.詰めの仕組みを徹底する

 結論を出させるために、どのような仕組みが必要でしょうか?それは、いつ
 までも担当者任せにしないことです。

 最近の車検入庫促進のケースでいうと、6か月前にDMを発送し、その後営
 業マンが代替促進活動を優先しながら、車検入庫促進活動を行います。

 代替(他社も含め)、車検(他社も含め)結論は、基本的に営業マンが出す
 ことになりますが、車検満期1か月前ぐらいになると、担当者が営業マンな
 のかフロントマンなのかが曖昧となり、お互いが貴方任せてなってしまい、
 結論を出すことを何となく、なすり合ってしまいます。

 そこで、1か月前の入庫促進担当者を「フロント」と明確にし、その上で未
 結論客だけ「カード」を作りフロントから良く見えるボードに期日順に貼り
 付けます。

 次に、期日が近い客から「TELコール」をし、結論が出たら予約ボードに
 カードを移動するようにします。

 当然ですが、結論が出ない場合カードは、何時までもボードに貼り付いたま
 まになります。何度かTELコールをしても連絡が取れない場合は、営業マ
 ンに連絡し、訪問をしてもらうようにします。

 この場合、営業マンには「何時訪問するか」を、計画させ言わせることです。
 「頼むね」的な曖昧な約束ではなく、明確な約束でなければなりません。

 1か月前の担当者を、営業マンのままにしておくことも可能です。その場合
 でも前述の通り「カード」を作成し、結論の進捗が見えるようにすることで
 す。このことが結論を出すために、とても大切なことです。

 アタックチャートを作って促進活動の進捗を見えるようにしていても、1か
 月前の到来客には結論を出す活動が疎かになりがちです。

 それを是正するのが「カード」として別口で進捗を管理するのです。カード
 は出来るだけ目立つような色にします。赤などがいいと思います。

 それとプラスして、朝礼時にボードを持参し、未結論客が誰なのか、連絡が
 取れているのかなどをフロントから報告させることです。

 これによって、促進活動を活性化させることができますし、他の社員にも関
 心を持たせることができます。

 一人の客を逃すことは年間で5〜6万円程度の付加価値、8年間では40万円
 から50万円程度の付加価値を逃すことになります。

 車検が一台減ったでは済まないのが「バリューチェーン」です。執着を持っ
 て最後の一台まで「結論」を出す入庫促進活動を展開することです。そのこ
 とが、脱落を減らす特効薬になるのです。


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【編集後記】
 
 ダイエット継続中!
 
 ガソリンスタンドの車検料金や特典には、心が動きますね。車検総額もビッ
 クリですが、車検後の無料特典がとても気になります。

 というか魅力的です。特に「洗車」ですね。寒い時に洗車は、とか。真夏の
 くそ暑いときに洗車は、などと思ってしまいます。

 月1回とはいえ、私にはそれで十分です。それが、2年間も無料になるので
 す。う〜〜ん、考えてしまいますね。

 皆様は、いかがですか?心動かされますか?


                      Motown21スタッフ カク★☆
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