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[ 2014-09-05 ]

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│     【Motown21レター《Vol.307号》14年09月05日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 こんにちは。

 先週、感動体験をしました。

 仕事帰りのことです。水沢江刺駅の売店で、缶ビールと乾きもののおつまみ
 を一袋を持ってレジでお金を払うときに、売店のおばさんが、「よろしかっ
 たらお使いください」といって、かわいい折り紙の小さな袋に入った爪楊枝
 を手渡してくれました。

 思わず「ほぉ〜!」と心の中で声を上げてしまいました。駅の売店でこのよ
 うなことを「期待」していないのに、出してくれたことに感心させられまし
 た。

 笑顔で接客は、当たり前で、このことで「満足」はしませんよね。快適とか
 好感といった印象を持ちますが、心に残るほどの「感動」や「驚き」はあり
 ません。

 車内での缶ビールが生ビールに思えたのは、売店のおばさんの心のおもてな
 しによってではないでしょうか。プファ〜!


 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!


                         Motown21スタッフ一同
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 ┃平成26年9月1日(月)から10月31日(金)までの2か月間を「自動┃
 ┃車点検整備推進運動強化月間」としています。本企画は、毎年のこと┃
 ┃ことですが、カーオーナーに対して点検整備の必要性を「啓発」する┃
 ┃こととしています。そのために、各地でイベントを開催することとし┃
 ┃ラジオ、雑誌などの媒体を使って告知活動を行う計画です。    ┃
 ┃保安の確保&保守管理責任はユーザーが担っていますので、啓発の主┃
 ┃体はカーオーナーにあることは理解できますが、供給側である整備業┃
 ┃界の啓発も必要ではないでしょうか。ある県のアンケート調査のデー┃
 ┃タを見ると、半数以上の工場が点検DMを発送していません。これで┃
 ┃は強化月間の効果が半減してしまいます。もっと業界に真剣さが必要┃
 ┃ではないでしょうか?                     ┃
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1.モータース店よ点検に意識を強く持て!

 あなたは『自動車点検整備推進運動』をご存知でしたか、というアンケート
 で、「知っていた」+「聞いたことはあった」で全体の27%という認知度で
 す。

 このアンケート調査を男女別、年代別に見てみると以下の通りです。

       知っていた  詳しく知らないが  知らない
              聞いたことがある 
 ・男性    11.7      19.7       68.6
 ・女性     6.7      16.7       76.6
 ・〜20才   11.7      17.5       70.2
 ・30代     3.3      18.3       78.4
 ・40代    10.8      17.5       71.7
 ・50代    10.8      15.0       74.2
 ・60代〜    9.2      22.5       68.3

 本運動を長年実施している割には、認知度は低迷している状況です。告知の
 方法の問題もあろうかとおもいますが、それ以上に業界の各整備工場の取組
 み姿勢にあるのではないでしょうか。

 特にモータース店(整備専業工場+兼業工場)の取組みがしらけムードとい
 った状況です。

 整備白書のデータで、2年車検に対する1年点検の割合(点検カバー率)を
 見てみると、ディーラーは約93%、専業工場は約15%、兼業工場約18%(伴
 に平成25年白書)となっています。

 この値は、ディーラーは年々割合を高めていますが、モータース店は横ばい
 の状態です。

 なぜモータース店の点検台数が伸びないかは、点検に対する入庫促進活動の
 取り組みにあります。

 ある県の青年部アンケート調査では、定期点検DMを発送しているのは48.1
 %と半数を下回っています。半分以上がDMを発送していないのです。これ
 では、カーオーナーの認知度は上がる訳がありません。

 点検DMを発送しない理由を聞いてみると、経費の割に合わないが約22%、
 時間がない約13%、人がいない約15%となっています。経費の割に合わない
 という理由は理解できますが、その他の二つの理由は「言い訳的理由」と判
 断してもいいのではないでしょうか。

 対象客を検索し、宛名をプリントし、切手を貼って出すのにかかる工数は、
 たかが知れています。時間、人手は見つけるようにすれば、出てきます。大
 切なことは、DMを出す、という意識が必要なのです。

 DMを出せば反応はあります。反応が多い、少ないかといった程度の差があ
 りますが、何らかの反応はあります。DM発送後にTELコールをすれば、
 より効果は高まります。つまり、最初の一歩を踏み出すことなのです。


2.点検の効果とは

 定期点検の効果は、
 ・顧客とのコミュニケーションが取れる
 ・車検などにフォローの効果がある
 ・囲い込み効果が期待できる
 大きくは以上の3つです。

 顧客とのコミュニケーションが取れる、ということは、そもそも定期点検の
 目的をどこに置くかということです。

 実利である「入庫」を目的とするのであれば、DMからの入庫率を計算すれ
 ば「ムダ」ということになってしまいます。目的を「コミュニケーション」
 とし、実利は「結果」としたならば、入庫率を無視してでもDMを発送すべ
 きです。

 疎遠になる理由は「コミュニケーションが少なくなった」が第二位、「形式
 的な案内が来なくなった」が第三位となっています。つまりコンタクトが減
 ることで、疎遠になっていくのです。

 そうならないためにも、まずは点検DMを発送すべきです。そして、出来る
 限り電話で直接会話をすることです。DMよりも話す。話すよりも会うこと
 です。

 車検などにフォローの効果がある、というのは、点検に入庫した客が車検だ
 け他の工場に行くことはありません。点検に入庫になれば、車検の予約をも
 らったことと同じことなのです。

 だから、ディーラーの営業マンは「点検入庫促進」に熱心なのです。点検で
 繋がり、車検で繋がりが持てれば、自社代替率は自然に上がってきます。つ
 まり、点検は「囲い込み効果が期待できる」商品なのです。

 メンテパックなどの新しい商品を販売することで、囲い込み効果が上がりま
 すが、そうした商品と同等の効果があるのが点検の入庫なのです。

 専業工場の点検カバー率がディーラー並の93%あると、粗利益は2,986千円
 (粗利益率75%とした場合の推定値)になります。現在の実績の6.5倍に相
 当する額です。

 メカニックの年間給与が3,478千円ですから、なんと10か月分をカバーでき
 ることになります。

 囲い込み効果があり、かつ利益の貢献度が高くなる定期点検は、「埋もれた
 財宝」といっても過言ではありません。

 では、どうしたら財宝を手に入れることができるかといえば、
 ・まずDMを発送する
 ・その上でTEL入庫促進を行う
 この二つを徹底することです。

 DMは、「告知型」から「提案型(見積り型)」に変えてください。点検の
 告知は「期日」ではなく「実施内容」なのです。この実施内容を作れるのは、
 管理している整備工場にしかできません。

 期日を知らせる告知であれば、整備工場以外でもできます。管理しているこ
 との意味は、実施内容を告知することなのです。

 その上で、TELコールをすれば効果は上がります。コールは、告知ではあ
 りません。コールは「受注」のために行います。

 だから、実施内容をご確認ください。車検後○○については、必ず点検(又
 は交換)が必要な部位ですので、大事になる前に必ずお受けください。とい
 った促進話法を使って迫ることです。

 それと、点検未実施客の点検ステッカーは、必ず剥がしてください。点検ス
 テッカーを剥がすことで、入庫促進にもつながります。

 で、入庫促進は点検時期だけではなく、オイル交換、タイヤ交換、故障修理、
 車体整備などの入庫時をとらえて、ご一緒に点検させて下さい。と入庫促進
 をしてください。

 断られてもいいのです。認証工場としての使命を果たすためにも、声掛けを
 してください。

 点検の入庫率が上がれば、車検、保険、車販にフォローの風が吹きます。当
 社が行った調査では、車検だけの取引客の次回車検入庫意向は8.3%(必ず入
 庫する)、これに点検の実施が加わると22.2%と2.7倍にも高まります。

 如何ですか。点検は整備工場の救世主たる存在なのです。


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【編集後記】
 
 早くも9月ですね。26年度の上期の締めの月です。
 にも拘らず、車販が芳しくありませんね。

 駆け込み特需を吐き出して、下手をすればマイナスにもなりかねない状況で
 すね。

 こんな時だからこそ、点検に集中してみてはいかがでしょうか。お客さまと
 話をすれば、代替のチャンスが生まれる可能性がありますよね。

 瓢箪から駒、でもいいですから、点検の促進活動を全社員挙げて、行う9月
 にしてみてください。

                      Motown21スタッフ カク★☆
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