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[ 2014-11-07 ]

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│     【Motown21レター《Vol.310号》14年11月07日(金)】      │
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│      Presented by Motown21 http://www.motown21.com      │
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 こんにちは。

 ある期間顧問をしていた整備工場が、外車専門のレンタカー事業を立ち上げ、
 その後分社化しました。順調に業績を伸ばし、インポートディーラなどから
 の利用が高く、貴重な存在となりました。

 その会社が、いよいよ東京に進出してくることになったそうです。関係した
 ものとして嬉しい限りです。

 外車専門レンタカー、普通の発想ではできない事業ですね。革新する、新規
 事業する、といったときに「3モノ」が必要とか。

 若モノ、馬鹿モノ、そして、よそモノだそうです。それぞれは、
 ・若モノ :若々しいエネルギーを持って事に臨む
 ・馬鹿モノ:既成概念に囚われない斬新な発想をする
 ・よそモノ:冷静に評価し方向性をただす
 ということだそうです。

 ご時世がら、3モノで一番必要なのは「馬鹿モノ」ではないでしょうか?
 いやそれは不可能だ、そんなの意味がない、とても無理、やったことがない、
 といった頭で否定してしまう習性が、事業を縮小に向かわせる元ではないで
 しょうかね。


 がんばれ、東北!
 がんばろう、日本!


                         Motown21スタッフ一同
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   ┗「個客管理とは後日整備管理と見つけたり!」

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 ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
 ┃     【個客管理とは後日整備管理と見つけたり!】     ┃
 ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫
 ┃私がコンサルタントの世界に関係した時から「顧客管理」が大事だか┃
 ┃ら、徹底して行いなさい、という事をことあるごとに先輩コンサルタ┃
 ┃ントから聞かされてきたし、セミナー等で伝えてきました。    ┃
 ┃しかし、口が酸っぱくなるほど言っても、耳にタコが数匹できるほど┃
 ┃聞いても、徹底はされていません。その一つの証が、毎度のようです┃
 ┃が、定期点検のDM発送が半分にも満たない状況で、顧客管理を徹底┃
 ┃しているというには、おこがましい状況といえます。       ┃
 ┃現状の中途半端な顧客管理であれば、売上の減少は止められないでし┃
 ┃ょうし、顧客の流失も止めることは難しいといえます。      ┃
 ┃まだ遅くありません。今からでも、顧客管理の徹底を図ろうではあり┃
 ┃せんか。その個客管理とは「後日整備管理」なのです。車検と点検だ┃
 ┃けであった対象を「クルマ」全体に広げ、それを管理することが生き┃
 ┃残りに不可欠なことです。                   ┃
 ┗━━┳┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳┳━━┛
    ┻┻                       ┻┻


1.個客管理とは

 個客管理とは、

 ┏━━━━━━━━━━━━┓
 ┃ 個客情報を駆使して、 ┃
 ┃            ┃
 ┃ 個客の価値を高める  ┃
 ┃            ┃
 ┃ 一連の活動である。  ┃
 ┗━━━━━━━━━━━━┛

 これが、ティオが定義する「個客管理」です。
 顧客管理ではありません。個客(別)管理です。
 内容について、少し解説します。

 「情報を駆使して」とは、
 ・個客のクルマおよび家族情報を
 ・きめ細かく収集し
 ・情報の変化に働きかける
 を指します。

 「顧客の価値」とは、
 ・一品でも多くの取引をしていただき
 ・個客単価を高め
 ・同時に新規の客を紹介してもらう
 を指します。

 「一連の活動」とは、
 ・車検や点検を通して
 ・損耗状態を評価して、その情報を管理し
 ・突発的な不具合が生じないようにサポートする
 ということです。

 この定義は、その昔と言葉やニュアンスが少し変わっていますが、原点は変
 わっていません。

 この定義が難しいのか、上手く伝えきれないのか分かりませんが、中々実践
 に移していただく整備工場が少なかったのも事実です。

 手間暇の問題や、仕組みつくりの問題など色々ありますが、今から反省する
 と、何をどうしたらいいのかがよく呑み込めない、ということのようです。

 つまり、一言で表現できていないことに気が付いたのです。そこで無い知恵
 を絞って考えたのが、個客管理を、一言で表現すると「後日整備管理」とい
 うことに行きついたのです。え〜、そうなの、といわれるかと思いますが、
 そうなんです。

 誕生日も家族の変化もひっくるめて「後日整備管理」が、個客管理なのです。
 如何ですか?分かりやすいと思いませんか?


2.後日整備管理はこうすれば可能だ

 ではどうやって後日整備管理を行うのか?
 先ずは、24か月点検項目を3から5段階評価をするシートを作ります。項目
 数が多いいということであれば、日常点検項目プラスα程度でもOKです。

 項目に対する評価は、例えば3段階評価であれば、「A:十分機能している」
 「B:損耗が中間点」「C:限界に近い状態」といった感じです。

 5段階評価は、さらに細分化してランクを定義して、それをメカニックに周
 知します。定期的にメカニックの評価レベルを合わせるために、確認する場
 を設けることです。

 シートができあがったら、後日整備管理する管理表を作ります。次に到来時
 期お知らせのための「案内DM」を作成します。

 これで準備が整いました。後は、車検時または点検時にお客さまが後日整備
 を選択した項目およびお奨め項目に対して、点検・交換・補充などの実施時
 期を見極めて、シートに記入し、一部をお客さまに渡し、もう一部を控えと
 します。

 控えに基づいて、コンピュータへ後日整備到来時期を入力し管理をスタート
 させます。アナログ的な方法としては、DMをこの時点で作成し、到来時期
 に該当する月の状差しやBOXに入れて管理します。

 さてここまで作業が進んだら、次に行うのが「カーナビ」への入力設定です。
 ここが今までにないキーポイントです。後日整備項目をカーナビのメンテナ
 ンス管理ページに、到来時期または走行距離で入力し、時期到来お知らせの
 設定をします。

 少々面倒ですが、これを行うことによって「入庫率」は高まることが期待で
 きます。ひと手間かけることが、他社にない差別化にもなります。

 でもって、設定後はお客さまに「ナビへ設定したことと、お知らせが表示さ
 れたら、連絡をするように」しっかりと伝えることです。

 到来時期の一か月前になったら、コンピュータの場合は「検索」し、該当の
 リストを作成すると同時に、宛名印刷をしてポストに投函します。

 アナログ方式の場合は、あらかじめ作っておいたDMに切手を貼って、ポス
 トに投函します。この時に、ちょっとした個別情報をネタにしたコメントを
 入れると一段と「個別」が強調されます。

 ポストに投函した後は、一週間以内に促進コールをします。このコールは、
 お客さまとコミュニケーションを深める効果もありますので、ビジネスライ
 クなコールではなく、お客さまの個別情報、例えば趣味などを話題にしなが
 ら会話をつづけることです。

 この一連の活動が「個客管理」なのです。つまり、個客管理とは「後日整備
 管理」ということになります。

 明日からでも行っていただけるものと思います。
 三モノではありませんが、ここは馬鹿モノになって、取りあえずはやってみ
 ることです。必ず成果は付いてきます。

 続けるには、若モノとよそモノによります。
 何事もそうですが、粘り強く、諦めないで成功するまで「やり続ける」こと
 です。


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         5度目のリコール」
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【編集後記】
 
 ミラクルムーン、ってご存知でしたか?
 でしたか?、って過去形なのは二日前の11月5日がその日だったからです。
 
 「ミラクルムーン」とは、またの名前を「後の十三夜」と言い、一年で二度
 目に出現する十三夜のことを言いいます。これは天保14年以来171年ぶりに
 起こる激レアな現象っだそうです。

 だからといって、お月様が特別に輝くわけでもなく、大きくなる訳でもない
 ので、だから何?といわれると困るんですヨ。

 5日は、役員日帰り旅行をしていまして、ラジオで情報をキャッチ。そんで
 もって、夜に撮ってみました。普通の月でした。

 でも、何だかご利益がありそうな気がしました。171年前と同じ月が見られた
 んですかね。171年前というのは、黒船の来港の10年前ですよ。
 
 とてもラッキーでした。

                      Motown21スタッフ カク★☆
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