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[ 2014-03-07 ]

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│     【Motown21レター《Vol.295号》14年03月07日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 皆様、おはようございます。

 本号は、仕事の都合で朝に配信いたします。ご一読ください。


 寒さが厳しいためか、庭の福寿草がやっと満開になりました。春は黄色い花
 からやってくると言われますが、福寿草の黄色い花を見ていると、春はもう
 そこまで来ている感じです。

 さて、大阪の老舗整備工場が自己破産、なんていうニュースを目にしました。
 まさかあの整備工場が・・・・、と感慨深いものが有ります。

 企業30年が寿命、なんていわれます。これは、1983年9月発行の「日経ビジ
 ネス」の「企業の資産総額のランキング」を基に唱えた説だそうで、当時は
 かなり衝撃的に受け止められ、現在では通説になっています。

 R25によると、企業の設立から倒産までの経過年数をみると、2001年の時点
 で約30年、2008年で約35年だそうです。寿命が延びているようにみえますね。

 でもないそうで、90年代と比べ、業歴30年以上の長寿企業の倒産が増えてい
 るとのこと。

 30年もたつと社会規範が変化し、新しいテクノロジーが生まれ、構造や仕組
 みなどが変わり、総体的に価値観が変わります。

 変化の中で、寿命を伸ばしていくには、企業の変革が必要です。その原動力
 が「次世代」を担う後継者ではないでしょうか。

 企業の新陳代謝がスムースに進まないと、寿命は短くなるばかりです。整備
 業界も2世や3世に代が変わってきていますが、先代との引継ぎが上手くで
 きずに新しい試みができない工場も散見されます。バトンタッチしたら、完
 全に引き下がる勇気が必要ではないでしょうか。


 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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 ┃関係が薄い、ことです。関係が薄いとは、売上が低いということとイ┃
 ┃コールです。疎遠になるのは、客側からではなく、店舗に多くの原因┃
 ┃があります。疎遠にさせないためには、何が必要なのか、どうしたら┃
 ┃いいのかを考えてみました。保有台数減少時代には、疎遠客をつくら┃
 ┃ないことが特に必要なことです。                ┃
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1.信頼関係が希薄になるのは店舗に原因がある

 疎遠になる大きな要因が「信頼感」が希薄になることです。自販連が毎年公
 表している「自動車ディーラー・ビジョン」の平成25年版に、信頼に関する
 面白いデータがあります。

 それによると、信頼関係が薄れる原因は、店舗側になることが明確です。
 「購入先への信頼感が薄れてきた理由」の結果を見てみると、次のようにな
 っています。

                      全体 男性 女性
 1.担当者が変わった            31 28 35
 2.調子伺いなどの連絡が減った       29 28 31
 3.購入時よりも温かい対応が減った     25 25 24
 4.形式的な案内も減った          23 24 22
 5.利用時の対応が悪かった         15 14 16
 6.利用時の品質や価格に満足しなかった   13 17 9
 7.その他                 3 3 3
  (※複数回答、%)

 担当者が変わった、という理由が一番多くなっています。新車ディーラーで
 は、営業マンが変わることはちょくちょくあることですが、それによって信
 頼感が薄れるのは「引継ぎ」の方法や、その後のフォロー活動の仕組みに欠
 陥があります。

 注目しなければならないのは、「2」と「4」です。2では、連絡が減るこ
 とが「対話」が減ることになり、信頼感が薄れることです。信頼感、つまり
 「心のつながり」が弱くなったということです。

 また、4では、形式的といっているのは、イベントの案内や暑中見舞い、年
 賀状などのことではないかと思いますが、取引が薄くなってくると、費用対
 効果を計算して、案内を「ケチ」る店舗があります。

 コストを優先すれば合理的な判断ですが、顧客関係からすれば、そのことが
 仇になっているといえます。

 点検などの案内は出すけど「対話」がなければ、信頼感は薄れてしまうとい
 うことです。

 だから、いつも言っていますが、DMは対話のきっかけを作るためのもので
 すから、必ずフォローコールやフォロー訪問をすることです。

 こうした現象が出てきたのは、「メンテナンスパック」が原因の一つとして
 上げられると考えています。

 ある期間のメンテナンス契約をするので「囲い込み」ができている、という
 ことに胡坐をかいてしまい、対話をしていた部分を省いてしまっているので
 はないでしょうか。

 メンテナンスパックの囲い込みは、商品によるものであって、心情的な囲い
 込みではありません。心情的な囲い込みは「対話」という言葉の交流手段を
 通じて生まれてきます。

 保有台数が減少し、顧客争奪戦が激しさを増している昨今、店舗の些細なこ
 とからお客との信頼感が薄れていくことで、顧客流出が生じているとしたら、
 即刻止めるべく手だてを講じる必要があります。


2.客を知り対話に活かす

 前述の通り、信頼感とは「対話度」によって高まったり、低まったりします。
 対話をすることがいかに大事であるかを、営業マンだけではなく、オールス
 タッフが心底理解することです。

 ではどうしたら「対話」が多くなるのか。はたまた効果的な「対話」なるの
 か?その基本は、お客に関心を持つことです。

 それは「お客を知る」ことです。彼を知り己を知れば百戦殆うからず、では
 ありませんが、お客を知ることで関心が生まれてきます。

 次のデータを見てください。これは、同じ公表資料からのデータです。

              車の状態 車の好み 個人的な 家族やペット
                   や使い方 趣味等  のこと
 1.充分理解している    16 11 6 7
 2.やや理解している    39 31 21 22
 3.どちらともいえない   31 36 38 37
 4.あまり理解していない  7 12 17 16
 5.全く理解していない   7 10 16 19

 車の状態については、充分+やや理解しているが55%、と半数以上となって
 いますが、お客の属性に当たる部分である「趣味」や「家族」あるいは「ペ
 ット」などについては、27%と28%という寂しい状態です。

 車には関心があるが、オーナーにはあまり関心がないということです。クル
 マの入れ替えやメンテナンスの入庫を判断するのは、オーナーです。

 そのオーナーと信頼関係を築くことができなければ、次の取引は成立しない
 し、他店に流失してしまいます。

 トヨタのCSナンバーワンで名の通った「ネッツ南国」では、コーヒーの砂
 糖やミルクを使うか使わないかまで、把握し対応に活かしていると聞きます。

 これが「お・も・て・な・し」です。その原点にあたる「趣味」「家族」の
 ことを理解していなければ、対話は途切れがちになるだろうし、深まってい
 きません。

 顧客データに整備履歴や取引履歴があっても、属性に関するデータがないの
 は、この時代「時代遅れ」と言っても過言ではありません。

 車に積まれている「ラケット」や「ゴルフバック」「登山靴」などを、目ざ
 とく見つけ、データに蓄積し、それを使って対話をすることです。

 そこで、スタッフには「客に感心」を持たすことです。例えば、朝礼時に、
 「本日ご入庫の〇〇様の趣味は何ですか?担当の△△さん、教えてください」
 と聞き、答えさせそれをスタッフ全員が「メモ」するのです。

 そのメモを、全員で読み上げて覚えていくのです。できれば、趣味にあった
 話題が何かを、皆で出し合うこともやる価値があります。

 「おはようございます。本日は点検のご案内で連絡いたしました。最近は暖
 かくなりましたが、ゴルフにはお出かけされていますか」といった気の利い
 た「対話」をすべきです。

 そして、対話の回数を増やすことです。用事がなくても定期的に「何か変化
 はございませんか〜」ということでもいいのです。繰り返していくうちに、
 趣味のことやペットのことなどに自然と触れるようになります。

 兎にも角にも、対話を心がけ、コンタクトを切らさないことです。そうすれ
 ば、信頼感を維持することができるし、流出を減らすことも出来ます。
 
 
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【編集後記】
 
 老舗と言われる整備工場の倒産が、目につきますね。守ることの難しさが実
 感できます。

 一方で「100年企業の集まり」などと言った集団もあります。老舗が老舗と
 して商売を続けていくには、過去の遺産を使うのではなく、過去の遺産を生
 かした新しい商売の在り方や商品開発があるからだと思いますね。

 わが社も壮年期から中年期に差し掛かってきていますので、壮年期を維持す
 る活動を意識して心がけたいですね。
 
                      Motown21スタッフ カク★☆
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