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[ 2013.10.04 ]

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│     【Motown21レター《Vol.285号》13年10月04日(金)】      │
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 皆様、こんにちは。

 そちこちで「秋の運動会」が開催されています。貴地区でも幼稚園や小学校
 などで賑々しく催されているではないでしょうか。

 競技の風景を、フェイスブックなどで見かける機会が、最近多くなっていま
 す。「スマートフォン(スマホ)」でパシャリと撮影し、その画像を気軽に
 SNS(ソーシャルネットワークサービス)に投稿する、といったスタイル
 があたり前になっています。
 
 総務省が本年6月に公表した「平成24年通信利用動向調査の結果」によると、
 スマホの世帯普及率は49.5%となり前年の1.6倍、一昨年と比べると5.1倍と
 急速に拡大しています。
 
 インターネットの主要機器別利用率では、自宅内のパソコンからの利用率が
 59.5%で前年比▲3.1%と減少した一方、スマホは31.4%、前年比+15.2%
 と約倍増の状況です。
 
 NTTドコモがiPhoneの販売に参入し、話題になりましたが、スマホの普及は
 日々高まっています。

 企業のSNS開設や、ホームページをスマホ対応する必要性が高まっていま
 す。特に30代40代の年齢層をターゲットにするのであれば、スマホ対策は急
 務と言っていいのではないでしょうか。
 
 ある程度のお金と、時間があれば対応は可能でしょうが、問題は、どのよう
 な「コンテンツ(情報内容)」を発信するかですけどね。
 
 
 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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  先日ご近所の主婦から、10年間オイル交換を一度もしたことがない、
  という話を耳にしました。何故しなかったかと言えば、必要性を知
  らなかったことに尽きます。このように、知識がないがゆえに、整
  備需要が眠っていることもあります。こうした需要を如何に顕在化
  させるのかが、売上アップのもう一つの方策です。


1.常識を疑うこと

 その主婦は学歴も高く、聡明な方ですが、クルマを維持するための知識は、
 残念ながら何一つ持っていませんでした。

 10年間もエンジンオイルの交換をしないということは、常識では考えられな
 いことですが、その主婦にとっては、定期的に交換するという「常識」がな
 いのです。

 そのクルマは10年間で3万キロ程度しか走っていません。年間に3千キロ前
 後の走行です。超がつくほど使用頻度が低いのです。こうしたことも相まっ
 てメンテナンスについては、まったくと言っていいほど何もしていないませ
 んでした。

 何せボンネットを、一度もオープンしたことがないそうです。長距離走行は
 しません。使うのは自宅から2キロ先のスーパーや数百メートル先の自治会
 館の往復です。

 車検時にオイル交換を勧められたそうですが、必要ない、と断っていたそう
 です。必要ない、と言っているのは必要性を理解していて言っているのでは
 なくて、交換の常識、つまり必要性を理解していかったのです。

 こうした客に、整備工場サイドは「SS」や「カーショップ」などで交換し
 ているのではないかと、思いお勧めや販売を諦めているはずです。しかし、
 実態はそうではなかったのです。

 その話を聞いていた70歳代の男性は、私に「山本さん、交換しないとどうな
 るの?」と聞いてきます。

 私からすると、工学部を卒業し、現役時代はエンジニアとして活躍してきた
 方であっても、オイル交換の必要性の真の理由が分かっていないことを、改
 めて感じ、常識は業界内の常識であって、客側の常識ではないことを痛烈に
 感じました。

 この男性は、定期的に交換していますが、何となく「した方が良いから」と
 いうような漠然とした理解のもとに行っていたのです。

 車検から車検まで一切の入庫がない客は、他でオイル交換などを行っている
 客ばかりではなく、必要性が理解できてないがゆえに、入庫しない客もいる
 ことを理解し、整備需要が眠っていると認識することです。

 多くの客の中で数の上では少数派、超少数なのでしょうが常識が理解されてい
 ない客が存在することを、全社員で受け止めることが必要です。


2.顧客管理の徹底で需要を顕在化させる
 
 こうした客に、定期的なメンテナンスの必要性を理解いただくには、説明す
 る側の商品知識を整理し、分かりやすく説明できる「話法」や「リーフレッ
 ト」を整えた上で臨むことです。

 リーフットについては、製造メーカーや販売代理店などが作ったものがあり
 ますが、なるべく自社で作ることです。その方が、説明もしやすいし普段の
 言葉でお話が出来るからです。

 お客さまに分かりやすく、丁寧に説明できないのは、話が下手くそなのでは
 なく、商品知識が中途半端なために、出来ないことが殆どです。

 例えば、オイル交換を定期的に行わないと、何がどうなるのか?エコカーは
 エコタイヤやエコオイルでなければならない理由は何か?

 アイドルストップ装着車に最適なバッテリーは何か、その理由が何か?これ
 らに対して、正しい商品知識をどれだけ持っているか確認してください。

 あるいは、このクルマのハイブリット(HV)システムは何か、それはもう
 一つのHVシステムとどう違うのか?メリットとデメリットは何か?ノーマ
 ル車と比べてどっちを選ぶべきか?

 こうしたことを知識として理解してこそ、お客さまに正確に伝えることがで
 き、お客さまも安心して購入いただくことになるのです。

 また、顧客管理も見直す必要があります。今までの顧客管理は「期日管理」
 で、定期点検や車検など実施期日が定まったものに対して、お知らせや入庫
 促進活動を行ってきました。

 それに加えて「日常点検」項目を加えて、期日管理を行う顧客管理とすべき
 です。

 エンジンオイルやタイヤ、バッテリー、ベルト類も交換時期を決めれば、そ
 の時点で、点検や車検と同じ「期日管理商品」になるのです。

 しかし、今までは「点検Ok!」で済ませ、損耗状態を把握していても、そ
 の後のメンテナンスは「客任せ」にしてきたために需要を顕在化させること
 ができなっかたのです。

 客から「オイル交換の時期だと思うので交換頼む」とか「SSでタイヤが減
 っていると言われたので見てくれ」などと、客から依頼があって対応するパ
 ターンでした。

 せっかくある整備需要を、顕在化させる仕組みを持ってこなかったがゆえに、
 売上の低迷が続いてきたのではないでしょうか。

 今一度、顧客管理の原点返って何をどう管理し、どう案内するかの仕組みを
 構築し、眠っている、あるいは他に流失している需要を、取り込むことです。

 具体的にどうするか?答えは「客別売上計画」を作ることです。それが、顧
 客管理の管理対象になるのです。

 A様の今年一年のメンテナンスは、どの月に何を実施する、この計画を作る
 ことが、点検や車検以外の「期日管理商品」になるのです。

 面倒な作業です。でもこれを行わないと整備需要は顕在化できませんし、他
 に流失してしまいます。

 そうなってからでは、手遅れです。「しまった、あの時に」と後悔しないた
 めにも、手間暇惜しむことなく客別に売上計画=メンテナンス計画を立てて
 ください。

 まだまだ、整備需要を開拓する余地はあります。諦めずに、根気よく丁寧に
 アクションすることで、必ず整備需要を開拓できます。


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【編集後記】
 
 ダイエット継続中!
 
 先日、山梨県にある「金峰山」に登ってきました。近所の山好きな仲間10人
 で出かけましたが、平均年齢は多分70歳を超えているかと思います。そのう
 ちスマホを持っているのが私を含めて3人、保有率は33.3%です。

 全国平均20.7%からするとかなり高い保有率です。物好きというか、流行り
 もの好きというか、好奇心旺盛の方が多いいのは確かですね。

 兎にも角にもスマホは、何かと便利で重宝しますが、通信費などのラニング
 コストが高いのが悩みの種です。何とか割、なんてものよりもパケット代や
 通話料などをもっと安くしてほしいものです。

 でないと、普及率はパソコンなどのように、上がらないと思いますが、3キ
 ャリア様いかがでしょうか。


                      Motown21スタッフ カク★☆
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