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[ 2014-03-21 ]

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│     【Motown21レター《Vol.296号》14年03月21日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 皆様、こんにちは。

 本日は「春分の日」で祭日ですが、メルマガを配信いたします。

 18日に関東に春一番が吹きましたね。1951年の統計開始以来、3番目に遅い
 記録だとか。高知ではこの日にサクラが開花したそうですね。横浜は26日ご
 ろが開花だそうで、桜のシーズンが目の前で、春が濃くなってきました。

 さて、消費税の増税を目に前にして、登録・納車、車検の前倒し入庫などで、
 目が回るほど忙しい時期かと思います。

 それでも時間は待ってくれませんね。4月1日には、新しい税率で表示しな
 ければ、お客さまに混乱を生じさせてしまいかねません。

 外税にするか、内税にするかの意思決定の下、表示金額の改定が必要ですね。
 また、PCの税率も変更しなければなりません。

 当社では、企業努力(?)で現在の表示価格はそのままといたします。利益
 に響きますが、通信費などのコストを下げて、対応するようにいたします。

 やるべきことをやり、お客さまに安心して買い物ができる態勢を、早く整え
 余裕を持って仕事に精を出したいものです。


 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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   ┗「ナビで入庫促進してますか?」

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 ┃        【ナビで入庫促進してますか?】        ┃
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 ┃2012年10月にソニー損保が実施した「搭載している機器」アンケート┃
 ┃調査によると、カーナビ(以下、ナビ)は63%となっています。これ┃
 ┃ETCの59.5%よりも多くなっています。ナビにはご承知の通り様々┃
 ┃な機能があり、使えると便利なものが沢山あります。しかし、設定が┃
 ┃面倒だったり、操作がややこしい等で使っている機能が限定的です。┃
 ┃そこで、納車の際にメンテナンス情報を、お客さまの使用に合わせて┃
 ┃設定することで、入庫促進に結びつけていくことができます。   ┃
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1.納車の標準化をしよう

 ある整備工場はスズキの業販店をしています。今年は車種の充実などの商品
 力が高まったことと、消費税増税前の駆け込み需要のフォローもあり、車販
 とりわけ新車が好調でした。

 新車にはナビが付き物になっています。約7割を超えるお客さまがナビを装
 着されていると言われています。最近では、ナビは若者のツールというイメ
 ージから中高年の必需品になってきています。

 定年退職後のドライブにご夫婦で出かける際には、ナビの地図情報はとても
 重宝します。私もナビを使って、温泉旅行や低山登山に出かけています。

 ナビ以外にも様々に便利な機能が満載のクルマを納車する際に、機能などに
 詳しい営業マンとそうでない営業マンでは、納車時の各種設定や納車説明な
 どが一様ではなく、バラツキがあります。

 これは、考えてみればお客さま扱いを差別していることとイコールではない
 でしょうか?

 同じ装備をしていても、あるお客さまには設定して納車し、ご満足をいただ
 いている一方で、機能があっても設定していないがために、損失をさせてい
 るようなことにもなってしまいかねません。

 営業マンの商品知識やお客さまに対する気配りによって、納車に差が出来る
 ことは、会社として大きな損失になってしまいます。

 そこで、納車整備を標準化しすべてのお客さまに、クルマの機能を使えるよ
 うにして納車をすることです。

 先ず、やることは営業マン、フロントマン、メカニックに商品知識の勉強会
 を開催することです。

 ある業販店で、営業マンにアイドルストップ車のバッテリーの値段を聞いた
 ところ、A営業マンは2万円前後、車格が高い車だと3万円を超える場合も
 ありますと、回答しました。

 B営業マンは、安いバッテリーだと6千円前後で買えますよ〜、と回答しま
 した。B営業マンはアイドルストップ車のバッテリーについて、無知だった
 がために、従来のバッテリーの値段を回答したのです。

 タイヤやエンジンオイルなどにつても、最近のエコカーはエコカーなりの指
 定タイヤやエンジンオイルが設定されて、推奨品となっています。

 こうしたことが理解できていないと、お客さまに「嘘」を伝えることになり、
 不信感を持たれて、サービス入庫や次回の代替に悪い影響を与えてしまいま
 す。

 そうならないためにも、先ずは商品知識を充実さえることです。商品知識が
 充実すれば、提案営業がスムースに進むことになり、お客さまからの信頼感
 は大きくなり、頼られる営業マン、頼られるフロントマン、サービスマンに
 なります。

 そして、次に納車整備を標準化することです。標準化の一環として、よく聞
 くラジオ局、走行距離数などを記入していただく用紙を用意して、商談成立
 後に記入していただくようにするといいでしょう。

 最悪は、下取り車があればそのクルマに設定されているラジオ局などから情
 報を入手することです。

 設定する機能を標準化します。ナビのメンテナンス情報などは優先項目にな
 ります。設定する機能を決めることは、納車説明をすることになりますので、
 納車説明用の話法も標準化することです。

 なお、中古車の場合は電装品関係の機能点検をどこまで行うかも、標準化の
 一環として設定することです。

 例えば、パワーウインドウ、オーディオなどどの範囲の電装品を、どう点検
 するのかフロントを中心に決めさせることです。


2.ナビが入庫促進をサポートしてくれる

 納車整備が標準化できれば、それで終わりではありません。例えば、ナビの
 メンテナンス情報を設定したならば、それを伝えることがなによりも重要な
 ことです。

 伝える手段は、ペーパーと口頭です。設定したメンテナンス項目が何か、設
 定の距離数、月などを分かりやすい表にして、手渡しをしてください。

 そのペーパーと実際のナビの画面を見せながら、設定された状態を確認いた
 だいてください。これは、お客さまの意識に訴え、しっかりと記憶いただく
 ためです。

 もう一つは、何か変なものが画面出た、などと不安を持たせないために行う
 大事なパフォーマンスです。

 そして、〇〇様、ご覧のようにエンジンオイル交換などの時期が近づいてき
 ますと、画面に交換のお知らせメッセージが出ますので、なるべく早めに私
 に連絡ください、と伝えることです。

 できれば、お客さまのおクルマに最適なエンジンオイルをあらかじめ用意し
 てあります。というようなことも伝えておくと、入庫率が高まります。

 ご承知の通りナビに設定できるメンテナンス項目は
 オイル関係では、
  ・エンジンオイル
  ・オイルフィルター
  ・ミッションオイル
  ・ブレーキオイル

 タイヤ関係では、
  ・空気圧
  ・タイヤローテーション
  ・タイヤ

 消耗品関係では、
  ・ワイパーブレード
  ・エアクリーナー
  ・バッテリー
  ・クーラント
  ・ブレーキパッド

 点検関係では、
  ・12か月点検
  ・車検

 その他として、
  ・免許証更新
  ・自動車保険更新

 などです。ただしナビの機種によっては項目がない、別な項目があるなど一
 律ではありませんので、ナビの取扱説明書をご確認ください。

 また、3項目程度自由設定項目がありますので、エアコンフィルターや6か
 月点検、あるいはオプション品などからメンテナンスが必要な項目を設定す
 ることです。

 これらは、新車納車時だけではなく、後日整備のご案内としても設定し、入
 庫促進に活用することも可能です。

 このように設定しておくことで、販売店側が特別なアクションを起こさなく
 ても、ナビ画面に表示されることで、入庫促進・誘導が可能となります。

 ナビは、お客さまが使うもの、という意識を捨てて、便利に生かすためには、
 販売店側が、お客さまに変わって設定することで、ナビがより生かされます
 し、入庫促進の道具になるのです。

 さぁ〜、明日から早速始めてみてください。
 
 
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【編集後記】
 
 実は、私の愛車にはメンテナンス情報が何も設定されていません。そこで、
 自分で設定してみようかと思っています。どれだけ手間がかかるか不安と同
 時に、楽しみでもあります。

 話変わりますが、先週開催された「オートアフターマーケットショー」に出
 かけてきました。

 何だか規模が小さくなったように感じましたが、色々と勉強になりました。
 その中で印象的だったのが、トヨタのブースでした。

 サービス工場のオートメーション化とでも言うようなイメージで、お客さま
 とフロント、そしてメカニックがネットワークで繋がり、効率的でありCS
 的にも魅力的なシステムでした。流石トヨタ!

 すでに中国のディーラーでスタートしているようで、順次国内にも導入され
 るとか。システム会社もフロント周りだけのシステム化ではなく、工場トー
 タルなシステム提供が必要ですね。

                      Motown21スタッフ カク★☆
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