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[ 2014-07-18 ]

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│     【Motown21レター《Vol.304号》14年07月18日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 こんにちは。

 ハンドルがなくなる。

 2035年までには「アクセル、ブレーキ、ハンドル、クラクション、バックミ
 ラーがなくなる、と予想している技術専門家が75%もいるというニュースを
 目にしました。

 日産は、2016年までに高速道路上の渋滞時に運転操作が不要な「トラフィッ
 ク・ジャム・パイロット」を導入する計画です。さらに、18年には危険回避
 や車線変更を行うレーンコントロール技術を、20年には交差点など市街地で
 の自動運転技術を実用化する計画を発表しました。

 いよいよ本格的な自動運転システムの実用化が、動き出した感じです。FCVよ
 りも早く一般化されるかもしれませんね。

 ところで、アイサイトの普及が進んで、スバルディーラーのBP需要が減って
 いるという話を小耳に挟みました。

 整備需要に何らかの影響を与える「運転自動化」は、整備経営者にとっては、
 新しい悩みが増える感じですね。


 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!
 
                         Motown21スタッフ一同
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 ┃整備売上は、「単価×台数」によって決まります。幼稚園の生徒でも┃
 ┃分かる計算です。両方の要素が伸びることが理想ですが、この二つの┃
 ┃の要素は反作用の関係にあります。単価を上げれば台数が減り、下げ┃
 ┃れば台数が増える。薄利多売か、厚利少売かということにも通じます┃
 ┃しかし、単価を「品数×単価」、いわゆる「買上単価」としてみたら┃
 ┃従来の商売のスタンスを維持することは十分可能で、台数を減らすこ┃
 ┃はありません。                        ┃
 ┃ポイントは、一品の単価を上げるのではなく、一品を二品、三品にす┃
 ┃る買上点数を増やすことで、結果的に「単価」を上げることです。そ┃
 ┃のためには、何が必要なのでしょうか?             ┃
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1.要望は受けているが提案ができていない

 ある業販店の社長室兼ミーティングルームに、「お客の要望は受けているが、
 提案ができていない」という表語が掲示されています。

 上手いことをいうもんだ、と感心してみているのですが、その対策はという
 と手つかずの状態です。

 この標語は、多くの整備工場や中古車販売店が抱えている「課題」ではない
 でしょうか?

 いやいや当社は違うよ、オイル交換のお客に「エレメントはいかがしますか
 ?、前回の交換は一年前ですので、今回が交換の時期ですので、ご一緒に交
 換するようにお勧めいたします」、といって提案しているよ。

 ということを言います。しかし、この類は、ハンバーガーショップで「ポテ
 トはいかがしますか」という、マニュアルに書かれているようなことで、提
 案には程遠いといわざるを得ません。

 つまり、昨日入社した新人でも、オイル交換にはエレメントを勧めろ、とい
 っておけば行える程度のことでので、大した商品知識などはいらないという
 ことです、

 プロを自認しているのであれば、プロらしい「提案」が欲しいものです。例
 えば、日常の用途、使用頻度、走行距離数、平均速度などから、最適なエン
 ジンオイルそのものを提案し、そのオイルの性能を引き出すためのエレメン
 トをお奨めするということです。

 あるいは、エレメントの効能や機能などを説明し、そのお客さまの「利益」
 を伝え、納得してお買い上げいただくことです。

 つまり、「お勧め」、ではなく「お奨め」をすることです。
 「勧める」は、何かをするように働きかけることで、「勧誘」のニュアンス
 が強いため、場合によっては強引な印象を与えることもあります。

 商品の良さだけを強調し、お客さまの特性などを無視した、売り方が「お勧
 め」です。ここでの主役は「商品」なのです。

 「奨める」とは、「こうするのがいい」と「奨励」するようなニュアンスが
 あります。

 つまり、お客さまの問題、悩みなどを解決するために、プロが選んだ一品を
 「提案」するということです。主役が「お客さま」にあるのです。

 ある技術にこだわりを持つ整備工場の経営者は、お客さまが来店されると、
 〇〇様、エンジンの音を聞くと、こんな症状がありませんか?と、症状を言
 い当て、それを直すにはこうした方が一番です。結果燃費、あるいは異音が
 改善できます、と「お奨め」しています。

 奨められたお客さまは、値段ことは何も言いません。いいですよー、的なお
 勧めだと、「高い」といった買わない言い訳が出てくるのが一般的です。

 「なるほど、そうかー。だったらやってもらおう」という思いを、持ってい
 ただくことが大事なのです。


2.一回りせよ!

 買上点数を増やすには、何が一番効果的かといえば、クルマの現実から解決
 策を提案することです。

 そのために「一回り点検」を励行することです。入庫したら、来店受付の前
 にクルマの周りを一回りするのです。

 ただ回っていてもなにも気づきませんので、次の確認をすることです。
 外観目視として、
 ・外装:塗装劣化、キズ・凹み、ウインドウのウロコなど
 ・内装:シートの汚れ・穴あき、黄ばみ、臭い
 ・タイヤ:残溝、減り具合、ヒビ
 ・ホイル:キズ、ヒビ
 ・ステッカー:点検ステッカー、オイル交換時期
 ・異音:エンジン、排気、ドアのキシミ
 ・レンズ:ヒビ、欠け、黄ばみ
 などを点検もかねて確認をします。

 それと、入庫予約がある場合は、履歴から
 ・後日整備の有無、未実施項目
 ・メンテパック:入会の有無、未実施項目
 ・到来時期:法定点検、リコール
 ・保険:満了期日、代理店、損保
 などを予め把握しておくことです。

 このことで、「提案」のネタを探索できます。さらに、外装のキズなどのク
 レームの防止にもなります。

 さらに言えば、アドバイスのネタも探索できます。はい、かしこまりました。
 と、要望を聞くだけではなく、適時適当に「アドバイス」をすることも、信
 頼を増す大事なアクションです。

 そして、なによりも「満足度」が高まることです。しっかり見て貰っている、
 あるいは、丁寧に対応して貰っている、といた好印象につながり、取引に満
 足をしていただけるのです。

 クルマの手入れ状況が乱れてきているような場合は、クルマに飽きてきてい
 る、愛着が薄れている、といったことが考えられますので、「代替」の提案
 もできるようになります。

 このように、「一回り」する僅か5分程度のことで、2つ3つの効果が得ら
 れるのです。

 そこまでやって、買ってくれなかったらどうしよう。なってことは取り越し
 苦労です。仮に買ってくれなくても、好印象を持ってくれれば、それで十分
 です。

 むしろ、提案して買ってくれれば「ラッキー」だ、というぐらいの度量を持
 って望むことです。

 買上点数を増やすには「提案」というアクションがなくてはなりません。棚
 からボタ餅を待っていては売上はじり貧です。

 この提案は、宝くじのように、クジを買わなければ「当たる」権利がないの
 です。提案することで「チャンス」の権利を得られるのです。

 さぁ〜、貴社も明日から「一回り点検」を実施してみてください。


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【編集後記】
 
 先日群馬県にある「丸沼高原」に、バスハイクの下見に行ってきました。
 久しぶりの山行きでワクワクの一日でした。

 山頂駅には「コマクサ」が咲き、天空の足湯でホッコリしてきました。丸沼
 のほとりの一軒宿の前は、大木が茂り緑の葉を風になびかせ、その先に銀色
 に輝く湖が広がり、乾いたそよ風が吹き、とても癒される場所でした。

 一緒に行った仲間は、いいところだ〜いいところだ〜、と何度も繰り返して
 いたのが印象的でした。

 たまには、気分転換もかけて自然に囲まれて、ゆっくり、のんびりしないと
 気が充実しないですね。

 なんだか歳を重ねるごとに、その想いが強くなるように感じます。
 ホット、一息!


                      Motown21スタッフ カク★☆
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