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[ 2014-08-22 ]

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│     【Motown21レター《Vol.306号》14年08月22日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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           残暑お見舞い申し上げます            
                              2014年 盛夏
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 広島で大規模かつ同時多発土石流が発生し、多くの方々が犠牲になりました。
 被害にあわれた方々に、心よりお見舞い申し上げると同時に、一刻も早い復
 旧をお祈りいたします。

 こうした被害が毎年のように繰り返され、対策が進んでいるものの、それら
 を活かすソフトの部分の未熟さが、改めて浮き彫りになった感じです。

 整備工場で、毎年のようにリフトに絡む事故が起きています。平成25年度だ
 けでも25件の事故が発生しています。幸い死亡事故はありませんでしたが、
 一か月以内の負傷が6件、一か月以上の負傷が3件、合計9件もありました。

 原因の半分近くが「取扱不良」です。次に多い原因が「点検不履行」となっ
 ています。

 自然災害やリフト事故に共通するのが、「慢心」「油断」といった心のスキ
 によるものです。

 自分には関係ない、自分だけは大丈夫、といった気持ちが大きな事故の要因
 です。暑さが厳しいいまだからこそ、念には念を入れて、意識して作業をし
 たいものです。


 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!


                         Motown21スタッフ一同
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 ┃CS(Customer Satisfaction)などと聞くと、「またかよ〜!」と┃
 ┃ため息が聞こえそうですが、地域密着経営、つまりトータルカーサー┃
 ┃ビスを推進していくには、なくてはならない基本中の基本です。  ┃
 ┃私は、あえて、CSは地域密着経営の「前提」といっています。CS┃
 ┃が高くなければ、トータルカーサービスは絵に描いた餅になってしま┃
 ┃います。ナゼか、トータルカーサービスは、一人のお客さまに、繰り┃
 ┃返しお取引をいただくことを、前提にした経営戦略だからです。  ┃
 ┃そのCSが、満足をいただくことから、感動というレベルに定義が変┃
 ┃わりつつあります。ナゼ満足ではだめなのでしょうか?      ┃
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1.満足から感動へ

 私事で恐縮ですが、先日「感動する」体験をしました。
 前週の後半に、Windowsのアップデートを行ったところ、起動できなくなり
 PCメーカーなどに問い合わせなどしましたが、結果初期(出荷)状態に戻す
 ことになしました。

 PCは復旧し、Officeソフトをインストールする段階で、どうゆうわけかイン
 ストールが出来なくなり、困ってMicrosoftにヘルプコールをしました。対
 応いただいた方の指導で、インストールが無事完了しました。

 その二日後に、Microsoftヘルプディスクの担当者から、「その後具合はい
 かがですか」といった調子伺いのアフターコールをいただきました。

 私は「へ〜、Microsoftがここまでアフターしてくれるんだー!」と、感動
 をしてしまいました。当然、その後に来た「対応満足度アンケート」は、ど
 の項目も「最上位」にチェックを入れました。

 私の気持ちの中には、Microsoftに対して、今まで以上に「好感」を持ちま
 したし、次回の購入もする気持ちになっています。実際は、購入するかどう
 かは分かりませんが、現時点では百パーセント購入する気持ちです。

 これと似たようなことを、皆様も少なからず、経験があるのではないでしょ
 うか?その時の「感動」は、忘れることがないだろうし、周囲の人に「自慢
 話的」に物語を語ったのではないでしょうか?

 そうです。感動こそが「心に残る満足」なのです。その時の満足よりも、心
 に残り、誰かに経験を話したくなる「感動」が、リピート客になる確率が高
 まるだろうし、口コミによる新規客の広がりも多くなるものです。

 ここにあるデータがあります。自販連が販売した「自動車ディーラー・ビジ
 ョン 平成26年度版・2014年度版 乗用車編」に、感動経験があればディー
 ラーを長く利用し続ける気持ちが働くか、という設問に対して

       非常に働く やや働く あまり働かない 全く働かない
 ・全体    16%    54%    21%      9%
 ・男性    15%    53%    22%      11%
 ・女性    18%    55%    20%      8%

 となっています。非常に働くとやや働くを合計すると、全体で70%にもなり
 ます。満足の場合のデータがないので、感動との比較ができませんが、想像
 するに、感動の方が高い値になると思います。

 続けて、ディーラーでの感動体験の有無、では、

        何度かある  一度もない  ない
 ・全体      6%    9%    85%
 ・男性      6%    10%    84%
 ・女性      5%    9%    87%

 となっています。実に約85%の方が経験がないと回答しています。満足以上
 のことが感動になるのでしょから、それを経験してもらうには、並なことで
 できません。

 「あそこよかったよね」で終わるか、「よかったからまた必ず行きたいね」
 で終わるかで、実際のリピートが変わるはずです。

 よかったね、というのは「満足」レベルです。また行きたいね、というのは
 「感動」による働きです。

 よかったね、という経験は、数多くあってそのうちに薄れてしまうものです
 が、また行きたいね、というのはそう何度も経験がないものだから、何時ま
 でも記憶や心に残っているものです。

 競合会社も「満足」に磨きをかけていて、満足の経験が多くなり、満足に対
 して関白になってきているユーザーの心をとらえるには、感動レベルにCS
 を引き上げないと、顧客争奪競争に負けてしまう時代です。


2.どうしたら感動になるのか

 いや〜、満足レベルでも継続取引が出来ているから、そんなに感動のことを
 気にする必要がないのでは?といった疑問もあるかと思います。

 現実は、満足レベルでも継続取引があるのは確かです。しかし、それは、お
 客が他で「感動」の経験がなく、惰性的に取引が続いているのではないかと
 考えます。

 日整連が行ったアンケート調査で、継続取引意向を見てみると、半数の51%
 の客が「浮動的ユーザー」で、固定的ユーザーの43%を超えています。

 浮動的ユーザーは、業者を変更したいが情報がないので我慢している、と回
 答した割合が53%と半分以上となっています。

 これを、「感動の経験がない」に置き換えたら、感動の経験をすれば半分の
 客が整備工場を変えることになります。半分ですよ!ビックリですよね。

 満足が提供できているから大丈夫、というのは満足レベルが他社と同じだか
 ら言えることで、他社が「感動」レベルになったら、たちまち客の流失が始
 まるという危機意識を持つことです。

 では、感動はどうしたら経験してもらえるのか?

 その前に、「不満」を潰すことです。CSの段階は、下から「不満」「満足」
 「感動」の3段階です。

 不満があれば、満足の段階には上がっていきません。満足や感動の段階に高
 めるには、何はさておいても「不満」を発生させないことです。

 だから、接客応対で失敗しないことや、連絡ミスなどをしない、納期を守る、
 約束を守る、など日常的に起こりやすい、「凡事」に対してのレベルを上げ
 ていくことです。

 そして、感動では、
 ・先回りの対応をする
  お客の状況を察し、必要な対応を先手で提供する

 ・困りごとに積極的に関わる
  事故や故障などには優先し、丁寧に親切に対応する

 ・属性を知りそれに応える
  趣味、嗜好品、家族構成などからベストな対応をする

 ・プロとしての提案をする
  整備、車両のプロとして最善を提案する

 ・マメにフォローする
  クルマや家族等のことを考えて内容を吟味し支援する

 ・現場の判断を優先する
  何事も現場の判断を優先し、現場に任せる
 といったことが挙げられます。

 いづれにしても、満足レベルで満足するのではなく、上の感動を目指して内
 容を進化さえていくことです。


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【編集後記】
 
 お盆休みが終わりましたね。このところ関東では、猛暑が続き少々夏バテ気
 味です。

 今年の盆休みは、自治会手作りの「納涼大会」の設営責任者を務め、殆どを
 使ってしまった感じです。

 来場者が千人前後あつまる自治会主催の納涼大会は、周辺の住民もビックリ
 するほどの内容です。屋台から和太鼓、ソウラン踊り、バトントワリング、
 そして盆踊りなどすべて自治会会員の手作りです。結構「感動」しますよ。

 先輩方のリードもあり、何とか無事に務めることができました。この経験を
 他の方々に引き継いでいきたいものです。

                      Motown21スタッフ カク★☆
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