Motown21トップメルマガ > メルマガバックナンバー

メールマガジン バックナンバー

 バックナンバー一覧
[ 2013-12-06 ]

┌──────────────────────────────────┐
│     【Motown21レター《Vol.289号》13年12月06日(金)】      │
├──────────────────────────────────┤
│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
└──────────────────────────────────┘

 皆様、こんにちは。

 2031年も師走に突入ですね。
 東京モーターショーも閉幕し、年度末に向けて消費税増税前の駆け込み需要
 の刈り込みで、例年に増して忙しくなるのではないでしょうか。

 来年のことを言うと鬼が笑ってしまうのですが、2014年午年は、整備業界に
 は「2014年問題」存在します。

 リーマンショック後の09年と、東日本大震災の11年の新車販売の落ち込みの
 影響が、14年に車検台数(初回車検+2回目車検)に表れるということです。

 新車販売だけで13年と比べると、総台数では1,219千台(廃車は無視)の減少
 です。ディーラーを含む整備工場当たり13台のマイナスになります。

 13台を軽微ととらえるか、甚大とみるかは工場の規模によって違ってくるの
 でしょうが、私は甚大とみるべきと思います。
 
 最悪のことを想定して、対策を立てるのが危機管理だからです。対策の基本
 は、先手必勝!です。

 ただモータース店には、初回車検や2回目の車検入庫が少ないのが一般的で
 す。3回目の16年、あるいは4回目の18年が問題になると思われます?

 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/

--PR----------------------------------------------------------------
    水銀灯に代わる「大型LEDランプ」がこの春新発売!!
       ______ ____ ______ ____
        ││   ││   ││   ││
        /\   /\   /\   /\
       ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆

  ☆消費電力77%節約(400W⇒⇒⇒93W)
  ☆簡単取付⇒⇒⇒口金・配線の電気工事が不要
  ☆ランプ効率2倍(55lm/W⇒⇒⇒118lm/W)
  ☆ランプ寿命3倍(12,000時間⇒⇒⇒40,000時間)
  
 ご購入・お問い合わせ・資料請求は下記から
 ⇒http://www.tio21.co.jp/administration/otoiawase.html
━┳━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ┃今号のご案内┃
 ┗━━━━━━┛
  ■Motown21レター特集
  ┗「顧客管理を再定義し、体制を整える!」

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┏━ Motown21レター特集 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
 **
 ***  【顧客管理を再定義し、体制を整える!】
 **
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

  顧客管理って、何となくわかっているようで分かっていないのでは
  ないでしょうか?何がしかの案内をすることが顧客管理と捉えてい
  る整備工場や車販店が少なくありません。保有台数が増えている時
  代では、この程度で事足りていましたが、保有台数が減少している
  現在にあっては、定義を再構築し体制を整備して初めて事業を継続
  していくことが出来るのではないでしょうか。


1.顧客管理を再定義すると

 ティオの従来までの顧客管理の定義は、

      顧客情報を駆使して、顧客の価値を高める一連の活動
     ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
  から以下に再定義しました。↓  ↓  ↓  ↓  ↓
   ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
   ┃顧客&車両情報を活かし保守保安を最適化させることで、┃
   ┃顧客価値を最大化させ、取引を継続させる一連の活動  ┃
   ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
 
 従来の定義にはなかった「保守保安」とは、お客さまのクルマを、常に安心
 して安全に、且つ経済的に使えるように維持管理を代行するということです。

 したがって法定整備だけを管理するのではなく、クルマ全体を管理の対象と
 し、何時、どのタイミングで、どうすべきかを「提案」することです。

 車検時の点検で、摩耗が限界に来ていますので「交換しましょう」というの
 ではなく、限界少し前に「限界が近づいています。交換が必要な時期ですの
 で車検時に行いましょう」という案内であり、提案がなされなければなりま
 せん。それが再定義後の顧客管理なのです。

 つまり「期日到来」を把握し「期日が来ました」という案内を出すのが顧客
 管理ではない、ということです。それも一連の活動の一つではありますが、
 手段であって目的ではありません。

 だから、画一的に同じエンジンオイルを販売するのではなく、普段の使用条
 件と過去のメンテナンス履歴、クルマの特性から、最適なオイルグレードを
 チョイスして提案する、ということです。

 あるいは、安いタイヤを求められても、低燃費車には低燃費タイヤをお勧め
 し、溝の減り方によって走行の癖や空気圧調整が適正であったかどうかを、
 判断して、顧客に合ったアドバイスすることです。

 このことが実現できることで、取引関係が濃密になり、顧客との信頼関係も
 さらに太く強いものになるのです。

 顧客価値の最大化とは、マックスの取引をするということです。自社の営業
 品目全て取引いただくということです。

 そこで、マックスの取引高であり、付加価値(粗利益)がどれ位になるかを、
 自社の指標として明確化することです。一台当たり年間でいくらの付加価値
 になるかをガイドラインとして定め、それに近づける活動をすることです。

 対象台数×商品毎の発生率(サイクル)×受注率×平均単価÷管理台数、こ
 れがマックスの指標です。

 この指標に近づけるために、顧客毎に取引計画を立て担当者を決め、活動を
 することで顧客価値の最大化が期待できます。

 取引を継続させるとは、「CS」から一歩進めて「おもてなし」が必要とい
 うことです。次の取引が出来るかできないかは、取引内容に満足いただいた
 かどうか、ということで決まります。

 満足とは、笑顔の接客とかの「感じのよさ」と理解されがちですが、その程
 度の接客では「満足」には至りません。満足とは「感心する」であり「感動
 する」ことです。つまり、余韻が残るほどのハッピー感でなければならない
 のです。

 そのためには「おもてなし」という個別的で状況的なサービス、つまり「あ
 なただけのサービス」が必要です。お茶にしますかコーヒーにしますか、で
 はなく「いつもの濃い目のコーヒー、ブラックでよろしいですか」というよ
 うなお茶の出しかたになります。


2.再定義を実現させる体制作り

 顧客管理を再定義するということは、管理の体制も見直すことになります。
 定義に合わせて不要な部分を削除し、追加する部分を入れて構築します。

 体制とは、「何時」「誰に」「何を」「誰が」「行うか」を決めることです。
 期間は2・3年から5年です。

 多分今までも、従来の定義に沿って体制を整えていたかと思いますが、時と
 して、それが機能不全に陥っていた部分も、多々あったことではないでしょ
 うか。

 つまり「絵に描いた餅」で終わっていたと。そこで、そうならないために、
 顧客管理の内容を「ふれ愛お約束シート」として作成し、お客さまに渡すの
 です。

 顧客管理の内容と体制は、社内的なことで、本来はお客さまに見せたりする
 ものではありません。今回は、敢えて顧客管理の内容を「お約束」として、
 見せて手渡しするのです。

 山本さま、この度は車両ご購入ありがとうございます。こちらが初回車検ま
 で私が中心となって、山本さまのカーライフが充実できるようにサポートさ
 せていただく、お約束事項です、と言って納車時にお渡しするのです。

 車検時であれば、「車両ご購入」の部分を「車検ご入庫」に変えるのと、3
 年を2年に変えることになります。

 山本さま、来月が新車1か月点検になります。私が〇月になりましたら入庫
 日のご都合をお聞きするためにお電話させていただきます。

 6か月目の〇月が新車半年点検です。この時は、私が〇月に訪問させていた
 だき、お車の調子伺いと入庫日のご相談をさせていただきます・・・・、といっ
 た具合にシートを開きながら説明案内し、活動を約束するのです。

 担当者は自分のスケジュール表に、約束した事項を記入し確実に実行をする
 ことになります。

 こうしたスケジュール管理を、会社の全員が見られるスケジュール管理表を
 設けて、本人だけではなく他の社員が分かるような仕組みがあると、約束の
 実行度がかなり高くなります。

 さて、年賀状を作る時期ですが、昨今の年賀状は宛名書きと文面をパソコン
 で作る会社が多くなっています。まるで印刷したような綺麗な文面の年賀状
 が簡単に作れるようになっています。

 その反面、印象に残る年賀状となると少ないように思われます。印象に残る
 ようにするには「一言手書きの言葉を添える」と、いいと言われています。

 車検や点検などのDMも同様です。同じ文面の中に、一言「親しみが増す」
 言葉が入っていると、内容を確認いただく割合が増します。つまり、ビジネ
 スライクなDMではなく、ラブレター的なDMに仕上げることです。

 手間暇かかりますが、これが顧客情報を活かした「おもてなし」なのです。
 DMと言えども、お客一人一人を意識し、どんな言葉を添えるのかを考え、
 書体を考え、言い回しを考えて書くことで、その後の促進活動にも熱が入
 ると同時に、受注率によい影響をもたらします。

 顧客争奪戦が激しくなり、顧客の目減りが危惧されています。だからこそ、
 時代が要求する「顧客管理」の見直しが必要なのです。

 今回は「顧客管理」の仕事でご案内いたしましたが、整備作業面などにおい
 ても見直しが迫られています。

 後手後手で対応するのではなく、先手先手で対策内容を作り、調整しマイナ
 スを少しでも減らすことです。


 ご意見、ご感想は下記へお願い致します。
  ⇒http://www.motown21.com/Toi/
______________________________________________________________________

=PR==【各種預り金・前受金管理の決定版!】============

 ┏━━━━┓ ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
 ┃あずか朗┃⇒┃預かり金、前受金を顧客(車輌)毎に管理するソフト┃
 ┗━━━━┛ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
 ・顧客(車輌)毎に実施したサービス入力で預かり金の残高が確認できます
 ・メンテナンスや洗車・オイル交換等のパック毎の預かり金が管理できます
 ・月末や必要時に一覧表を作成し、預かり金残高がすばやく把握できます
 ・顧客(車輌)別に預かり金の収支明細を作成し、実施履歴も確認できます

   ※標準価格:49.800円(税込)
   ※お支払い:代引きのみ
   ※送料  :250円(代引き手数料込み、税込)
   ※お申込み:http://www.motown21.com/Books/orderForm/
   入力項目に全てご記入の上「5.その他」に「あずか朗」と「購入数」
   を記入ください。
 ┌───────────────────────────────┐
 │motown21優良会員およびレター会員の方は、標準料金の30%offにて │
 │ご提供させていただきます。                  │
 │非会員の方、加入(入会金・年会費無料)で、割引適用いたします。│
 └───────────────────────────────┘
======================================================================
【編集後記】
 
 ダイエット継続中!
 
 新車販売が絶好調ですね。前年同月の販売が芳しくなかったこともあります
 が、登録車、軽自動車とも前年比で二桁の増加です。軽は11月としては新記
 録でしたね。

 新型車効果と消費税増税前の駆け込み需要が旺盛であったことが理由となっ
 ていますね。

 駆け込み需要が大きければ大きいほど、その反動減も大きいことになります。
 来春以降の動向が気になりますね。

 そうそうご近所の方が、クラウンからレクサスに代替えしました。購入した
 ディーラーは千葉県だったそうです。横浜在住の方がナゼ千葉で代替を??

 理由は、お分かりですよね。下取り条件が横浜のディーラーと倍も違ったそ
 うです。倍ということは「数十万円」の違いです。大きい違いですね。

 これが今のユーザーの購買行動です。う〜〜ん、考えさせられます。


                      Motown21スタッフ カク★☆
======================================================================
 ※本メルマガの購読を中止される場合は、必ず中止のご連絡をお願いいたし
  ます。下記から「メルマガ購読中止」とご記入の上、送信してください。
  ■購読中止⇒info@motown21.com
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
         「Motown21レター」のご案内
======================================================================
 ■意見・感想・質問等⇒info@motown21.com
■購読登録⇒http://www.motown21.com/MMag/
 ■購読中止⇒info@motown21.com
======================================================================
【発行元】株式会社ティオ Motown21事務局 info@motown21.com
【所在地】〒236-0046 横浜市金沢区釜利谷西5−4−21
      tel:045-790-3037 fax:045-790-3038 
【発行人】山本 覚  【編集人】村谷 良子  吉岡 善一 
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
  ※本メールに掲載された内容は許可なく転載することを禁じます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 バックナンバー一覧